呼叫中心話務代表全方位技能提升訓練

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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呼叫中心話務代表全方位技能提升訓練詳細內(nèi)容

呼叫中心話務代表全方位技能提升訓練

話務代表服務意識建立篇

客戶與企業(yè)的關(guān)系

企業(yè)客戶服務的法則

客戶服務意識的建立

案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念


話務代表電話溝通技巧篇

n電話溝通技巧一：親和力 

何謂親和

電話里如何表現(xiàn)出你的親和

電話中如何修煉你的親和

ü 聲調(diào)上

ü 語速上

ü 笑聲上

ü 音量上

ü 語氣 上

禮貌用語不能忘

ü 失禮的交流表現(xiàn)

ü 電話禮儀中的禁忌

ü 電話服務中的服務忌語

ü 電話服務中的規(guī)范禮貌用語

現(xiàn)場訓練：話務代表優(yōu)美而動聽的聲音訓練

n電話溝通技巧二：提問

提問讓你充分了解客戶

提問讓你把握客戶深層次的需求

外呼提問必須遵循的法則

漢堡式客戶需求提問法

ü**層：請示層提問

ü第二層：信息層問題

ü第三層：問題層提問

ü第四層：解決問題層提問

練習：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產(chǎn)品的興趣

n溝通技巧三：傾聽

傾聽的含義

傾聽的干擾因素

傾聽的層次

ü表層意思

ü深層次意思

傾聽的四個小幫手

ü回應

ü確認

ü澄清

ü記錄

演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

n溝通技巧四：引導

引導的含義——趨利避害

ü把現(xiàn)在的缺點引導成優(yōu)點 

ü把現(xiàn)在的缺點引導到另外的優(yōu)點

在電話中如何應用引導技術(shù)

n溝通技巧五：同理

何謂同理心？

對同理心的應有態(tài)度

如何表達同理心

體現(xiàn)同理心的話術(shù)

n溝通技巧六：贊美

2 中國人為什么不擅長贊美

2 贊美的基本“法”

2 贊美的要點

2 贊美的常用方式

ü直接贊美式

ü比較贊美式

ü感覺贊美式

2 練習：如何贊美客戶的事業(yè)

2 練習：如何對男性客戶進行贊美，從而建立友誼


話務代表交叉營銷技巧篇

**步：瞬間建立信任——1分鐘開場

2 如何讓客戶進入到我們的頻道

2 老客戶交叉營銷的三種常見開場白

ü客戶回訪的開場白設計

ü讓客戶重視的開場白設計

ü讓客戶信任的開場白設計

2 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

2 分析：回訪客戶引出新業(yè)務

第二步：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通

2 請示層提問

2 信息層提問

2 問題層提問

2 解決問題層提問

2 信息層 問題層

2 案例：深度挖掘客戶對新產(chǎn)品的需求

第三步：商務呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品

2 從客戶的角度介紹產(chǎn)品

ü提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢

ü適當呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點

ü他人見證法介紹產(chǎn)品

2 練習：如何**提問一步步體現(xiàn)產(chǎn)品的各項優(yōu)勢

2 訓練：產(chǎn)品的銷售問句設計及模擬

2 產(chǎn)品的價值深入分析--FBA

ü產(chǎn)品的F分析

ü產(chǎn)品B陳述技巧

ü產(chǎn)品A陳述技巧

2 剖析產(chǎn)品對客戶的好處

第四步：異議對決——消除客戶的后顧慮

2 客戶異議處理的萬金油

2 客戶異議處理的佳心態(tài)

2 客戶異議處理的5種方法

2 客戶常見異議及應對

ü我考慮下

ü我很忙，沒時間

ü我有需要的時候會給你們打電話的

ü我不感興趣

ü太貴了

ü我已經(jīng)找其他人合作了

ü你們說一套做一套

ü不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我

第五步：把握成交信號——實現(xiàn)成交

2 及時把握成交的信號

2 何謂成交信號

2 成交的語言信號

第六步：臨門一腳——推動成交的技巧

2 強化客戶的成交意識

2 初次促成交易的技巧

2 二次促成交易的技巧

第七步：新的開始——結(jié)束語

2 如何結(jié)束

2 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語


話務代表投訴處理篇

2 抱怨與投訴的不同之處

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

2 為什么會產(chǎn)生投訴

2 什么樣的客戶容易投訴？

2 投訴處理的五步法

ü **步：情緒疏導

ü 第二步：了解投訴原因

ü 第三步：洞悉客戶投訴本質(zhì)原因

ü 第四步：恰當處理投訴

ü 第五步：投訴回訪


話務代表情緒與壓力管理技能提升篇

Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的

Ø 壓力對我們有什么影響

ü 職場人的壓力現(xiàn)狀

ü 壓力的兩個層面

ü 不良壓力的巨大影響

Ø 測試：壓力評估 

Ø 情緒與壓力的舒緩技巧

ü 把握今天

ü 讓積極擠走消極

ü 找人傾訴

ü 轉(zhuǎn)移注意力

Ø 常見的壓力源和應對方法

ü 業(yè)績壓力

ü 工作加班

ü 職業(yè)發(fā)展

ü 工作和家庭的矛盾

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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一、導言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務電話的重要性2、影響商務電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當?shù)慕勇爼r間6、就談話內(nèi)容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處

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