能做會(huì)教善運(yùn)營(yíng)：成為出眾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)&呼叫中心管理者

“能 做 會(huì) 教 善 運(yùn) 營(yíng)”
——成為卓然出眾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者

? 培訓(xùn)師：周力之
? 課 時(shí)：2——4天（可根據(jù)客戶化需求做必要模塊組合或調(diào)整）


■ 為什么需要學(xué)習(xí)本課程？
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作為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人，汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)及售后經(jīng)理、客服中心/
電話營(yíng)銷(xiāo)中心團(tuán)隊(duì)管理者，您是否遇到過(guò)這樣的困惑：曾經(jīng)自己是業(yè)務(wù)骨干做得
很優(yōu)秀，現(xiàn)在做管理卻時(shí)有些心有余而力不足，對(duì)棘手問(wèn)題不能有效解決，不能
在關(guān)鍵時(shí)刻率先垂范“露一手”，讓您的管理效率和個(gè)人魅力打了折扣；
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自己做是一回事，教別人、帶團(tuán)隊(duì)、管運(yùn)營(yíng)又是另外一回事。團(tuán)隊(duì)管理者經(jīng)常需要
輔導(dǎo)不同類型、不同階段的客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、客服代表等，如何輔導(dǎo)員工和
帶好團(tuán)隊(duì)的確是個(gè)需要將“道法術(shù)器”有機(jī)結(jié)合的復(fù)雜“工藝”。
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“能做會(huì)教善運(yùn)營(yíng)”就是這樣的一門(mén)課程：關(guān)鍵字“做“、”教“、”運(yùn)營(yíng)”結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
管理者崗位實(shí)際度身定做，內(nèi)容精益組合、案例貼近實(shí)務(wù)，助您更平衡、高效地
做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，在職業(yè)道路上從優(yōu)秀到卓越！

■ 誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程？

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銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干；汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)及售后經(jīng)理；銷(xiāo)售
團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管；客戶服務(wù)中心/電話營(yíng)銷(xiāo)中心團(tuán)隊(duì)管理者；呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)
理/團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)/培訓(xùn)師/質(zhì)檢師等。

“能做會(huì)教善運(yùn)營(yíng)“課程目錄

第一講 新思維：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理的新思維 2
第二講 巧舉措：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理舉措的精細(xì)與精益 3
第三講 好教練：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)力的提升 3
第四講 善運(yùn)營(yíng)：高績(jī)效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng) 4



新思維：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理的新思維

1. 兩項(xiàng)共識(shí)，貫穿始終
? 互動(dòng)員工；高超的管理者如何互動(dòng)員工
? 愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工
2. 問(wèn)題隔離、因素分析
? 你在團(tuán)隊(duì)管理中的困惑和主要問(wèn)題有什么
? 你認(rèn)為這些問(wèn)題產(chǎn)生的三個(gè)內(nèi)因、外因分別是什么
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理新思維的幾個(gè)關(guān)鍵詞
? 客戶的變化：消費(fèi)模式與web2.0
? 員工的變化：新生代及其特征
? 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化：快公司、輕公司

巧舉措：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理舉措的精細(xì)與精益

1. 精細(xì)與精益的案例與價(jià)值
? 家樂(lè)福排隊(duì)案例的精益思考
? 運(yùn)籌學(xué)“排隊(duì)模型”的應(yīng)用
? 案例及演練：
營(yíng)業(yè)廳縮短排隊(duì)時(shí)間的八項(xiàng)舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措
2. 客戶需求的精細(xì)與精益分析及行為匹配
? 被識(shí)別、受歡迎、受尊重的需求……
? 有禮&有助、問(wèn)責(zé)&負(fù)責(zé)、專業(yè)&易懂、效率&回應(yīng)的需求
? 知識(shí)&信息、公平&一致的需求
3. 向聯(lián)邦快遞學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
? 基本、信息、情感、精神需求
? 舉措匹配及情景演練
4. 深度解剖“以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求
? 四個(gè)特征及其舉措企劃、執(zhí)行
? 1=0.9+0.1的啟發(fā)與應(yīng)用
? 建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)的“奧斯卡”
5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中“程序面”與“個(gè)人面”的舉措分析
? 冷漠型、按部就班型
? 友好型、優(yōu)質(zhì)高效型
? 演練：拉伸程序面、擴(kuò)展個(gè)人面
6. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）管理
? 峰終理論的靈活應(yīng)用
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難忘、愉快、互動(dòng)點(diǎn)如何打造
7. 極致服務(wù)
? 不斷創(chuàng)造傳奇——利茲卡爾頓對(duì)客戶的“尊寵”
? 不向客戶說(shuō)“NO”的服務(wù)文化與體系支撐

