危機(jī)媒體課程體系
課程大綱： 危機(jī)一 文化危機(jī) 一、文化危機(jī)的表現(xiàn) 1、“本與末” 2、“虛與實(shí)” 3、形式主義 二 文化（文明）的價(jià)值 1、精神文化是做人做事的原則與思路 、中國(guó)文化特質(zhì)（《中國(guó)人的精神》） 3、禮儀之邦，為何落后？落后指的是什么？ 4、衡量文化（文明）的標(biāo)尺 5、中西“人本管理”與馬基雅維里主義 三、企業(yè)文化的建設(shè)維持與變革 1、
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一、營(yíng)銷篇 越濕越營(yíng)銷（社會(huì)化媒體環(huán)境下的微傳播） 1、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模 熱門(mén)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 社區(qū)和SNS概念討論 社會(huì)化媒體的未來(lái)走勢(shì) 下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)明星是誰(shuí)？ 2、越濕越營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì) 新媒體與媒體的新機(jī)會(huì) 千人成本vs單人成本 社區(qū)平臺(tái)基本商業(yè)模式分析 將社區(qū)影響力轉(zhuǎn)化為廣告主價(jià)值 B-C-C傳播模
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引子：肯德基“美味天綠香毒死小白鼠”事件講讓工作場(chǎng)所更安全－－什么是企業(yè)危機(jī)及危機(jī)管理－－職場(chǎng)隱私與選擇優(yōu)秀人才－－警示信號(hào)之“牢騷”與威脅――預(yù)防危機(jī)：進(jìn)行背景調(diào)查――如何遠(yuǎn)離問(wèn)題員工－－警衛(wèi)并非萬(wàn)能主要案例索引：――彩票發(fā)行中心血案――納威司達(dá)公司暴力案――弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊案第二講過(guò)失性任用與人力資源扮演的角色－－具有洞察力的面談問(wèn)題－－董事會(huì)應(yīng)該何
講師：王文浩在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一部分：微信營(yíng)銷一講深入了解用戶行為一、誰(shuí)是我們的用戶二、人人皆媒體三、微信營(yíng)銷與傳統(tǒng)廣告的異同四、個(gè)人號(hào)、訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的區(qū)別五、使用公眾號(hào)還是個(gè)人號(hào)進(jìn)行營(yíng)銷？六、用戶的閱讀行為、購(gòu)買行為與口碑傳播行為七、用戶行為的鏈條：是什么因素驅(qū)動(dòng)了用戶不斷深入與品牌的鏈接第二講微信營(yíng)銷之粉絲社群運(yùn)營(yíng)秘籍一、粉絲數(shù)量決定品牌價(jià)值二、粉絲的分類三、影響力之源
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一、破冰分組.導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性.危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通.破冰游戲.分組選組長(zhǎng)二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)為什么要關(guān)注危機(jī)管理？.危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制定應(yīng)對(duì)方案危機(jī)處理危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)小測(cè)試：危機(jī)管理測(cè)試三、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單平息顧客不滿的技能當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理
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一、破冰分組.導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來(lái)越多的話題.消費(fèi)者與客服的歷史沿革.客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)為什么要關(guān)注危機(jī)管理？.危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制定應(yīng)對(duì)方案危機(jī)處理.危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)小測(cè)試：危機(jī)管理測(cè)試三、客戶投訴，先有點(diǎn)苦，再有點(diǎn)甜真實(shí)案例剖析：一個(gè)體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門(mén)-漢廷酒店我們的顧客要什么？應(yīng)以顧客的眼光
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模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到
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導(dǎo)言：家樂(lè)福事件的應(yīng)對(duì)無(wú)措一、為什么要關(guān)注危機(jī)管理？危機(jī)的定義？危機(jī)的特征危機(jī)管理的過(guò)程和職能危機(jī)管理的基本原則二、建立危機(jī)管理系統(tǒng)危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制定應(yīng)對(duì)方案三、危機(jī)處理危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)四、有將地處理客戶異議（抱怨和投訴）.異議的含義、種類及應(yīng)對(duì)方法事態(tài)的有效控制反應(yīng)和速度把危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)五、如何和媒體溝通媒體運(yùn)作趨勢(shì)見(jiàn)報(bào)前與見(jiàn)
