服務(wù)戰(zhàn)略培訓(xùn)
服務(wù)戰(zhàn)略培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)戰(zhàn)略培訓(xùn)
一、服務(wù)戰(zhàn)略
“有形產(chǎn)品”與“無形產(chǎn)品”/“服務(wù)”才是有價值的“產(chǎn)品”/六西格瑪—中國企業(yè)“永遠(yuǎn)的痛”/中外成功企業(yè)的服務(wù)制勝之道
服務(wù)戰(zhàn)略七大戰(zhàn)略思想:一、追求卓越;二、我是唯一;三、追求完美;四、簡單取勝;五、始終如一;六、聚焦戰(zhàn)略;七、攻心為上
不做“隱形冠軍”/不做**就作唯一/注重細(xì)節(jié)/“裁減”客戶/老客戶萬歲/挑剔的客戶才是好客戶/我們要做的就是用真誠打動客戶
二、服務(wù)營銷
“服務(wù)營銷”O(jiān)R“營銷服務(wù)”/推銷“服務(wù)”是營銷有效的手段/奇謀妙計話營銷
三、服務(wù)管理
重新定位5W1H /塑造“無敵服務(wù)”的策略/看不見的金礦---卓越服務(wù)的利潤鏈/客戶的忠誠是利潤的保障/打造不可復(fù)制的競爭優(yōu)勢/影響服務(wù)的流程管理/客戶關(guān)系管理/打造服務(wù)品牌/如何避免陷入“誤區(qū)”/“滿意”可以“修復(fù)”
四、服務(wù)創(chuàng)新
從“專業(yè)”到“卓越”/“奇思妙想”的“價值”/創(chuàng)新的關(guān)鍵—速度取勝/ IT高科技為創(chuàng)新插上有力的翅膀/網(wǎng)絡(luò)時代的服務(wù)新概念
五、團隊建設(shè)---“無敵服務(wù)”源自“精英團隊”
揭示“無敵團隊”的秘密,打造“無敵團隊”的“七大秘訣”
員工的忠誠是管理的高境界/“團隊建設(shè)”--領(lǐng)導(dǎo)的困惑/呈現(xiàn)“高深莫測”的“知人之術(shù)”/傳授行之有效的“激勵之道”/不容忽視的人才增值模式—培訓(xùn) /“挖掘”人才有奇招/公司的態(tài)度決定員工的一切/卓越的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
張斌老師的其它課程
培養(yǎng)與激勵下屬 01.01
激勵的基礎(chǔ)概念 1、激勵的基本原則 2、激勵三要素 3、關(guān)于激勵的研究成果 激勵的理論 1、古典激勵理論 2、當(dāng)代激勵理論 A、三需求理論 B、目標(biāo)設(shè)定理論 C、強化理論 D、公平理論 E、期望理論 F、整合 有效激勵的實施 1、建立共同愿景 2、組織氣氛 3、堅持原則 4、把握關(guān)鍵因素 討論 下屬的培養(yǎng) 1、培養(yǎng)
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一、預(yù)算管理的概述 1.1預(yù)算的背景 1.1.1非財務(wù)經(jīng)理的預(yù)算目的 1.1.2非財務(wù)經(jīng)理預(yù)算與公司全面預(yù)算關(guān)系 1.1.3非財務(wù)經(jīng)理的預(yù)算范圍 1.2預(yù)算的基本概念和方法 1.2.1成本和費用概念:產(chǎn)品成本、質(zhì)量成本、效率成本、客戶成本等 1.2.2預(yù)算方法:零基預(yù)算、滾動預(yù)算等 二、部門費用預(yù)算的編制方法 2.1研發(fā)部門的費用預(yù)算
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職業(yè)化人才塑造 01.01
章、認(rèn)識職業(yè)化人才(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析) 一、什么是職業(yè)化? 二、為什么要職業(yè)化? 三、職業(yè)素養(yǎng)的組成? 四、人才的標(biāo)準(zhǔn)? 五、企業(yè)喜歡什么樣的人? 案例分析:一位出租車司機的職業(yè)水準(zhǔn) 把信送給加西亞 西點軍校的故事 職業(yè)“粉絲” 第二章、十二心法----職場必備的職業(yè)心態(tài)(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析、
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1、正直的人格魅力 2、準(zhǔn)確的判斷能力 3、成熟、自信和溝通的公關(guān)能力 4、善于處理危機或突發(fā)事件的能力 5、精通市場經(jīng)濟知識和把握內(nèi)在規(guī)律的運作能力 6、創(chuàng)新精神與戰(zhàn)略遠(yuǎn)見 7、較強的理財能力 8、堅持不斷充電
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1、市場管理體系定位和案例分析 l產(chǎn)品管理框架以及市場管理在產(chǎn)品管理中的位置 n市場管理與產(chǎn)品戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)開發(fā)的關(guān)系 n驅(qū)動新產(chǎn)品開發(fā)的3個來源和4個驅(qū)動誤區(qū) l案例分析和研討 n案例分析學(xué)習(xí)市場管理的主要內(nèi)容 n案例分析理解基于市場管理持續(xù)推出新產(chǎn)品的重要性 l市場體系定位 n業(yè)界典型公司市場部門的定位 n市場部與銷售部的區(qū)別
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章管理技能提升一:調(diào)整心態(tài)能力 1、什么是態(tài)度? 2、態(tài)度及其構(gòu)成 3、調(diào)整心態(tài)的八種方法 4、自身性格的調(diào)整 第二章管理技能提升二:職業(yè)思考力 1、什么是職業(yè)思考力? 2、職業(yè)思考力五項要求
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一、執(zhí)行力的認(rèn)識 1.執(zhí)行力到底有多重要? 2.誰該為執(zhí)行力負(fù)責(zé) 3.執(zhí)行型人才的三大標(biāo)準(zhǔn) 4.企業(yè)常見的執(zhí)行問題 a.對執(zhí)行的偏差缺乏敏感性 b.不注重細(xì)節(jié),不追求完美 c.不會在職責(zé)范圍內(nèi)處理一切問題 d.不能也不想堅持公司的制度與標(biāo)準(zhǔn) 5.執(zhí)行力不佳的原因 a.管理制度不嚴(yán)謹(jǐn),朝令夕改 b.執(zhí)行過程過于繁瑣或囿于條款 c.缺
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員工壓力管理內(nèi)訓(xùn) 01.01
講壓力管理重要性緊迫性 1.壓力對社會適應(yīng)響 2.壓力對企業(yè)的影響 3.壓力對個人的影響 A.壓力對生命的影響 B.壓力對生理的影響 C.壓力對心理、精神的影響 D.壓力對家庭關(guān)系的影響 E、對成功人生和終極目標(biāo)的影響 第二講認(rèn)識壓力 1、壓力的定義 2、壓力怎樣形成的? 3、壓力大小取決兩個方面 4、壓力大小主要取決與個人認(rèn)知
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講:企業(yè)辦公室工作新任務(wù) 1.行政管理三功能 2.工作模型關(guān)系圖 3.前瞻性和全面性 4.專業(yè)化與人性化 問題:行政管理服務(wù)企業(yè)根本目的是什么? 判斷下列內(nèi)容與企業(yè)辦公室工作什么關(guān)系: 市場形勢、發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、任用干部、實施方針、解決問題 第二講:素質(zhì)要求及常用禮儀 1.能力素質(zhì)模型 2.禮儀重要職能 3.形態(tài)禮儀態(tài)勢 4.
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