關(guān)鍵時(shí)刻
培訓(xùn)講師:吳冬梅
講師背景:
講師背景:管理學(xué)博士,首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)雜志總社社長(zhǎng),《經(jīng)濟(jì)與管理研究》及《首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào)》副主編,博士生導(dǎo)師。國(guó)聯(lián)資培“公司治理、董事會(huì)治理、人力資源管理”專家,曾主持國(guó)務(wù)院國(guó)資委委托重大項(xiàng)目:對(duì)董事會(huì)試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行“國(guó)有獨(dú)資及國(guó)有控股 詳細(xì)>>
關(guān)鍵時(shí)刻詳細(xì)內(nèi)容
關(guān)鍵時(shí)刻
**講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
? 關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣被提出來(lái)的?
? 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
? 正面的關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值
? 負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
? 為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”
? 客戶關(guān)系與員工行為模式
【授課輔助工具】
? 案例與視頻:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
? 案例與視頻:關(guān)于確定供應(yīng)商的內(nèi)部決策會(huì)議
? 案例與視頻:客戶與他們的認(rèn)知
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
本講介紹關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)的概念和行為模式
? 行為模式1:診斷需求
? 行為模式2:提出建議
? 行為模式3:落實(shí)承諾
? 行為模式4:確認(rèn)滿意
【授課輔助工具】
? 案例與視頻:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
? 案例與視頻:無(wú)辜的留話者
? 案例與視頻:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
? 課堂互動(dòng)練習(xí):如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 探索
【培訓(xùn)收益】
本講帶給學(xué)員四個(gè)收益:**,幫助學(xué)員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二,幫助學(xué)員掌握“**探索需求”創(chuàng)造談判籌碼的技巧。第三,培養(yǎng)學(xué)員越過(guò)“看門人”接觸決策人的意識(shí)和技能。第四,如何判斷我方的競(jìng)爭(zhēng)位置(首選者還是候選者)?
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
? 客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見(jiàn)”;
? 怎樣建立情感賬戶?
? 客戶需求發(fā)展的三個(gè)階段。
? 如何評(píng)估商機(jī)的真實(shí)性
? 隱性需求與談判籌碼的關(guān)系
? 隱性需求的開發(fā)技巧;
? 探尋隱性需求源于有效問(wèn)題設(shè)計(jì)
? 有效問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧。
【授課輔助工具】
? 視頻案例:約翰是怎樣忽略客戶需求的?
? 視頻案例:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
【培訓(xùn)收益】
本講帶給學(xué)員四個(gè)收益:**,探索客戶需求之后,需要立即響應(yīng)客戶的需求。于是,怎樣根據(jù)客戶需求提出恰當(dāng)?shù)摹靶袆?dòng)建議”?這是本講學(xué)習(xí)要點(diǎn)。第二,**本講學(xué)習(xí),學(xué)員將了解到:在客戶眼中,我們的“建議”相當(dāng)于“承諾”。第三,本講還將幫助學(xué)員了解,所謂客戶滿意度管理,從某個(gè)角度上看,就是客戶期望值的管理。第四,怎樣在我方處于不利的競(jìng)爭(zhēng)局面時(shí)(例如處于備選者位置或替補(bǔ)者位置),**“重塑愿景法”扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面?在本講中,老師將與學(xué)員討論這個(gè)問(wèn)題。
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
1、客戶滿意度與客戶期望值的關(guān)系。
2、怎樣在提議中恰當(dāng)?shù)慕ⅰ翱蛻羝谕保?/P>
3、一個(gè)“適當(dāng)”的提議應(yīng)具備三個(gè)要素。
4、如何根據(jù)客戶的需求提出“雙贏”建議?
5、替補(bǔ)者后來(lái)居上的策略。
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”?
6、如何禮貌的說(shuō)“不”?
【授課輔助工具】
? 視頻案例:創(chuàng)造雙贏
? 視頻案例:測(cè)試雙贏
? 視頻案例:有關(guān)示范說(shuō)明會(huì)的提議
? 視頻案例:不聆聽(tīng)的副總裁
? 視頻案例:售后服務(wù)中跨部門合作的沖突
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
【培訓(xùn)收益】
本講帶給學(xué)員三個(gè)收益:**,學(xué)員將掌握落實(shí)“承諾”的技巧。第二,在為客戶提供售中服務(wù)時(shí)“怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的新需求”? 第三,怎樣處理客戶異議?
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
1、怎樣理解“行動(dòng)”?
