狼性營銷之—深度客戶關(guān)系管理與服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：郭楚凡

講師背景：
郭楚凡教授狼性營銷領(lǐng)導(dǎo)者，華為模式布道者職業(yè)培訓(xùn)師（培訓(xùn)講師）資深管理顧問華為領(lǐng)導(dǎo)力、華為戰(zhàn)略、華為管理模式、華為營銷、華為人力資源講師基本信息：姓名：郭楚凡性別：男年齡：41學(xué)歷：交通大學(xué)MBA清華大學(xué)工學(xué)學(xué)士現(xiàn)任：■某外資管理顧問有限公 詳細(xì)>>

郭楚凡
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狼性營銷之—深度客戶關(guān)系管理與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

狼性營銷之—深度客戶關(guān)系管理與服務(wù)技巧

客戶關(guān)系管理篇

一、客戶關(guān)系之一重修煉：不銷而售，從“要他買”到“他要買”

人和利益：找對人關(guān)注利益訴求

營銷的價值在于使銷售變得多余

產(chǎn)品差異化，思維手法與眾不同

暢銷商品均符合的三個共性特征

二、客戶關(guān)系之二重修煉：吸引客戶，聚焦需求，關(guān)注深度營銷

了解客戶：細(xì)分客戶，定位市場

錦上添花：為價值增添附加價值

聚焦需求：滿足他需，成就你求

深度營銷：客戶價值向縱深挖掘

三、客戶關(guān)系之三重修煉：挖掘老客戶潛在價值：存量市場深耕

市場導(dǎo)向大化：定位細(xì)分/整體包裝/客戶習(xí)慣/產(chǎn)品變形

單客效益大化：提升價格/折扣替代/增值業(yè)務(wù)/產(chǎn)品分級

客戶占比大化：專業(yè)程度在客戶之上，能幫忙或制約他

客戶價值大化：滿意—忠誠—推薦，客戶價值二次開發(fā)

四、客戶關(guān)系之四重修煉：增量市場拓展：你準(zhǔn)備用什么吸引他？

新市場、新渠道、新客戶之規(guī)劃

他喜歡錦上添花，而非雪中送炭

整合資源，策劃多贏方案吸引他

增量市場拓展：革命該向何處去？

五、客戶關(guān)系之五重修煉：推行客戶關(guān)系管理，提升客戶忠誠度

凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢之外有方法

客戶關(guān)系管理要義及其18個內(nèi)涵

伴隨深度營銷實(shí)施客戶關(guān)系管理

破解提升客戶忠誠度的10道密碼

客戶服務(wù)篇

六、大客戶的服務(wù)技巧

案例：再遇挫折

1、客戶服務(wù)工作的中心任務(wù)和目標(biāo)

2、給予客戶所關(guān)注的——變新客戶為滿意客戶

3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠客戶

4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始

5、客戶服務(wù)工作流程（工具匯總）

七、大客戶的抱怨處理、挽留與策反

 1、客戶抱怨處理操作方法

    客戶抱怨產(chǎn)生檢點(diǎn)表

抱怨者究竟想得到什么？

關(guān)注抱怨的層次與類型

平息客戶不滿——6大步驟

客戶抱怨處理過程中需要強(qiáng)調(diào)的2個問題

2、客戶挽留技巧

 研討：客戶離網(wǎng)傾向預(yù)警

附件：離網(wǎng)挽留的解決建議參考

3、客戶策反技巧

注意“策反”時機(jī)出現(xiàn)和找到實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)

客戶忠誠度4象限與策反思考

*注明：練習(xí)、游戲、討論貫穿全部課程

 

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　　一、摸清底細(xì)　　1.設(shè)想　　2.弄清情況　　2.1項(xiàng)目界定七要素　　3.留出時間來思考　　4.探求信息　　4.1展開型探求和閉合型探求　　4.2展開型探求的用處　　4.3閉合型探求的用處　　5.探求金字塔　　5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu)　　5.2探求金字塔的意義　　5.3閉合型探求的用處　　練習(xí)2：確認(rèn)暑期雅思英語培訓(xùn)班　　二、謀求別人的幫助　　練習(xí)3：搭建您

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　　1、什么是項(xiàng)目？　　　1.1項(xiàng)目定義　　　1.2項(xiàng)目管理定義　　　1.3項(xiàng)目管理的特點(diǎn)　　　1.4項(xiàng)目管理常見問題分析　　2、什么是項(xiàng)目管理？　　　2.1項(xiàng)目管理的9大內(nèi)容　　　2.2項(xiàng)目管理的5大過程　　參考模板：《項(xiàng)目管理手冊》　　項(xiàng)目啟動階段工具與模板　　1、立項(xiàng)申請　　　1.1制定項(xiàng)目章程　　　1.2制定項(xiàng)目初步范圍說明書　　　1.3任命項(xiàng)目經(jīng)理

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　　1.設(shè)想　　2.弄清情況　　2.1項(xiàng)目界定七要素　　3.留出時間來思考　　4.探求信息　　4.1展開型探求和閉合型探求　　4.2展開型探求的用處　　4.3閉合型探求的用處　　5.探求金字塔　　5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu)　　5.2探求金字塔的意義　　5.3閉合型探求的用處　　練習(xí)2：確認(rèn)暑期雅思英語培訓(xùn)班　　二、謀求別人的幫助　　練習(xí)3：搭建您的工作團(tuán)隊(duì)（分工

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　　一、開篇---新員工關(guān)鍵期的追趕性成長　　與新員工、網(wǎng)友、營銷人員的交流　　新員工朋友的困惑和苦惱　　職場規(guī)律人1/3生命要面臨平均8次職業(yè)危機(jī)　　是危機(jī)也是成功的階梯　　職場新人的“3年之癢”　　新員工加入企業(yè)后的四個心理階段　　一名草根員工三十年走過的路　　職場人背后的3駕馬車　　二、企業(yè)認(rèn)知篇---認(rèn)識企業(yè)、了解企業(yè)　　企業(yè)要選擇賽場上合適的人　　

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