呼叫中心話務(wù)代表全方位技能提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細(xì)>>

高菲
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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇

客戶與企業(yè)的關(guān)系

企業(yè)客戶服務(wù)的法則

客戶服務(wù)意識的建立

案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念


話務(wù)代表電話溝通技巧篇

n電話溝通技巧一：親和力 

何謂親和

電話里如何表現(xiàn)出你的親和

電話中如何修煉你的親和

ü 聲調(diào)上

ü 語速上

ü 笑聲上

ü 音量上

ü 語氣 上

禮貌用語不能忘

ü 失禮的交流表現(xiàn)

ü 電話禮儀中的禁忌

ü 電話服務(wù)中的服務(wù)忌語

ü 電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語

現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表優(yōu)美而動聽的聲音訓(xùn)練

n電話溝通技巧二：提問

提問讓你充分了解客戶

提問讓你把握客戶深層次的需求

外呼提問必須遵循的法則

漢堡式客戶需求提問法

ü**層：請示層提問

ü第二層：信息層問題

ü第三層：問題層提問

ü第四層：解決問題層提問

練習(xí)：用漢堡式提問法增強(qiáng)客戶對我公司的產(chǎn)品的興趣

n溝通技巧三：傾聽

傾聽的含義

傾聽的干擾因素

傾聽的層次

ü表層意思

ü深層次意思

傾聽的四個小幫手

ü回應(yīng)

ü確認(rèn)

ü澄清

ü記錄

演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

n溝通技巧四：引導(dǎo)

引導(dǎo)的含義——趨利避害

ü把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 

ü把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)

在電話中如何應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)

n溝通技巧五：同理

何謂同理心？

對同理心的應(yīng)有態(tài)度

如何表達(dá)同理心

體現(xiàn)同理心的話術(shù)

n溝通技巧六：贊美

2 中國人為什么不擅長贊美

2 贊美的基本“法”

2 贊美的要點(diǎn)

2 贊美的常用方式

ü直接贊美式

ü比較贊美式

ü感覺贊美式

2 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)

2 練習(xí)：如何對男性客戶進(jìn)行贊美，從而建立友誼


話務(wù)代表交叉營銷技巧篇

**步：瞬間建立信任——1分鐘開場

2 如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道

2 老客戶交叉營銷的三種常見開場白

ü客戶回訪的開場白設(shè)計

ü讓客戶重視的開場白設(shè)計

ü讓客戶信任的開場白設(shè)計

2 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

2 分析：回訪客戶引出新業(yè)務(wù)

第二步：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通

2 請示層提問

2 信息層提問

2 問題層提問

2 解決問題層提問

2 信息層 問題層

2 案例：深度挖掘客戶對新產(chǎn)品的需求

第三步：商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品

2 從客戶的角度介紹產(chǎn)品

ü提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢

ü適當(dāng)呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點(diǎn)

ü他人見證法介紹產(chǎn)品

2 練習(xí)：如何**提問一步步體現(xiàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)勢

2 訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷售問句設(shè)計及模擬

2 產(chǎn)品的價值深入分析--FBA

ü產(chǎn)品的F分析

ü產(chǎn)品B陳述技巧

ü產(chǎn)品A陳述技巧

2 剖析產(chǎn)品對客戶的好處

第四步：異議對決——消除客戶的后顧慮

2 客戶異議處理的萬金油

2 客戶異議處理的佳心態(tài)

2 客戶異議處理的5種方法

2 客戶常見異議及應(yīng)對

ü我考慮下

ü我很忙，沒時間

ü我有需要的時候會給你們打電話的

ü我不感興趣

ü太貴了

ü我已經(jīng)找其他人合作了

ü你們說一套做一套

ü不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我

第五步：把握成交信號——實(shí)現(xiàn)成交

2 及時把握成交的信號

2 何謂成交信號

2 成交的語言信號

第六步：臨門一腳——推動成交的技巧

2 強(qiáng)化客戶的成交意識

2 初次促成交易的技巧

2 二次促成交易的技巧

第七步：新的開始——結(jié)束語

2 如何結(jié)束

2 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語


話務(wù)代表投訴處理篇

2 抱怨與投訴的不同之處

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

2 為什么會產(chǎn)生投訴

2 什么樣的客戶容易投訴？

2 投訴處理的五步法

ü **步：情緒疏導(dǎo)

ü 第二步：了解投訴原因

ü 第三步：洞悉客戶投訴本質(zhì)原因

ü 第四步：恰當(dāng)處理投訴

ü 第五步：投訴回訪


話務(wù)代表情緒與壓力管理技能提升篇

Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的

Ø 壓力對我們有什么影響

ü 職場人的壓力現(xiàn)狀

ü 壓力的兩個層面

ü 不良壓力的巨大影響

Ø 測試：壓力評估 

Ø 情緒與壓力的舒緩技巧

ü 把握今天

ü 讓積極擠走消極

ü 找人傾訴

ü 轉(zhuǎn)移注意力

Ø 常見的壓力源和應(yīng)對方法

ü 業(yè)績壓力

ü 工作加班

ü 職業(yè)發(fā)展

ü 工作和家庭的矛盾

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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一、導(dǎo)言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務(wù)電話的重要性2、影響商務(wù)電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準(zhǔn)備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當(dāng)?shù)慕勇爼r間6、就談話內(nèi)容達(dá)成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機(jī)靈處

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