2、為客戶著想的行動(dòng)策略。
3、5C 行動(dòng)原則
4、客戶異議的處理
【授課輔助工具】
? 視頻案例:于事無(wú)補(bǔ)的服務(wù)熱線
? 視頻分析:沒(méi)有及時(shí)處理客戶投訴引發(fā)的災(zāi)難
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
【培訓(xùn)收益】
首先,學(xué)員將掌握“確認(rèn)”的兩個(gè)目的。其次,學(xué)員將掌握“確認(rèn)”有效問(wèn)法;后,本講將幫助學(xué)員建立這樣的信念:所謂“確認(rèn)”環(huán)節(jié),其實(shí),就是對(duì)于客戶新需求的“探索”過(guò)程。
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
1、怎樣幫助客戶回憶起他所得到的……
2、評(píng)估是否滿足客戶期望的方法;
3、小結(jié):顧問(wèn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別;
4、小結(jié):顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別;
5、售中“確認(rèn)”的方法;
6、售后“確認(rèn)”的方法。
【授課輔助工具】
? 視頻案例:有幫助的800熱線
? 視頻分析:“確認(rèn)”技巧的運(yùn)用
? 視頻分析:誰(shuí)扼殺了合約
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幸福人生與領(lǐng)袖風(fēng)采 01.01
單元:突破防衛(wèi) 焦點(diǎn)指向:團(tuán)隊(duì)興亡的核心素質(zhì)之一:高信任度的團(tuán)隊(duì)潛力無(wú)限 訓(xùn)練目的:信任是一切團(tuán)隊(duì)成員之間良好關(guān)系的開始; 訓(xùn)練精粹: 特殊的模擬演練,讓受訓(xùn)者強(qiáng)烈地、震撼性地體驗(yàn)到信任是一切良好關(guān)系的開始! 受訓(xùn)者體驗(yàn)到平時(shí)無(wú)法體驗(yàn)的感受:勇敢嘗試過(guò)去不敢嘗試的想法與行為,走出舒適區(qū),擁有創(chuàng)新意識(shí); 問(wèn)題解決/學(xué)員成果 崗位說(shuō)明書只是要求
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成敗系于執(zhí)行力 01.01
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從骨干到管理者 01.01
一、管理角色轉(zhuǎn)換 1.角色認(rèn)知 2.思維轉(zhuǎn)換二、有效溝通 1.溝通原理 2.聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn) 3.情緒認(rèn)知與管理三、目標(biāo) 1.目標(biāo)設(shè)定與分解 2.關(guān)鍵價(jià)值路徑 3.計(jì)劃設(shè)定四、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.團(tuán)隊(duì)角色 2.團(tuán)隊(duì)決策 3.團(tuán)隊(duì)會(huì)議 4.團(tuán)隊(duì)沖突 5.團(tuán)隊(duì)績(jī)效 五、輔導(dǎo)下屬 1.激勵(lì)種類與方法 2.有效激勵(lì)溝通 3.架構(gòu)技術(shù) 4.
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卓越團(tuán)隊(duì)心智訓(xùn) 01.01
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卓越員工修煉 01.01
一、路標(biāo)決定目標(biāo) ■知識(shí)、技能、態(tài)度 ■影響人生成長(zhǎng)的因素分析 ■是誰(shuí)給你薪水 ■人生的追求是什么 ■人生的兩種博弈思維 ■解決問(wèn)題的兩種思維 ■影響工作全力以赴的四個(gè)問(wèn)題 精典視頻分享:《鷹的重生》 二、思路決定出路 ■人生的兩杯水—甜/苦 ■人生的兩個(gè)杯—空杯
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一、卓越銷售團(tuán)隊(duì)的形成 1、團(tuán)隊(duì)的重要性 A團(tuán)隊(duì)的概念 (團(tuán)隊(duì)是一群有著共同目標(biāo)、理想信念及價(jià)值觀的人。并愿意為之付出個(gè)人努力的集體組織。) B銷售與銷售團(tuán)隊(duì)的定義 C為什么說(shuō):“團(tuán)隊(duì)合作是21世紀(jì)唯一的主旋律”? 2、團(tuán)隊(duì)的形成(游戲互動(dòng):組建您的團(tuán)隊(duì)) A團(tuán)隊(duì)的六大過(guò)程 ?。?雜亂2形成3震蕩4規(guī)范5合作6解體) B團(tuán)隊(duì)的信念價(jià)與值觀
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篇修煉“三心二意”的心念 一、營(yíng)銷人員心念修煉的重要性 1、何為心念 2、心念的重要性 二、修煉“三心二意”的心念 1、信心 信心的來(lái)源 互動(dòng)訓(xùn)練:信心植潛意識(shí) 2、虛心 讓你得到更多的心 虛心的培育 3、同心 同心即認(rèn)同心、認(rèn)同心即團(tuán)隊(duì)心 4、誠(chéng)意 心誠(chéng)則靈 客戶需要被感動(dòng) 5、新意 營(yíng)銷需要?jiǎng)?chuàng)意 三、心念的調(diào)整
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章、打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo) ?。ㄒ唬?、如何制定工作總目標(biāo) (二)、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo) (三)、目標(biāo)分解分解的總原則 ?。ㄋ模?、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督 ?。ㄎ澹⒛繕?biāo)管理的追蹤 ?。⒛繕?biāo)管理的效果評(píng)估: 1、KPI指標(biāo)評(píng)估法 2
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章、目標(biāo)管理(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、目標(biāo)管理概要 1、目標(biāo)的意義 2、目標(biāo)管理的定義和含義 3、目標(biāo)管理五要素 4、目標(biāo)管理的威力 5、目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì) 案例:猴子下山才玉米的故事 二、目標(biāo)管理的程序 1、目標(biāo)管理的三大階段 2、目標(biāo)管理的過(guò)程 3、目標(biāo)管理程序 4、目標(biāo)管理層次體系 三、目標(biāo)的設(shè)
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