客戶生命周期管理培訓

  培訓講師：張斌

講師背景：
張斌資歷背景張斌老師，勝者企業(yè)管理集團董事長、勝者影像集團董事長、勝者愛心教育基金創(chuàng)始人、實業(yè)家張斌老師，曾任婚紗攝影龍頭企業(yè)金夫人集團副總裁。其自創(chuàng)的勝者影像集團旗下?lián)碛邪屠杌榧啞垟z影等多家知名攝影品牌企業(yè)，全國擁有數(shù)千名員工。以9年的 詳細>>

張斌
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客戶生命周期管理培訓詳細內(nèi)容

客戶生命周期管理培訓

 

**天

第二天

一、什么是客戶關系管理
1、客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
2、客戶關系管理的含義
3、客戶關系管理的內(nèi)容
4、客戶關系管理與營銷的關系

 

二、客戶是客戶關系管理的開始

1．如何認識客戶
2．客戶類型
3．客戶價值
總客戶價值 、客戶價值表現(xiàn)

【觀點】
基于客戶價值大化的營銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷
4、如何收集客戶資料


三、客戶關系的維護與管理

1、和客戶建立什么樣的關系
2、客戶滿意度、忠誠度的不同

3、如何讓客戶感覺物超所值
4、如何才能讓客戶感覺非常滿意？

5、如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
6、如何確立佳的服務水平？

7、如何防止客戶抱怨和客戶流失

8、客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施

9、客戶的增長矩陣
10、客戶關系管理的過程


一、客戶生命周期是客戶關系管理的核心

1.客戶關系管理的營銷目的演變
2.客戶生命周期理論的產(chǎn)生
3.客戶生命周期模型

4、客戶關系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎


二、客戶生命周期各階段客戶與企業(yè)的關系

1、客戶生命周期階段

考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期客

2、戶生命周期階段特征
3、在客戶生命周期不同階段，客戶對企業(yè)收益的貢獻是不同的
4、客戶關系4階段分類研究 

三、電力企業(yè)生命周期5階段模型
階段A:客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并**有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。

階段B:客戶提升。**刺激需求的產(chǎn)品組合或服務組合把客戶培養(yǎng)成高價值客戶。

階段C:客戶成熟。使客戶使用新產(chǎn)品和新服務，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

階段D:客戶衰退。建立高?？蛻纛A警機制，延長客戶的生命周期。

階段E:客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶。


四、基于客戶生命周期的與客戶關系管理管理

1、客戶生命周期與精細化管理
2、在不同客戶生命周期階段的企業(yè)營銷組合

3、客戶生命周期與客戶滿意和客戶忠誠
【觀點】

電力企業(yè)如果把客戶看成一個有生命的實體，那么實時的價值分析和個性化的對待，將會給企業(yè)保留客戶增加收益開拓一個更廣闊的天地。
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