銀行綜合服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧

銀行綜合服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧

培訓(xùn)簡(jiǎn)介

市場(chǎng)不等待任何人

我們已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型

讓金融業(yè)的硝煙越來(lái)越濃

心沒(méi)有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是最大的危機(jī)！

除了改變，我們已別無(wú)選擇。

服務(wù)牽動(dòng)著整個(gè)銀行行業(yè)的脈絡(luò)

有意思的現(xiàn)象是：

服務(wù)非常出色的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)也很棒

服務(wù)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績(jī)必定滑坡！

我們以客觀獨(dú)特的視角，

多年金融業(yè)培訓(xùn)的積累，

十倍的誠(chéng)意，

與您分享在硝煙彌漫的市場(chǎng)突出重圍的秘密

授課對(duì)象:銀行大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員

課時(shí)長(zhǎng)度:5天

培訓(xùn)目標(biāo)

?   了解金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與環(huán)境

?   了解自身的作用和價(jià)值

?   建立與企業(yè)生死與共的價(jià)值觀

?   全面掌握服務(wù)過(guò)程中的禮儀

?   提升并發(fā)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

課程大綱

第一部分：對(duì)行業(yè)的了解和自己的定位

一、望前路，硝煙彌漫

1.綜觀銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

2.銀行業(yè)的劇烈分化

3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展

4.金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)博弈

5.無(wú)孔不入的營(yíng)銷(xiāo)

6.員工的改變速度，直接決定企業(yè)

二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

1.尊嚴(yán)來(lái)自品質(zhì)

2.職業(yè)化服務(wù)的要求

3.1%=100%

4.服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，最深處還是人性

5.營(yíng)銷(xiāo)力來(lái)自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)

三、理解客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

1.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2.服務(wù)的特點(diǎn)

3.不同特點(diǎn)帶來(lái)不同策略

4.服務(wù)意識(shí)、態(tài)度和行為

四、從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)

1.什么是滿(mǎn)意的客戶(hù)

2.什么是忠誠(chéng)的客戶(hù)

3.服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

4.讓客戶(hù)忠誠(chéng)的三個(gè)渠道

5.什么是感動(dòng)

第二部分：職業(yè)化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略（鮮活案例）

1.關(guān)于服務(wù)的最大誤區(qū)

2.關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)重要的理論

3.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面

4.把顧客當(dāng)親友

5.服務(wù)百分百，不錯(cuò)就是不夠好

6.多做而又少錯(cuò)

7.真誠(chéng)關(guān)懷，建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣

8.服務(wù)案例

二、成功的形象——你是企業(yè)的底牌

1.儀容禮儀

? 面部修飾（五官）

? 肢部修飾

? 發(fā)型修飾

2.著裝要點(diǎn)

? 讓男士看起來(lái)更紳士

? 讓女士看起來(lái)更優(yōu)雅

三、大方得體的儀態(tài)

1.站立姿態(tài)

?   晨會(huì)及開(kāi)門(mén)納客

?   大堂站姿

?   高柜內(nèi)迎客站姿

?   低柜站姿

2.行進(jìn)姿態(tài)

3.蹲姿及坐姿

4.陪同及引導(dǎo)

5.自然有禮的手勢(shì)

6.常見(jiàn)的不良舉止

四、一般客戶(hù)交往——職業(yè)&規(guī)范

1.合適的稱(chēng)呼很重要

2.介紹禮儀

3.握手

4.名片的非常6+1

5.必要的次序禮儀

五、窗口服務(wù)規(guī)范

1.工作規(guī)范

? 提前到崗、崗前準(zhǔn)備

? 窗口服務(wù)十步驟（訓(xùn)練、訓(xùn)練、訓(xùn)練）

2.窗口溝通

? 耐心、虛心、誠(chéng)心

? 自身失誤要道歉

? 受了委屈不爭(zhēng)辯

? 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

? 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）

? 儲(chǔ)戶(hù)溝通六道

六、服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)

1.營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)。

2.不喜歡營(yíng)銷(xiāo)，你怕的是什么？

3.金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和難點(diǎn)

