醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范（內(nèi)訓(xùn)）
醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范（內(nèi)訓(xùn)）詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范（內(nèi)訓(xùn)）
**模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬(wàn)
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：職場(chǎng)溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣
具體內(nèi)容
**模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬(wàn)
Ø 服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài) - - - 溝通從心開(kāi)始
ü 醫(yī)護(hù)人員---太陽(yáng)下崇高的職業(yè)
ü 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
ü 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
ü 醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
Ø 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
Ø 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
ü 企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系
ü 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
Ø 現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
ü 功能：滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求
ü 特征：科技 人文關(guān)懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院
Ø 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
ü 人際知覺(jué)的形成與**印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
ü 塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則
u 外表、行為及溝通
Ø 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
Ø 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
ü 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
ü 打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象
u 案例分享：穿著時(shí)髦的醫(yī)生
Ø 內(nèi)正其心，外正其容--- 醫(yī)護(hù)人員的儀容禮儀
ü 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
ü 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
ü 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
ü 女式化妝的基本要求及基本步驟
Ø 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護(hù)人員男士、女士的儀表禮儀
ü 職業(yè)著裝的基本原則：
u 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
ü 醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀的基本要求
u 醫(yī)護(hù)人員的著裝的TPO原則
u 醫(yī)護(hù)人員的著裝要求
u 醫(yī)護(hù)人員的配飾選用要點(diǎn)
l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
u 醫(yī)護(hù)人員的著裝禁忌
Ø 演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
Ø 身體語(yǔ)言密碼---如何**肢體語(yǔ)言讀懂人心
ü 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
u 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
ü 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
u 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
u 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
u 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
u 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
u 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
ü 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
ü 推治療車的禮儀
ü 端治療盤的禮儀
ü 持病歷夾的禮儀
ü 待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
u 眼神的運(yùn)用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
l 目光注視的位置及避視禮節(jié)
u 微笑的魅力及訓(xùn)練
l 笑不露齒還是笑不露齦？
l 完美的笑容是如何練成的？
l 微笑訓(xùn)練
u 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
l 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
Ø 聽(tīng)者畫畫：體會(huì)溝**程障礙
Ø 有效溝通的定義
Ø 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
Ø 語(yǔ)言溝**程模擬導(dǎo)圖
Ø 溝**程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
ü 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
ü 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
ü 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
ü 日常溝通障礙分析
ü 打電話的禮儀
u 三三原則
l 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
l 誰(shuí)先掛電話？
l 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
l 如何轉(zhuǎn)接電話?
u 手機(jī)禮儀
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
Ø 有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
Ø 患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)
u 迎候患者的流程技巧
l 職業(yè)形象的完美展示
l 規(guī)范化的服務(wù)行為
n 三米六齒的基本要求
n 身體語(yǔ)言的專業(yè)展示
l 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)
u 受理咨詢的流程禮儀
l 引領(lǐng)、分流患者的基本技巧
l 目光、微笑的應(yīng)用技巧
l 關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧
u 日常事務(wù)處理的禮儀
l 處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
l 處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
n 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)
n 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
n 主動(dòng)關(guān)懷等待患者的技巧
n 面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
第七模塊：投訴處理技巧——大事化小、小事化了的秘訣
Ø 為什么時(shí)候要平息患者的不滿？