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、破冰分組 .導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性 .危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通 .破冰游戲 .分組選組長(zhǎng) 二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ .危機(jī)管理的手段和工具 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 制定應(yīng)對(duì)方案 危機(jī)處理 危機(jī)處理計(jì)劃 危機(jī)處理要點(diǎn) 小測(cè)試：危機(jī)管理測(cè)試 三、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 平息顧客不滿的技能 當(dāng)不能
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一、營(yíng)銷篇 越濕越營(yíng)銷（社會(huì)化媒體環(huán)境下的微傳播） 1、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)?！ 衢T(mén)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 社區(qū)和SNS概念討論 社會(huì)化媒體的未來(lái)走勢(shì) 下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)明星是誰(shuí)？ 2、越濕越營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì) 新媒體與媒體的新機(jī)會(huì) 千人成本vs單人成本 社區(qū)平臺(tái)基本商業(yè)模式分析 將社區(qū)影響力轉(zhuǎn)化為廣告主價(jià)值 B-C-C傳播模
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主題內(nèi)容單元心理危機(jī)及危機(jī)干預(yù)心理危機(jī)的概念心理危機(jī)的嚴(yán)重后果心理危機(jī)干預(yù)對(duì)企業(yè)的意義第二單元企業(yè)常見(jiàn)的6種心理危機(jī)企業(yè)常見(jiàn)的6種心理危機(jī)自殺危機(jī)裁員危機(jī)工傷事故危機(jī)個(gè)人重大生活事件危機(jī)職場(chǎng)重大沖突重大自然社會(huì)事件第三單元各種心理危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略各種心理危機(jī)的潛在特征簡(jiǎn)單的危機(jī)處理技巧角色扮演：危機(jī)案例第四單元危機(jī)干預(yù)的流程企業(yè)危機(jī)干預(yù)中應(yīng)該注意的問(wèn)題危機(jī)干預(yù)
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一、營(yíng)銷篇 越濕越營(yíng)銷（社會(huì)化媒體環(huán)境下的微傳播） 1、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模 熱門(mén)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 社區(qū)和SNS概念討論 社會(huì)化媒體的未來(lái)走勢(shì) 下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)明星是誰(shuí)？ 2、越濕越營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì) 新媒體與媒體的新機(jī)會(huì) 千人成本vs單人成本 社區(qū)平臺(tái)基本商業(yè)模式分析 將社區(qū)影響力轉(zhuǎn)化為廣告主價(jià)值 B-C-C傳播模
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一、破冰分組 .導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來(lái)越多的話題 .消費(fèi)者與客服的歷史沿革 .客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì) 二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ .危機(jī)管理的手段和工具 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 制定應(yīng)對(duì)方案 危機(jī)處理 .危機(jī)處理計(jì)劃 危機(jī)處理要點(diǎn) 小測(cè)試：危機(jī)管理測(cè)試 三、客戶投訴，先有點(diǎn)苦，再有點(diǎn)甜 真實(shí)案例剖析：
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【課程大綱】部分：新媒體營(yíng)銷之“道”案例：“海爾來(lái)信”—她不和雜志硬廣做朋友了模塊一：市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的嬗變1、新媒體VS傳統(tǒng)媒體的變與不變2、營(yíng)銷環(huán)境的驟變：移動(dòng)化、碎片化、場(chǎng)景化3、媒體環(huán)境變了：用戶觸媒習(xí)慣的改變4、新媒體傳播模式的轉(zhuǎn)變：AIDMA-AISAS-ASCEAS5、營(yíng)銷從“重營(yíng)銷”—>“輕營(yíng)銷”模塊二：消費(fèi)者：90后、00后成為消費(fèi)者的主
