成為卓然出眾的服務營銷管理者

  培訓講師:周力之

講師背景:
周力之(RichardZhou)資深職業(yè)培訓師、企業(yè)管理顧問,國內服務營銷、新生代管理方面最受歡迎的培訓師之一,年度受邀培訓超過1200小時。曾擔任五百強企業(yè)(中國太保、東方航空)運營管理中心副總經理、電話營銷中心運營負責人、客戶服務處長等 詳細>>

周力之
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成為卓然出眾的服務營銷管理者詳細內容

成為卓然出眾的服務營銷管理者

**講 新思維:服務營銷運營管理的新思維

1.1 兩項共識,貫穿始終

l 互動員工;高超的管理者如何互動員工

l 愉悅員工;高超的管理者怎樣愉悅員工

1.2 問題隔離、因素分析

l 你在團隊管理中的困惑和主要問題有什么

l 你認為這些問題產生的三個內因、外因分別是什么

1.3 服務營銷管理新思維的幾個關鍵詞

l 客戶的變化:消費模式與web2.0

l 員工的變化:新生代及其特征

l 競爭環(huán)境的變化:快公司、輕公司

第二講 巧舉措:服務營銷管理舉措的精細與精益

2.1 精細與精益的案例與價值

l 家樂福排隊案例的精益思考

l 運籌學“排隊模型”的應用

l 案例及演練:

營業(yè)廳縮短排隊時間的八項舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措

2.2 客戶需求的精細與精益分析及行為匹配

l 被識別、受歡迎、受尊重的需求……

l 有禮&有助、問責&負責、專業(yè)&易懂、效率&回應的需求

l 知識&信息、公平&一致的需求

2.3 向聯(lián)邦快遞學習服務營銷

l 基本、信息、情感、精神需求

l 舉措匹配及情景演練

2.4 深度解剖“以客戶為中心”的內涵及要求

l 四個特征及其舉措企劃、執(zhí)行

l 1=0.9 0.1的啟發(fā)與應用

l 建立服務營銷激勵的“奧斯卡”

2.5 服務營銷中“程序面”與“個人面”的舉措分析

l 冷漠型、按部就班型

l 友好型、優(yōu)質高效型

l 演練:拉伸程序面、擴展個人面

2.6 服務營銷的關鍵時刻(MOT)管理

l 峰終理論的靈活應用

l 服務營銷的難忘、愉快、互動點如何打造

2.7 極致服務

l 不斷創(chuàng)造傳奇——利茲卡爾頓對客戶的“尊寵”

l 不向客戶說“NO”的服務文化與體系支撐

第三講 好教練:團隊輔導力的提升

3.1 冠軍團隊的啟發(fā):里皮&恒大

l 里皮是教練,更是經理

l 教練工作的OJT & OFFJT

l 技能與職業(yè)精神兩手抓

l 兩手抓:出成績,帶隊伍

3.2 “輔導”的意義與原則

l 產能、品質、團隊發(fā)展、領導基礎

l 避免只做“司務長”

l 批評VS評批    說教VS身教

l 享受VS忍受    開放VS封閉

3.3  開門八件事——“輔導“工作具體化

l 幫助:促進、補救、避免、分享

l 指導:知識、宣導、引導、教練

l 輔導中的“指點”與“指指點點”

3.4 輔導的原則與步驟

l 要有“三心”和“二意”

l 把握成人學習的心理需求

l 輔導的步驟(DOME)及演練

l 診斷、目標、方法、評估

3.5 輔導對象與階段的細分

l 依賴期、獨立期、成熟期

l 意愿與能力的四象限分析方法

3.6 輔導過程中關注員工所關注的十二個問題

l 蓋洛普Q12的屬地應用

l 演練:一張報表背后的不同輔導方式

3.7 管理者輔導工作中要兩個“五力合一”

l 吸引力、啟發(fā)力、說服力、感染力、生產力

l 組織力、學習力、號召力、輔導力、執(zhí)行力

第四講 善運營:高績效的服務營銷運營

4.1 服務的四個特性與運營管理的舉措的匹配

l 無形性及對策、同步性及對策

l 異質性及對策、易逝性及對策

4.2 團隊管理KPI的制定原則

l “智“的啟發(fā)、“恕“的思考、“笨”的內涵

l 指標含義、設置目的、計算方法、受控因素

l 幾個關鍵函數(shù)與分析方法;中位數(shù)、眾數(shù)與方差

4.3 “邯鄲學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”

l 被KPI包圍——全是重點,沒有重點

l KPI指標蹺蹺板;尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI

l 各司其職、勾際關系清晰的KPI

4.4 KPI數(shù)據(jù)分析的常見誤區(qū)

l 數(shù)據(jù)的交互分析與提煉

l 數(shù)據(jù)追溯分析的價值

4.5 服務營銷運營管理的兩個維度、十大方面:

l WHEN、HOW

l 人員、客戶、流程

l 排班、現(xiàn)場5S、服務質量

l 營銷績效、報表管理與解讀

l 團隊文化、事務協(xié)調

4.6 服務容量規(guī)劃

Ø 服務是“制造”出來的

Ø 營業(yè)廳/網點/呼叫中心服務質量細分的十六個節(jié)點

Ø 單位處理時長的統(tǒng)籌管理

Ø 業(yè)務類型、客戶數(shù)量的立體分析

Ø 營業(yè)廳/網點/呼叫中心服務容量規(guī)劃模型應用范例

4.7 排隊管理優(yōu)化的八大方面

Ø 等候時間管理

Ø 自助設備匹配

Ø 電子服務功能開發(fā)

Ø 優(yōu)化一線授權

Ø 綜合柜員處理

Ø 強化網點考核

Ø 簡化前臺工作

Ø 塑造網點精神


 


 


 

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