Ø 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
ü 投訴給醫(yī)院帶來(lái)的自我改善的機(jī)會(huì)
Ø 醫(yī)療行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
Ø 投訴患者的心理分析
Ø 處理抱怨、投訴的六大原則
ü 不要反駁患者
ü 誠(chéng)墾表達(dá)歉意
ü 了解抱怨原因
ü 給出解決之道
ü 滿足患者要求
ü 后續(xù)跟蹤服務(wù)
白梁多老師的其它課程
銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)管理培訓(xùn)簡(jiǎn)介市場(chǎng)不等待任何人我們已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機(jī)構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型讓金融業(yè)的硝煙越來(lái)越濃心沒(méi)有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是最大的危機(jī)！除了改變，我們已別無(wú)選擇。服務(wù)牽動(dòng)著整個(gè)銀行行業(yè)的脈絡(luò)有意思的現(xiàn)象是：服務(wù)非常出色的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)也很棒服務(wù)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)必定滑坡！我們以客觀獨(dú)特的視角，
講師：白梁多詳情
做最好的自己(必修篇)——職業(yè)人職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練培訓(xùn)簡(jiǎn)介1、員工的問(wèn)題說(shuō)到底還是心態(tài)和能力的問(wèn)題；2、職業(yè)化員工隊(duì)伍，是激烈商戰(zhàn)中立于不敗之地的正規(guī)軍；3、員工的成長(zhǎng)速度，直接決定公司生存和發(fā)展的空間；4、提升職業(yè)人的效能，就等于提升公司的效能。培訓(xùn)收益1、幫助職場(chǎng)人建立穩(wěn)健的積極心態(tài)，善于自我管理和壓力管理。2、幫助職場(chǎng)人尋找工作和生活的原動(dòng)力，預(yù)防和克服
講師：白梁多詳情
高級(jí)商務(wù)社交禮儀 10.11
高級(jí)商務(wù)社交禮儀禮儀是一門修于內(nèi)形于外的學(xué)問(wèn)。禮儀，儀固重要，然真正的核心是“禮”。禮之用，和為貴。禮儀的最高境界是和諧。我們已經(jīng)準(zhǔn)備好，攜中國(guó)傳統(tǒng)文化的厚重與商業(yè)職場(chǎng)的約定俗成，讓禮浸潤(rùn)于心儀修行于外，體悟和諧的真諦。更祈盼有更多的您加入，為我們的人心和善家庭和樂(lè)人際和順社會(huì)和睦世界和平盡綿薄之力培訓(xùn)目的1.以心靈體會(huì)傳統(tǒng)文化的禮儀與和諧之美2.感悟當(dāng)下與
講師：白梁多詳情
情商管理，幸福必修課——亮眼績(jī)效及樂(lè)在工作的秘訣培訓(xùn)簡(jiǎn)介“幸?！毕笳髦苏业搅巳祟愑嵲趩?wèn)題的答案：創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的潛能。因此，他既與世界同為一體，同時(shí)保持了自身的人格完整性。在創(chuàng)造性的運(yùn)用他的精力時(shí)，他提高了自己的能力，他“燃燒自己，卻不化為灰燼”?！ヂ迥沸睦韺W(xué)家發(fā)現(xiàn)，積極情緒有助于員工做出“更靈活的決策，更寬廣的搜索，更精確的分析”，從而使得公司更開(kāi)
講師：白梁多詳情
情商管理，幸福必修課 10.11
情商管理，幸福必修課——亮眼績(jī)效及樂(lè)在工作的秘訣培訓(xùn)簡(jiǎn)介“幸?！毕笳髦苏业搅巳祟愑嵲趩?wèn)題的答案：創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的潛能。因此，他既與世界同為一體，同時(shí)保持了自身的人格完整性。在創(chuàng)造性的運(yùn)用他的精力時(shí)，他提高了自己的能力，他“燃燒自己，卻不化為灰燼”。——弗洛姆心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，積極情緒有助于員工做出“更靈活的決策，更寬廣的搜索，更精確的分析”，從而使得公司更開(kāi)
講師：白梁多詳情
銀行服務(wù)禮儀與技巧 10.11
銀行服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)簡(jiǎn)介市場(chǎng)不等待任何人我們已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機(jī)構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型讓金融業(yè)的硝煙越來(lái)越濃心沒(méi)有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是最大的危機(jī)！除了改變，我們已別無(wú)選擇。服務(wù)牽動(dòng)著整個(gè)銀行行業(yè)的脈絡(luò)有意思的現(xiàn)象是：服務(wù)非常出色的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)也很棒服務(wù)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)必定滑坡！我們以客觀獨(dú)特的視角，多年
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銀行綜合服務(wù)與營(yíng)銷技巧 10.11
銀行綜合服務(wù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)簡(jiǎn)介市場(chǎng)不等待任何人我們已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機(jī)構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型讓金融業(yè)的硝煙越來(lái)越濃心沒(méi)有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是最大的危機(jī)！除了改變，我們已別無(wú)選擇。服務(wù)牽動(dòng)著整個(gè)銀行行業(yè)的脈絡(luò)有意思的現(xiàn)象是：服務(wù)非常出色的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)也很棒服務(wù)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)必定滑坡！我們以客觀獨(dú)特的視角，
講師：白梁多詳情
管理者情商 10.11
管理者情商培訓(xùn)簡(jiǎn)介情商主要是指人在情緒認(rèn)知、情緒管理、挫折耐受、人際交往等方面的能力。其中包含5個(gè)主要方面：自知、自控、自勵(lì)、共情、和諧相處。從自我覺(jué)察管理出發(fā)，更進(jìn)一步的覺(jué)察他人和管理人際關(guān)系。學(xué)習(xí)情商，更加深刻的與自己的心聯(lián)結(jié)，在每一個(gè)情緒的當(dāng)下有覺(jué)知，同時(shí)，又能在團(tuán)隊(duì)中運(yùn)用高情商的溝通，達(dá)到更和諧的職場(chǎng)關(guān)系與更理想的溝通效果。培訓(xùn)目的?真正了解情緒，認(rèn)
講師：白梁多詳情
高情商教練式領(lǐng)導(dǎo)力——自我領(lǐng)導(dǎo)力的覺(jué)醒培訓(xùn)簡(jiǎn)介領(lǐng)導(dǎo)者如何才能帶來(lái)理想的業(yè)績(jī)？應(yīng)該做什么以及如何做，才能激發(fā)出下屬的最佳表現(xiàn)這是長(zhǎng)期困擾領(lǐng)導(dǎo)者的謎題。大約十多年前，情商首次與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)。哈佛大學(xué)已故著名心理學(xué)家—大衛(wèi)·麥克利蘭(DavidMcClelland)發(fā)現(xiàn)，高情商領(lǐng)導(dǎo)者管理的企業(yè)業(yè)績(jī)平均超出年收益目標(biāo)15到20。對(duì)此合益集團(tuán)(Hay)進(jìn)行了
講師：白梁多詳情
客戶溝通與抱怨處理 10.11
客戶溝通與抱怨處理——沒(méi)有溝通何來(lái)成功培訓(xùn)簡(jiǎn)介：與人溝通，服務(wù)自在其中。溝通的品質(zhì)，直接關(guān)系服務(wù)的品質(zhì)。溝通的品質(zhì)，直接關(guān)系成功的品質(zhì)。如果你能成為溝通高手，處理棘手境遇，樂(lè)在其中！培訓(xùn)特色：?故事和案例蘊(yùn)含深刻道理?讓體驗(yàn)和分享說(shuō)話培訓(xùn)目標(biāo)：?了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律?掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律?如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型?如何針對(duì)
講師：白梁多詳情
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