好教練：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)力的提升

1. 冠軍團(tuán)隊(duì)的啟發(fā)：里皮&恒大
? 里皮是教練，更是經(jīng)理
? 教練工作的OJT & OFFJT
? 技能與職業(yè)精神兩手抓
? 兩手抓：出成績(jī)，帶隊(duì)伍
2. “輔導(dǎo)”的意義與原則
? 產(chǎn)能、品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)
? 避免只做“司務(wù)長(zhǎng)”
? 批評(píng)VS評(píng)批 說(shuō)教VS身教
? 享受VS忍受 開(kāi)放VS封閉
3. 開(kāi)門(mén)八件事——“輔導(dǎo)“工作具體化
? 幫助：促進(jìn)、補(bǔ)救、避免、分享
? 指導(dǎo)：知識(shí)、宣導(dǎo)、引導(dǎo)、教練
? 輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)”與“指指點(diǎn)點(diǎn)”
4. 輔導(dǎo)的原則與步驟
? 要有“三心”和“二意”
? 把握成人學(xué)習(xí)的心理需求
? 輔導(dǎo)的步驟（DOME）及演練
? 診斷、目標(biāo)、方法、評(píng)估
5. 輔導(dǎo)對(duì)象與階段的細(xì)分
? 依賴期、獨(dú)立期、成熟期
? 意愿與能力的四象限分析方法
6. 輔導(dǎo)過(guò)程中關(guān)注員工所關(guān)注的十二個(gè)問(wèn)題
? 蓋洛普Q12的屬地應(yīng)用
? 演練：一張報(bào)表背后的不同輔導(dǎo)方式
7. 管理者輔導(dǎo)工作中要兩個(gè)“五力合一”
? 吸引力、啟發(fā)力、說(shuō)服力、感染力、生產(chǎn)力
? 組織力、學(xué)習(xí)力、號(hào)召力、輔導(dǎo)力、執(zhí)行力

善運(yùn)營(yíng)：高績(jī)效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)

1. 服務(wù)的四個(gè)特性與運(yùn)營(yíng)管理的舉措的匹配
? 無(wú)形性及對(duì)策、同步性及對(duì)策
? 異質(zhì)性及對(duì)策、易逝性及對(duì)策
2. 團(tuán)隊(duì)管理KPI的制定原則
? “智“的啟發(fā)、“恕“的思考、“笨”的內(nèi)涵
? 指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、受控因素
? 幾個(gè)關(guān)鍵函數(shù)與分析方法；中位數(shù)、眾數(shù)與方差
3. “邯鄲學(xué)步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
? 被KPI包圍——全是重點(diǎn)，沒(méi)有重點(diǎn)
? KPI指標(biāo)蹺蹺板；尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
? 各司其職、勾際關(guān)系清晰的KPI
4. KPI數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)誤區(qū)
? 數(shù)據(jù)的交互分析與提煉
? 數(shù)據(jù)追溯分析的價(jià)值
5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理的兩個(gè)維度、十大方面：
? WHEN、HOW
? 人員、客戶、流程
? 排班、現(xiàn)場(chǎng)5S、服務(wù)質(zhì)量
? 營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效、報(bào)表管理與解讀
? 團(tuán)隊(duì)文化、事務(wù)協(xié)調(diào)
6. 服務(wù)容量規(guī)劃
? 服務(wù)是“制造”出來(lái)的
? 營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)/呼叫中心服務(wù)質(zhì)量細(xì)分的十六個(gè)節(jié)點(diǎn)
? 單位處理時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)籌管理
? 業(yè)務(wù)類型、客戶數(shù)量的立體分析
? 營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)/呼叫中心服務(wù)容量規(guī)劃模型應(yīng)用范例
7. 排隊(duì)管理優(yōu)化的八大方面
? 等候時(shí)間管理
? 自助設(shè)備匹配
? 電子服務(wù)功能開(kāi)發(fā)
? 優(yōu)化一線授權(quán)
? 綜合柜員處理
? 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)考核
? 簡(jiǎn)化前臺(tái)工作
? 塑造網(wǎng)點(diǎn)精神

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