《標(biāo)準(zhǔn)化商務(wù)禮儀課程》

  培訓(xùn)講師：吳文輝

講師背景：
■中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師■阿里巴巴直播中心特邀講師■中華講師網(wǎng)廣東運(yùn)營(yíng)商■中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)簽約金牌講師■商戰(zhàn)名家網(wǎng)特聘講師■浙江十大杰出營(yíng)銷專家■2006培訓(xùn)中國(guó)風(fēng)云人物■北京大學(xué)生創(chuàng)業(yè)園特邀講師■廣東大學(xué)校園創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)明星講師■華北電力大學(xué)特邀客 詳細(xì)>>

吳文輝
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《標(biāo)準(zhǔn)化商務(wù)禮儀課程》詳細(xì)內(nèi)容

《標(biāo)準(zhǔn)化商務(wù)禮儀課程》

一、工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求

1、工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問(wèn)題

4、顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧

5、顧客喜歡的服務(wù)方式

6、面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理方式

 

二、工作人員專業(yè)形象

1、儀容的修飾

2、發(fā)型的修飾

3、化妝的技巧

4、男士應(yīng)注意保持面部清潔的標(biāo)準(zhǔn)（頭發(fā)、胡須、牙齒等）

5、儀表的外在美化---服飾禮儀

6、著裝的TOP原則

7、服飾運(yùn)用的禮儀與技巧

8、飾品的選擇與佩戴禮儀

9、服裝的色彩與款式造型

 

三、4S店基本服務(wù)儀態(tài)

1、幾種常用手勢(shì)及其不同含義

2、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化

3、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化

4、走姿要領(lǐng)

5、目光凝視規(guī)范與視線控制

6、工作中的語(yǔ)言溝通---談吐禮儀

7、走動(dòng)人員常用服務(wù)語(yǔ)言

8、詢問(wèn)顧客用語(yǔ)

9、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

10、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音

11、用顧客喜歡的方式說(shuō)話

12、用妥善的措辭與客戶交談

13、靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒

 

四、人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見(jiàn)面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

名片的遞送禮儀

2、外出工作及交往中的介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、商務(wù)會(huì)晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

4、人員電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)

5、令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法

6、增加好印象的電話禮節(jié)

7、注意聲音表情

8、專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨

9、電話抱怨的處理注意事項(xiàng)

10、手機(jī)的使用禮節(jié)

 

五、員工儀態(tài)修養(yǎng)

1、社會(huì)形象的塑造

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

日常待客儀態(tài)原則

日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

3、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

微笑與**印象

如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象

關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

煉就屬于自己的微笑

 

六、員工的素質(zhì)要求

1、員工素質(zhì)要求的基本方面

豐富的從業(yè)知識(shí)

隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力

立體式的從業(yè)觀念

成熟的從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上

 

七、管理與服務(wù)

1、總論

在社會(huì)中的功能

企業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色

員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

客戶的消費(fèi)心理和等待心理

2、客戶服務(wù)部門(mén)的管理和技能

組織機(jī)構(gòu)

員工崗位責(zé)任

4S店導(dǎo)購(gòu)員的工作要求與操作技能

3、服務(wù)

員工應(yīng)具備的基本觀念

服務(wù)質(zhì)量

4S店工作規(guī)程

員工服務(wù)技巧

制度規(guī)定

工作的程序和要求

 

 

吳文輝老師的其它課程

課程大綱：　　節(jié)原生家庭與人際關(guān)系　　一、父母的溝通模式影響了子女的人際關(guān)系　　二、商務(wù)人士的溝通模式三類型　　(一)取悅型　　(二)離開(kāi)型　　(三)對(duì)抗型　　三、商務(wù)溝通時(shí)，肢體語(yǔ)言／語(yǔ)調(diào)／內(nèi)容的比重分析　　四、商務(wù)人士拓展人際關(guān)系的三大目標(biāo)　　(一)維持美滿的家庭氣氛　　(二)建立良好的客戶關(guān)系　　(三)創(chuàng)造個(gè)人顛峰的銷售業(yè)績(jī)　　五、提問(wèn)／回答／小結(jié)語(yǔ)　

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課程大綱：　　一、銷售人員對(duì)行業(yè)的認(rèn)知　　1、推銷的重要性　　2、銷售人員的基本模式　　3、推銷的基本過(guò)程　　4、21世紀(jì)銷售變化的新趨勢(shì)　　二、銷售人員具備的個(gè)性和知識(shí)　　1、銷售人員的基本品格　　2、掌握行業(yè)產(chǎn)品及行業(yè)知識(shí)　　3、掌握消費(fèi)者消費(fèi)知識(shí)　　4、對(duì)客戶消費(fèi)的調(diào)查及了解　　三、銷售人員的有效溝通技巧　　1、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)　　2、溝通的基本模式和構(gòu)成

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課程大綱：章：營(yíng)銷人員基本素質(zhì)1.營(yíng)銷人員必備素質(zhì)2.營(yíng)銷人員必備知識(shí)3.營(yíng)銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德第二章：透析客戶需求1.大客戶需求分析-馬氏模型與冰山模型2.需求、要求和需要3.性格與溝通第三章：大客戶銷售中的溝通（上）1.各就各位-銷售溝通前的準(zhǔn)備2.拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)3.發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧4.客戶利益呈現(xiàn)（建立信

