電話回訪培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：許乃威

講師背景：
許乃威中國臺灣人，才博培訓(xùn)高級顧問兼首席講師，中國最受歡迎呼叫中心講師、清華客戶服務(wù)經(jīng)理人俱樂部特聘專家。臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事、監(jiān)事，業(yè)界知名的客戶互動管理咨詢及培訓(xùn)專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計博士候選人。曾提出多 詳細(xì)>>

許乃威
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電話回訪培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

電話回訪培訓(xùn)

**講 回訪電話的心態(tài)
1.回訪工作特質(zhì)
1）客戶的心態(tài)
2）回訪環(huán)境
3）心態(tài)周期
2.正面情緒
1）認(rèn)知
2）解決
3）方案
第二講 客戶心理認(rèn)知
1. 安全感
1）我在
2）我理解
3）我跟你一起想辦法
2. 客戶喜歡
１）得到專業(yè)而且友好服務(wù)
２）感到受歡迎
３）被記住、被熟識
４）被認(rèn)可

５）知道他們的要求被了解
６）對你的能力有信心
3. 拒絕壓力的影響
1）學(xué)會控制
2）建立座席態(tài)度
3）個辦法降低壓力的影響
4. 情緒調(diào)整
1）情緒認(rèn)識
2）情緒疏導(dǎo)
3）緒宣泄
第三講 溝通技巧
1.傾聽
1）開始
2）心態(tài)
3）三個避免
4）傾聽能力測試
2.提問
1）解決問題與回到主題
2）三類引導(dǎo)型問題
3）采取行動需問的問題
３.讓我們的電話成為美好的回憶
1）面對用戶的抱怨
２）面對用戶的要求
３）用戶因相關(guān)問題得不到解決情緒激動
４.讓發(fā)怒的客戶平靜下來
1）技巧
2）必要時尋求幫助
3）保持積極的回應(yīng)
４）恢復(fù)客戶關(guān)系
５.重建關(guān)系
1）客戶總是在交流
2）客戶的世界總是真實的要
3）主動地與客戶進(jìn)行交流
4）經(jīng)常變更你的反應(yīng)
5）跟隨客戶的思路
６.對問題負(fù)責(zé)
1）問題責(zé)任人的職責(zé)
2）讓客戶了解新進(jìn)展
７.與其它支持團(tuán)隊建立良好關(guān)系
1）理解及提供雙向反饋
2）回顧記錄及溝通
第四講 管理客戶的期望值
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1、對客戶坦誠相告－我們能做些什么
2、客觀評價產(chǎn)品與服務(wù)
3、與客戶有效溝通
4、控制客戶的期望值
5、爭取客戶認(rèn)可與支持
6、加強(qiáng)過程的美感
7、對客戶的要求要謹(jǐn)慎－不做過多的承諾,提供的一定比承諾的多
第五講 話術(shù)訓(xùn)練
1. 話術(shù)的運(yùn)用
9) 使用積極話術(shù)代替消極話術(shù)
10) 用“我”代替“你”
11) 避免拒絕、命令話術(shù)
2. 話術(shù)訓(xùn)練
話術(shù)運(yùn)用訓(xùn)練與提升

 

 

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