《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理技巧》

**講：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的提出與涵義

一、營(yíng)業(yè)廳管理面臨的七大挑戰(zhàn)

1、營(yíng)業(yè)廳人員流動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面因素

2、人情化因素與員工個(gè)性對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理的影響

3、優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳基層管理人才欠缺

4、營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)體系、前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷體系、投訴處理體系不完善

5、客戶期望值與維權(quán)意識(shí)的盲目增加帶來(lái)越級(jí)、升級(jí)投訴

6、公司轉(zhuǎn)型與垂直監(jiān)管對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作的壓力

7、營(yíng)業(yè)員工作強(qiáng)度及心理壓力的增加與工薪矛盾  

二、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的涵義

1、一個(gè)中心

2、二個(gè)轉(zhuǎn)化點(diǎn)

3、三個(gè)調(diào)整

4、四個(gè)“化”

5、五種能力

6、六大閉環(huán)督導(dǎo)圈

7、七大功能崗位設(shè)置

三、鏈接：《孫子兵法》中的督導(dǎo)哲學(xué)

四、案例分析：營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)19項(xiàng)工作職責(zé)

五、督導(dǎo)管理思路小結(jié)： 管理就是一口氣

第二講：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理10項(xiàng)核心法則

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則一：

學(xué)會(huì)管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則二：

一個(gè)好的營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)，首先應(yīng)該是一個(gè)好的教練！

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則三：

一個(gè)好的營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)不是叫員工怕你，而是叫員工服你。

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則四：

幫助員工確立明確的預(yù)期和目標(biāo)。

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則五：

尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待員工：

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則六：

以建設(shè)性反饋處理績(jī)效問(wèn)題。

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則七：

了解員工的需求：

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則八：

學(xué)會(huì)授權(quán)，停止扮演救火隊(duì)員的角色。

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則九：

使用有效的系統(tǒng)

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則十：

善用顧客的智能和意見(jiàn)

第三講：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

一、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷背景分析

1、營(yíng)業(yè)廳正在從大的服務(wù)終端轉(zhuǎn)型成為大的營(yíng)銷終端

2、3G的執(zhí)行將使?fàn)I業(yè)廳的營(yíng)銷能力面臨新一輪更加殘酷的競(jìng)爭(zhēng)

二、鏈接：銷售思維定位

1、“銷售”的涵義

2、人人都是溝通者！處處存在溝通！

三、現(xiàn)狀思考分析：

1、前臺(tái)營(yíng)銷難在哪里？

2、前臺(tái)各營(yíng)銷渠道實(shí)施難點(diǎn)？

四、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)銷營(yíng)銷腳本制作

1、營(yíng)銷腳本制作的價(jià)值

2、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)銷營(yíng)銷腳本制作原則：

3、營(yíng)銷腳本案例一

4、營(yíng)銷腳本案例二

五、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)三大執(zhí)行步驟

1、步驟一：營(yíng)銷業(yè)務(wù)的推出與傳達(dá)

2、步驟二：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理

3、步驟三：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷體系的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、糾錯(cuò)、輔導(dǎo)！

六、全面解決方案提出——營(yíng)業(yè)廳一分鐘營(yíng)銷體系

七、本講小結(jié)

第四講：營(yíng)業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

一、營(yíng)業(yè)廳投訴處理背景分析

1、營(yíng)業(yè)廳面臨越來(lái)越大的投訴壓力！

2、營(yíng)業(yè)廳投訴缺少有效的處理流程！

二、案例分析：投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化的意義

三、營(yíng)業(yè)廳四大類投訴類型

1、網(wǎng)絡(luò)類投訴

2、話費(fèi)類投訴

3、服務(wù)類投訴

4、業(yè)務(wù)類投訴

四、投訴客戶期望分析

五、客戶投訴的六種典型表現(xiàn)形式

六、投訴處理五大要點(diǎn)

七、投訴處理四大基本流程

八、投訴處理的相關(guān)注意事項(xiàng)

九、案例研究：投訴處理流程梳理

十、營(yíng)業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)三大執(zhí)行步驟

1、步驟一：四大類投訴處理流程梳理

2、步驟二：營(yíng)業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理

3、步驟三：營(yíng)業(yè)廳投訴處理體系的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、糾錯(cuò)、輔導(dǎo)！

十一、全面解決方案提出——營(yíng)業(yè)廳一分鐘投訴處理體系

十二、本講小結(jié)

第五講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣一：

明確營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)包涵兩個(gè)方面：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣二：

明確服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)包涵4個(gè)內(nèi)容：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣三：

明確基礎(chǔ)服務(wù)崗位現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)包涵6大基礎(chǔ)服務(wù)崗位：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣四：

服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)思路應(yīng)從3個(gè)方面入手：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣五：

工作態(tài)度問(wèn)題的解決方法：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣六：

工作習(xí)慣問(wèn)題的解決方法：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣七：

注意在服務(wù)過(guò)程中截取關(guān)鍵服務(wù)監(jiān)管點(diǎn)。

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣八：

把服務(wù)規(guī)范融入服務(wù)情境。

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣九：

培養(yǎng)員工的服務(wù)思路，讓服務(wù)流程與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)日趨完善。

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣十：

永遠(yuǎn)尋找更好的服務(wù)策略與服務(wù)方法。

第六講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)心態(tài)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)一：

注意管理客戶的期望值

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)二：

站在客戶的角度思考問(wèn)題

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)三：

在客戶中建立良好的口碑。絕對(duì)不要損失任何一位客戶。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)四：

努力使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)五：

客戶需要的是解決問(wèn)題，因此，使自己更加專業(yè)非常關(guān)鍵。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)六：

不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是個(gè)人成長(zhǎng)重要的經(jīng)歷，更是邁向卓越的必要基礎(chǔ)。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)七：

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是好的企業(yè)品牌，更使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)八：

培養(yǎng)踏實(shí)的工作習(xí)慣，成功不是一個(gè)奇跡，而是一條軌跡。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)九：

事業(yè)成功的過(guò)程，就是服務(wù)的人越來(lái)越多的過(guò)程。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)十：

服務(wù)是平等的。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)十一：

服務(wù)是相互的，人人都是服務(wù)者。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點(diǎn)十二：

服務(wù)本身就是一種美。

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