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情緒壓力管理   01.01

課程大綱：　　講壓力正確認(rèn)知　　1.什么是壓力　　2.壓力來(lái)源　　3.現(xiàn)代社會(huì)的壓力源有哪些？　　4.為什么有壓力？工作方面　　5.為什么有壓力？個(gè)性方面　　6.為什么有壓力？家庭方面　　第二講有效壓力管理　　1.對(duì)壓力的正確認(rèn)識(shí)　　2.面對(duì)壓力　　3.如何應(yīng)對(duì)壓力？　　4.解決的心態(tài)　　5.戰(zhàn)勝壓力；　　第三講壓力緩解方法與技巧　　1.把工作作為調(diào)適壓力的

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　　課程模塊一：危機(jī)意識(shí)管理　　一、危機(jī)管理概論　　1.危機(jī)的定義　　2.危機(jī)的特征　　突發(fā)性---破壞性---緊迫性---公眾性---傳播性　　3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義　　4.危機(jī)的分類　　5.危險(xiǎn)與機(jī)遇　　6.危機(jī)管理的定義與定位　　7.對(duì)危機(jī)的描述　　危機(jī)形成和發(fā)展階段　　危機(jī)規(guī)?！　∥C(jī)的可把握性　　8.危機(jī)處理的基本原則　　二、危機(jī)成因分析　　1.廣義

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　　講什么是團(tuán)隊(duì)　　1.團(tuán)隊(duì)的概念和構(gòu)成要素　　2.團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別　　3.團(tuán)隊(duì)的類型　　第二講團(tuán)隊(duì)為什么如此流行　　1.團(tuán)隊(duì)流行的原因　　2.組建團(tuán)隊(duì)的阻力　　3.團(tuán)隊(duì)對(duì)組織的益處　　4.團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)體的影響　　第三講團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段　　1.團(tuán)隊(duì)的成立期　　2.團(tuán)隊(duì)的動(dòng)蕩期　　3.團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定期　　4.團(tuán)隊(duì)的高產(chǎn)期　　5.團(tuán)隊(duì)的調(diào)整期　　第四講彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)　　1

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　　單元領(lǐng)導(dǎo)力決定企業(yè)發(fā)展方向　　一、什么是領(lǐng)導(dǎo)力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)　?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)就是指引方向　　1、“領(lǐng)”靠決策，“導(dǎo)”靠認(rèn)同　　2、不能指引方向就不能成為領(lǐng)導(dǎo)　　3、領(lǐng)導(dǎo)的大部分時(shí)間用于把握方向　　4、方向必須在動(dòng)態(tài)中調(diào)整　?。ǘ╊I(lǐng)導(dǎo)力就是恰如其分　　1、什么叫恰如其分　　2、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的特征就是與眾不同　　3、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)必須在實(shí)踐中認(rèn)真體會(huì)　?。ㄈ┟總€(gè)人都有可

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　　一、認(rèn)識(shí)錢　　1.什么是錢？　　2.窮企業(yè)、富企業(yè)？　　3.你有錢嗎？　　二、認(rèn)識(shí)時(shí)間　　1.什么是時(shí)間？　　2.時(shí)間枯竭的企業(yè)、時(shí)間富裕的企業(yè)；　　3.你有時(shí)間嗎？　　三、績(jī)效體系如何反映時(shí)間成本？　　四、浴火而后生----用時(shí)間做管理的必經(jīng)痛苦及豐厚收獲?！　∥?、錢流與時(shí)間流　　1.如何用現(xiàn)金流管理刺激成長(zhǎng)；　　2.債務(wù)策略可刺激成長(zhǎng)；　　3.時(shí)間流

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　　一、銷售人員溝通的內(nèi)涵　　1、銷售溝通的實(shí)質(zhì)問(wèn)題是什么？　　2、銷售溝通的“細(xì)節(jié)質(zhì)量”　　3、溝通的過(guò)程模式　　二、銷售過(guò)程中讓溝通幫助我們“簽單”　　1、銷售溝通中必須塑造“專業(yè)系統(tǒng)”　　2、怎樣提問(wèn)讓客戶更容易回答　　3、銷售人員的“三顆心”　　4、溝通中掌握技巧“選擇溝通法”　　5、溝通中的反饋技巧“門(mén)當(dāng)戶對(duì)”　　6、如何克服溝通中的“問(wèn)題”障礙　

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　　一、管理90后員工的“破冰技巧”　　1、什么是“管理的壓力”？　　2、什么是“工作的壓力”？　　3、什么是“音樂(lè)療法”？　　小組討論：90后為什么難管理？　　二、新時(shí)代的“90后的行動(dòng)學(xué)習(xí)”　　1、90后員工渴望得到滿足是？（物質(zhì)、精神）　　2、學(xué)會(huì)90后的激勵(lì)法則　　3、管理90后的管理角色認(rèn)知　　A、教練　　B、裁判　　C、啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)　　案例：90后

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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