細分客戶需求 服務精益匹配——五星客戶服務技巧進階. 2017

  培訓講師：周力之

講師背景：
周力之（RichardZhou）資深職業(yè)培訓師、企業(yè)管理顧問，國內服務營銷、新生代管理方面最受歡迎的培訓師之一，年度受邀培訓超過1200小時。曾擔任五百強企業(yè)（中國太保、東方航空）運營管理中心副總經(jīng)理、電話營銷中心運營負責人、客戶服務處長等 詳細>>

周力之
    課程咨詢電話：

細分客戶需求 服務精益匹配——五星客戶服務技巧進階. 2017詳細內容

細分客戶需求 服務精益匹配——五星客戶服務技巧進階. 2017

細分客戶需求 服務打動人心
——五星客戶服務技巧進階

■ 培 訓 師：周力之
■ 課 時：2天

■ 為什么需要學習這么課程？
?
“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；TA也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此
類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來
過困惑？
?
如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受
？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？如
何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力？
? 《細分客戶需求 服務打動人心——五星客戶服務技巧進階》
就是為解決這些問題而設計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練等
有機結合，助您在客戶服務、技術支持、電話服務方面卓然出眾，讓客戶服務/技
術服務成為企業(yè)最強的競爭力之一。
■ 誰應該學習這門課程？
? 客戶服務代表、銷售代表、客戶經(jīng)理、售前/售后技術支持人員；
? 相關主管人員等。


1. 客戶服務理念提升及服務“軟技能”
1. 客戶服務的“道法術器”
? 理念、方法、技巧、工具
? 標桿案例、視頻解讀
? 討論、演練：
客戶服務“先精細再精益”的應用
客服代表的“邊緣知識”
2. “客戶服務”的定義解讀
? 如何在服務中打造“難忘”
? 如何在服務中體現(xiàn)“愉快”
? 如何在服務中應用“互動”
3. 高超客服代表的“武備庫”
? 了解產(chǎn)品+服務
? 分析客戶
? 掌握流程
? 溝通技巧
? 團隊作戰(zhàn)
4. 客戶服務的四種類型及工作突破
? 冷漠型、按部就班型
? 友好型、優(yōu)質服務型
? 程序面的突破與創(chuàng)新
? 個人面的突破與創(chuàng)新
5. “以客戶為中心”在客戶服務中的四項內涵及要求
? KPI的“牛鼻子“
? 內部客戶
? 一線服務授權
? 服務“奧斯卡”
6. 語音發(fā)聲及“客服腔”的打造
? 38755、1585原則
? 專業(yè)服務語速、語調的特點
? “口部操”的五個動作及要領
? 胸腹聯(lián)合呼吸法


2. 話術打動人心，打造服務五星
1 話術與客戶需求層次的匹配
? 說好三句話，服務90分
? 案例解讀：基本、信息、情感、精神需求
? 方法歸納、情境演練
2 服務溝通中的有效聆聽與提問
? 傾聽的層次、錄音對比
? 聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
3 說服客戶的三種有效服務溝通方法
? 視頻：“先贊同再說服”
? 卡耐基提問法
? 情境示范應用演練
4 抱怨、投訴處理視頻對比分析：
情景一：直來直去、本色演出
情景二：回應風格錯誤
情景三：公司立場、客戶角度；應答的結構與層次
5 客戶抱怨、投訴原因的精準分析
? 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
? 五種差距的話術匹配
? 案例對比解讀
6 異議和投訴處理的精益流程及案例
? “客戶有理”的流程及案例
? “我們有理”的流程及案例
? “不知誰有理”的流程及案例
? Web 2.0時代的投訴處理思辨

 

周力之老師的其它課程

與新生代精彩“共舞”——新生代員工管理實戰(zhàn)2017?培訓師：周力之?課時：2天為什么要學習本課程？您是否曾經(jīng)為這樣的問題所困惑：做了多年管理，面對新生代員工，有時反倒感覺似乎不太得心應手了？有的新生代員工，個性張揚、挑戰(zhàn)權威，工作中管不得也碰不得，TA們到底想從工作中得到什么？如何結合新生代的特點與時俱進地做好管理，如何與新生代精彩“共舞”，讓生產(chǎn)力和凝聚力

