中國移動電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——進階提升班

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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中國移動電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——進階提升班詳細內(nèi)容

中國移動電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——進階提升班

**篇 電話營銷知識與電話經(jīng)理角色定位

2 當(dāng)前電話經(jīng)理的角色定位

 新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明

 全業(yè)務(wù)運營時代電話經(jīng)理的終極使命

 新時期電話經(jīng)理的勝任力要求

 電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守

2 電話營銷必備知識

 電話營銷程式及前途分析

電話營銷的流程

電話營銷的運用

中國移動電話營銷的當(dāng)下

電話營銷的未來發(fā)展

傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代電話營銷的差距

案例分析：客戶為什么如此排斥電話營銷

案例分析：中國移動外呼成交率為什么呈下降趨勢

 消費者消費心理是怎樣的

客戶的一般消費心理解析

客戶的購買經(jīng)歷了怎樣的過程

客戶購買的心理變化軌跡

客戶為什么對新人較大抵觸

客戶消費類型模型建立與分析

案例分析：客戶為什么會訂購新業(yè)務(wù)

案例分析：客戶為什么排斥強行推薦

案例分析：客戶為什么不信任電話中的新產(chǎn)品推薦

第二篇：無敵電話溝通技巧

2 電話溝通技巧

 電話溝通的常見問題

 恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?/p>

 錯誤的電話溝通方式

 提升你的通話風(fēng)格

 電話禮儀

2 傾聽——拉緊與客戶的關(guān)系

 傾聽的含義

 傾聽的層次

 傾聽的干擾因素

 積極傾聽技巧

 傾聽中暫停的運用

 現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“存話費送手機”特惠活動疑云重重，用傾聽技巧讓客戶完全接受

2 提問——了解客戶的需求

 提問有什么意義

 怎樣聰明提問

 開放式探問法和封閉式探問法靈活運用

 漢堡提問法挖掘客戶需求

 提問過程中應(yīng)要注意的那些事

 模擬訓(xùn)練：客戶給客服差的評價，請用提問技巧找出低滿意度的原因

2 同理——站在同一個陣營

 同理心的價值

 表達同理心的話術(shù)

說“您是說……/您的意思是……”來重復(fù)客戶的需求

說“我理解……”來表達對對方情緒的感同身受

說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法

 模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費送智能機，客戶說要離網(wǎng)了，請用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)

2 引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏

 引導(dǎo)技巧的應(yīng)用

 引導(dǎo)的**層含義——自然過度

 引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害

 現(xiàn)場模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病啊？

 現(xiàn)場模擬：我用電信挺好的，暫時不打算換網(wǎng)

2 贊美——溝通中的潤滑劑

 為何贊美

 贊美的方法

 三點式贊美

 案例：對不同客戶的不同贊美詞匯總

 現(xiàn)場模擬：對抱怨客戶的常用贊美法

 分享：對男性/女性客戶的贊美技巧


第三篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧

2 營銷技巧一：瞬間建立信任——開場白設(shè)計

2 開場白之專業(yè)開頭語

 禮貌問候

 公司簡介

 部門簡介

 個人簡介

 免費電話

 對方身份核對

 請示性禮貌用語

 錄音分析：中國移動開頭語分析

 案例：什么樣的開頭語導(dǎo)致了低接通率

 小練習(xí)：面對新客戶的常用開頭語

 小練習(xí)：熟悉客戶的常用開頭語

 現(xiàn)場演練：高接通率的開頭語

 極具吸引力的開場白

 開場白避免應(yīng)用語

 讓客戶感興趣的開場白

開心法

信任法

困惑法

錄音分析：電信公司常見的外呼開場白

現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運用

話術(shù)設(shè)計：流量包推薦開場白設(shè)計

營銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

 提問的意圖

 提問的兩大方式

 外呼提問把控的原則

 漢堡提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

 現(xiàn)場演練：**漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要

 話術(shù)設(shè)計：漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求

 話術(shù)設(shè)計：漢堡提問挖掘客戶對漫游資費的需求

營銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉

 產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯

 高成功率的介紹方法

感受介紹法

對比較法

輕重介紹法

他人見證法

 錄音分析：推薦新客戶送話費活動

營銷技巧四：異議對決——消除客戶流失的后攔路虎

 客戶異議處理的五步法

 優(yōu)惠政策出手的利弊分析

 客戶有異議正常嗎

 基于客戶性格的異議應(yīng)對

 消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)

 面對異議的正確心態(tài)

 化解異議的四大護法

預(yù)防法

引導(dǎo)法

感同身受法

逗樂法

 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議

營銷技巧五：抓住成交信號

 何謂成交信號？

 成交信號的發(fā)出和把握

語言上信號

感情上的信號

動作上的信號

 案例分析：客戶想與我們合作的那些話

 現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號

營銷技巧六：促進成交——讓銷售結(jié)出果實

 單刀直入法

 憂患促成法

 選擇成交法

 感受成交法

 試用體驗法

 他人見證法

 現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進成交的方法

 話術(shù)設(shè)計：促進成交的話術(shù)編寫

營銷技巧七：結(jié)束語——新的開始

 如何結(jié)束

 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語

 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點


第四篇：心態(tài)調(diào)整及情緒管理

Ø 電話經(jīng)理負面情緒發(fā)生原因分析

Ø 電話經(jīng)理職位壓力產(chǎn)生的根源

Ø 陽光心態(tài)塑造

Ø 壓力對電話經(jīng)理的影響

 職場人的壓力現(xiàn)狀

 心理壓力的兩面

 測試：壓力評估 

 超負荷壓力的影響

Ø 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

 把握今天

 用積極趕走消極

 坦然接受不可避免的事實

 **放松身體來減輕憂慮

 找人傾訴

 轉(zhuǎn)移注意力、娛樂

Ø 常見的壓力問題和對策

 亞歷山大的業(yè)績

 無休止的加班

 職業(yè)前景的迷茫

 臨時性任務(wù)頻繁干擾

 客戶的抱怨、辱罵、難為

 工作和家庭之間矛盾重重

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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