《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細(xì)>>

高菲
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《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》

親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練

課程背景：
λ
服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什
么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通
過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客
戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍
的小?？墒牵愕穆曇艉寐爢?？你的普通話標(biāo)準(zhǔn)嗎？你的表達非常棒嗎？在開會的時候
，你會不會覺得長時間的發(fā)言讓你的嗓子很痛？早上起床的時候，你會不會感覺喉嚨很
痛？你的溝通技巧都掌握了嗎？本課程通過兩天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，能夠幫學(xué)員解決以上問題
。

課程收益：
▅ 了解親和力的概念
▅ 了解五大高效溝通技巧
▅ 了解人體發(fā)聲原理
▅ 掌握高中低音的運用、說話聲音有磁性圓潤
▅ 掌握抑揚頓挫、說話生動形象
▅ 掌握標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音，練好普通話

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)客服人員、銷售人員
課程方式：案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱
課程導(dǎo)入：親和力的認(rèn)知
1. 認(rèn)識親和力
2. 親和力的表現(xiàn)
3. 親和力測試
案例：攜程8812號話務(wù)員
第一講：科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練
一、人體發(fā)聲原理
1. 在人際交往中，你認(rèn)為聲音重要嗎？
2. 聲音的重要性
案例：中國移動因為親和力業(yè)績提升30%
3. 錯誤使用嗓子的后果
1）急慢性咽炎
2）咽喉息肉
3）聲帶小結(jié)
案例：某公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
4. 正確使用嗓子的好處
5. 如何保護嗓子？
1）良好的生活習(xí)慣
2）科學(xué)的發(fā)音
6. 保護嗓音的三句話
7. 人體發(fā)音的原理
1）動力系統(tǒng)——肺、氣管
2）聲源器官——喉頭、聲帶
3）聲音工廠——口腔、鼻腔
二、氣息訓(xùn)練
1. 腹式呼吸訓(xùn)練
2. 學(xué)會腹式呼吸的好處
1）身體
2）發(fā)音
3. 腹式呼吸的正確訓(xùn)練步驟
練習(xí)：腹式呼吸練習(xí)
1）聞花香
2）吹紙條
3）數(shù)棗
4）悄悄話
三、口腔訓(xùn)練
1. 空腔結(jié)構(gòu)圖
2. 口部操
1）開合
2）咀嚼
3. 唇部操
1）噴
2）咧
3）撇
4）顫
4. 舌部操
1）頂舌
2）轉(zhuǎn)舌
3）伸舌
4）刮舌
5）彈舌
練習(xí)：唇舌部操練習(xí)
5. 松下巴
視頻觀看：口部操的標(biāo)準(zhǔn)動作
四、高中低音訓(xùn)練
1. 高音訓(xùn)練
1）高音的四個步驟
第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“哼”
第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發(fā)有聲的“哼”
第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發(fā)有聲的“哼”
第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發(fā)出“哼”
2）高音練習(xí)
視頻觀看：第一步：晚會開場白
視頻觀看：故事朗誦《望廬山瀑布》
2. 中音訓(xùn)練
1）中音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)無聲的“哈”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)有聲的“哈”
第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發(fā)有聲的“哈”
第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發(fā)力發(fā)出“哈”
2）中音練習(xí)
練習(xí)：一段段散文的語音
練習(xí)：繞口令
3. 低音訓(xùn)練
1）低音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“嘿”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)一個半氣流的“嘿”
第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發(fā)一個有聲的“嘿”
第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)出“嘿”
2）低音練習(xí)
練習(xí)：中音“嘿”的第四步：用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)“嘿”
練習(xí)：繞口令
練習(xí)：散文
4. 發(fā)音的四個要點
1）下巴動作不要過大
2）口腔上顎要抬起來
3）聲音靠前
4）聲音要拉起來
5. 科學(xué)發(fā)音18個字
五、語音語調(diào)語速練習(xí)
1. 語音：說話時的聲音（音強，音長、音色等）
2. 語速：說話時聲音的速度
3. 語調(diào)：說話的輕重平曲，抑揚頓挫所形成的腔調(diào)
六、音準(zhǔn)練習(xí)
1. 三聽原則
1）聽得見
2）聽得清
3）聽得懂
2、漢字的組成
1）聲
2）調(diào)
3）韻
練習(xí)：21個聲母練習(xí)
練習(xí)：37個韻母練習(xí)
練習(xí)：四個調(diào)值練習(xí)

第二講：高效溝通技巧訓(xùn)練
一、溝通概述
1. 溝通六個要素
2. 溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)
二、高效溝通技巧提升親和力
1. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習(xí)
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員有親和力嗎？
2. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：因為傾聽導(dǎo)致的客戶不滿
3. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習(xí)
案例研討：電費太高引發(fā)的矛盾
4. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
5. 引導(dǎo)技巧
1）四大美女的引導(dǎo)
2）引導(dǎo)的定義
案例研討：媒婆的引導(dǎo)技巧
故事分享：天使的吻痕
3）引導(dǎo)的兩種方法

 

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌。【課程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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一、導(dǎo)言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務(wù)電話的重要性2、影響商務(wù)電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準(zhǔn)備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當(dāng)?shù)慕勇爼r間6、就談話內(nèi)容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處

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