 講師：周力之詳情

提問點睛——用教練技術打造高效團隊培訓師：周力之課時：2天-3302002470150課程簡介：教練技術是當今先進的管理理念和方法，教練技術在管理中的應用，讓管理更具激發(fā)、互動、共同協(xié)作的柔性特點，在管理的”控制“中更多了一份影響、信任和自我覺察，從而更有效突破團隊管理障礙，發(fā)揮團隊協(xié)同效應，提高團隊總體效能。本課程是一門教練工具的應用型課程，首先講述教練技

 講師：周力之詳情

與新生代精彩“共舞”——新生代管理的新視野與巧舉措?培訓師：周力之?課時：2天為什么要學習本課程？您是否曾經(jīng)為這樣的問題所困惑：做了多年管理，面對新生代員工，有時反倒感覺自己不太會“管理”了？有的新生代員工，個性張揚、挑戰(zhàn)權威，工作中管不得也碰不得，他們到底想從工作中得到什么？如何結合新生代的特點與時俱進做好管理，如何與新生代和諧“共舞”，讓生產(chǎn)力和凝聚力倍

 講師：周力之詳情

認可追隨舉措匹配——新生代管理的新視野與巧舉措?培訓師：周力之?課時：2天課程收益：1.讓您成為一位更受新生代認可和追隨，權利和魅力相得益彰的管理者。2.通過對新生代的成長環(huán)境、時代特征、行為特點的深入分析，制定更加高效、更受認可的管理舉措。3.“按圖索驥”地做好新生代的輔導及職業(yè)精神、職業(yè)動力管理，讓員工不用揚鞭自奮蹄！1.新生代管理首要是做好管理精髓的薪

 講師：周力之詳情

微時代自媒體投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進階培訓（2014全新升級版）?培訓師：周力之?課時：2天課程收益：?隨著2014年3.15新《消費者權益保護法》的實施，客戶維權、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負面效應并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競爭力的重要契機，也是每一位服務管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。?

 講師：周力之詳情

細分客戶需求服務“按圖索驥”——五星客戶服務進階■培訓師：周力之■課時：2天■為什么需要學習這么課程？?“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；他也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑？?如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的

 講師：周力之詳情

“能做會教善運營”——成為卓然出眾的服務營銷管理者?培訓師：周力之?課時：2——4天（可根據(jù)客戶化需求做必要模塊組合或調整）■為什么需要學習本課程？?作為銀行營業(yè)網(wǎng)點、運營商營業(yè)廳負責人，汽車4S店營銷及售后經(jīng)理、客服中心/電話營銷中心團隊管理者，您是否遇到過這樣的困惑：曾經(jīng)自己是業(yè)務骨干做得很優(yōu)秀，現(xiàn)在做管理卻時有些心有余而力不足，對棘手問題不能有效解決，

 講師：周力之詳情

“能做會教善運營”——成為卓然出眾的服務營銷/呼叫中心管理者?培訓師：周力之?課時：2天■為什么需要學習本課程？?作為銀行營業(yè)網(wǎng)點、運營商營業(yè)廳負責人，汽車4S店營銷及售后經(jīng)理、客服中心/電話營銷中心團隊管理者，您是否遇到過這樣的困惑：曾經(jīng)自己是業(yè)務骨干做得很優(yōu)秀，現(xiàn)在做管理卻時有些心有余而力不足，對棘手問題不能有效解決，不能在關鍵時刻率先垂范“露一手”，讓

 講師：周力之詳情

凝練生動傳播高效——商務演講及呈現(xiàn)技巧課程提綱?培訓師：周力之?課時：2天■為什么要學習這門課？■作為管理人員、銷售顧問、客戶經(jīng)理，您是否曾經(jīng)為這樣的問題所困惑：在會議呈現(xiàn)、商務演講、產(chǎn)品銷售、方案推介中，冗長的文字、散亂的結構、壓抑的風格、缺乏魅力的演講，常讓聽眾望而卻步……講長了，沒人聽；講短了，聽不懂；講深了，打瞌睡；講淺了，沒興趣……■如何在短時間內

 講師：周力之詳情

靶子清晰組織有力精準精益——高效的會議管理?培訓師：周力之?課時：1天會議是管理者工作有效的組成部分，而冗長的會議、壓抑的氣氛、會而不議、議而不決等因素又都是會議殺手，讓不少人對會議望而卻步。不是要取消會議，而是要思考如何讓會議出效益?！栋凶忧逦M織有力精準精益——高效的會議管理》就是為提升會議效率和效果而設計，從影響會議效率的若干因素及會議準備入手，重點從

 講師：周力之詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有