4.柜面是營(yíng)銷(xiāo)的重要陣地

5.營(yíng)銷(xiāo)要有正確的程序和適當(dāng)?shù)募记?/p>

6.一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)大秘笈

7.只要一句話(huà)，結(jié)果大不同

8.營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)的巧妙融合

9.挽留客戶(hù)，弄清意圖，巧妙營(yíng)銷(xiāo)

10.學(xué)會(huì)分析客戶(hù)的類(lèi)型和心理需求

11.只要愿意，每分每秒，大有機(jī)會(huì)

七、客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練

1.融會(huì)貫通，順勢(shì)而為

2.客戶(hù)選擇中的價(jià)值鏈條

3.專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售訓(xùn)練之路

    （1）客戶(hù)經(jīng)理的自我塑造

?   5度塑造

?   客戶(hù)經(jīng)理的能力是什么

?   責(zé)任心

?   對(duì)銷(xiāo)售的愛(ài)好

?   對(duì)“錢(qián)”的態(tài)度

?   對(duì)客戶(hù)的感情

?   了解自己

?   了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?   了解客戶(hù)

?   6項(xiàng)能力的培養(yǎng)

    （2）合適的客戶(hù)

?   四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系

?   客戶(hù)市場(chǎng)-貢獻(xiàn)分析最常見(jiàn)組合

?   肥羊/馴鹿/獵狗/碩鼠/野兔型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略

?   客戶(hù)關(guān)系管理雙聯(lián)系因素

    （3）正確的程序

?   做正確的事還是正確的做事

?   客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題與困擾

?   清醒定位

?   謙虛，提供增值服務(wù)

?   把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

?   對(duì)客戶(hù)的教育

   （4）適當(dāng)?shù)募记?/p>

?   10類(lèi)核心技巧

?   “好”說(shuō)“好”答

?   留下印象深刻的產(chǎn)品陳述

?   FAB聯(lián)系

?   客戶(hù)異議

  （5）良好的管理

?   自我控制的7C原則

?   壓力管理

?   KASHA特質(zhì)

第三部分：有效的溝通與投訴處理

一、服務(wù)就是溝通

1.了解人的本能

2.心智、知識(shí)、技巧

3.學(xué)習(xí)力、服務(wù)力、競(jìng)爭(zhēng)力

4.服務(wù)人員還是管理人員（案例）

5.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

6.你又應(yīng)該怎么做

二、帶來(lái)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通

1.使用正確的語(yǔ)言

2.永遠(yuǎn)不能說(shuō)的話(huà)

3.給予另外的選擇

4.如何要求客戶(hù)

5.現(xiàn)在不能解決的問(wèn)題怎么辦

6.FFF法

三、與不同的客戶(hù)溝通

1.與不同性格的客戶(hù)溝通

2.與駕馭型的客戶(hù)溝通

3.與分析型的客戶(hù)溝通

4.與平易型的客戶(hù)溝通

5.與表現(xiàn)型的客戶(hù)溝通

6.討論+演練：如何應(yīng)對(duì)以上四種客戶(hù)？如何面對(duì)強(qiáng)硬、難纏的客戶(hù)？

7.與不同年齡的客戶(hù)溝通

8.如何與年長(zhǎng)的客戶(hù)溝通

9.如何與同齡客戶(hù)溝通；

10.如何與青年客戶(hù)溝通；

四、掌控抱怨與投訴規(guī)律

1.不滿(mǎn)的客戶(hù)，未必抱怨

2.顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)

3.顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因分析

4.應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的原則

5.接待投訴客戶(hù)

6.這種情況你怎么辦？（案例+模擬）

?  等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

?  理財(cái)收益不理想

?  取到假鈔

?  疑似信息泄露

?  信用卡賬單沒(méi)有收到

五、持續(xù)提升追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)

1.客服是場(chǎng)不間斷的接力賽

2.看——細(xì)心觀察體貼入微，專(zhuān)心

3.聽(tīng)——傾聽(tīng)是最好的語(yǔ)言，專(zhuān)注

4.笑——讓你和客戶(hù)的關(guān)系更融洽

5.說(shuō)——說(shuō)的客戶(hù)很想聽(tīng)，專(zhuān)業(yè)

6.動(dòng)——優(yōu)雅得體，專(zhuān)業(yè)

沒(méi)有量變，何來(lái)質(zhì)變?。?！

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