關(guān)鍵時(shí)刻

  培訓(xùn)講師:吳冬梅

講師背景:
講師背景:管理學(xué)博士,首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)雜志總社社長(zhǎng),《經(jīng)濟(jì)與管理研究》及《首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào)》副主編,博士生導(dǎo)師。國(guó)聯(lián)資培“公司治理、董事會(huì)治理、人力資源管理”專家,曾主持國(guó)務(wù)院國(guó)資委委托重大項(xiàng)目:對(duì)董事會(huì)試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行“國(guó)有獨(dú)資及國(guó)有控股 詳細(xì)>>

吳冬梅
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關(guān)鍵時(shí)刻詳細(xì)內(nèi)容

關(guān)鍵時(shí)刻

  **講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻

  【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

  ? 關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣被提出來(lái)的?

  ? 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

  ? 正面的關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值

  ? 負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

  ? 為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”

  ? 客戶關(guān)系與員工行為模式

  【授課輔助工具】

  ? 案例與視頻:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻

  ? 案例與視頻:關(guān)于確定供應(yīng)商的內(nèi)部決策會(huì)議

  ? 案例與視頻:客戶與他們的認(rèn)知

  第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

  【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

  本講介紹關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)的概念和行為模式

  ? 行為模式1:診斷需求

  ? 行為模式2:提出建議

  ? 行為模式3:落實(shí)承諾

  ? 行為模式4:確認(rèn)滿意

  【授課輔助工具】

  ? 案例與視頻:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

  ? 案例與視頻:無(wú)辜的留話者

  ? 案例與視頻:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

  ? 課堂互動(dòng)練習(xí):如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

  第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 探索

  【培訓(xùn)收益】

  本講帶給學(xué)員四個(gè)收益:**,幫助學(xué)員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二,幫助學(xué)員掌握“**探索需求”創(chuàng)造談判籌碼的技巧。第三,培養(yǎng)學(xué)員越過(guò)“看門人”接觸決策人的意識(shí)和技能。第四,如何判斷我方的競(jìng)爭(zhēng)位置(首選者還是候選者)?

  【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

  ? 客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見(jiàn)”;

  ? 怎樣建立情感賬戶?

  ? 客戶需求發(fā)展的三個(gè)階段。

  ? 如何評(píng)估商機(jī)的真實(shí)性

  ? 隱性需求與談判籌碼的關(guān)系

  ? 隱性需求的開發(fā)技巧;

  ? 探尋隱性需求源于有效問(wèn)題設(shè)計(jì)

  ? 有效問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧。

  【授課輔助工具】

  ? 視頻案例:約翰是怎樣忽略客戶需求的?

  ? 視頻案例:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法

  第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議

  【培訓(xùn)收益】

  本講帶給學(xué)員四個(gè)收益:**,探索客戶需求之后,需要立即響應(yīng)客戶的需求。于是,怎樣根據(jù)客戶需求提出恰當(dāng)?shù)摹靶袆?dòng)建議”?這是本講學(xué)習(xí)要點(diǎn)。第二,**本講學(xué)習(xí),學(xué)員將了解到:在客戶眼中,我們的“建議”相當(dāng)于“承諾”。第三,本講還將幫助學(xué)員了解,所謂客戶滿意度管理,從某個(gè)角度上看,就是客戶期望值的管理。第四,怎樣在我方處于不利的競(jìng)爭(zhēng)局面時(shí)(例如處于備選者位置或替補(bǔ)者位置),**“重塑愿景法”扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面?在本講中,老師將與學(xué)員討論這個(gè)問(wèn)題。

  【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

  1、客戶滿意度與客戶期望值的關(guān)系。

  2、怎樣在提議中恰當(dāng)?shù)慕ⅰ翱蛻羝谕保?/P>

  3、一個(gè)“適當(dāng)”的提議應(yīng)具備三個(gè)要素。

  4、如何根據(jù)客戶的需求提出“雙贏”建議?

  5、替補(bǔ)者后來(lái)居上的策略。

  5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”?

  6、如何禮貌的說(shuō)“不”?

  【授課輔助工具】

  ? 視頻案例:創(chuàng)造雙贏

  ? 視頻案例:測(cè)試雙贏

  ? 視頻案例:有關(guān)示范說(shuō)明會(huì)的提議

  ? 視頻案例:不聆聽(tīng)的副總裁

  ? 視頻案例:售后服務(wù)中跨部門合作的沖突

  第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)

  【培訓(xùn)收益】

  本講帶給學(xué)員三個(gè)收益:**,學(xué)員將掌握落實(shí)“承諾”的技巧。第二,在為客戶提供售中服務(wù)時(shí)“怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的新需求”? 第三,怎樣處理客戶異議?

  【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

  1、怎樣理解“行動(dòng)”?

  2、為客戶著想的行動(dòng)策略。

  3、5C 行動(dòng)原則

  4、客戶異議的處理

  【授課輔助工具】

  ? 視頻案例:于事無(wú)補(bǔ)的服務(wù)熱線

  ? 視頻分析:沒(méi)有及時(shí)處理客戶投訴引發(fā)的災(zāi)難

  第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)

  【培訓(xùn)收益】

  首先,學(xué)員將掌握“確認(rèn)”的兩個(gè)目的。其次,學(xué)員將掌握“確認(rèn)”有效問(wèn)法;后,本講將幫助學(xué)員建立這樣的信念:所謂“確認(rèn)”環(huán)節(jié),其實(shí),就是對(duì)于客戶新需求的“探索”過(guò)程。

  【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

  1、怎樣幫助客戶回憶起他所得到的……

  2、評(píng)估是否滿足客戶期望的方法;

  3、小結(jié):顧問(wèn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別;

  4、小結(jié):顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別;

  5、售中“確認(rèn)”的方法;

  6、售后“確認(rèn)”的方法。

  【授課輔助工具】

  ? 視頻案例:有幫助的800熱線

  ? 視頻分析:“確認(rèn)”技巧的運(yùn)用

  ? 視頻分析:誰(shuí)扼殺了合約

 

吳冬梅老師的其它課程

  單元:突破防衛(wèi)  焦點(diǎn)指向:團(tuán)隊(duì)興亡的核心素質(zhì)之一:高信任度的團(tuán)隊(duì)潛力無(wú)限  訓(xùn)練目的:信任是一切團(tuán)隊(duì)成員之間良好關(guān)系的開始;  訓(xùn)練精粹:  特殊的模擬演練,讓受訓(xùn)者強(qiáng)烈地、震撼性地體驗(yàn)到信任是一切良好關(guān)系的開始!  受訓(xùn)者體驗(yàn)到平時(shí)無(wú)法體驗(yàn)的感受:勇敢嘗試過(guò)去不敢嘗試的想法與行為,走出舒適區(qū),擁有創(chuàng)新意識(shí);  問(wèn)題解決/學(xué)員成果  崗位說(shuō)明書只是要求

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  部分:執(zhí)行力缺乏的30問(wèn)  態(tài)度10問(wèn):  認(rèn)識(shí)10問(wèn):  技能10問(wèn)  第二部分:執(zhí)行力48字真經(jīng)  8字態(tài)度:  認(rèn)真,聰明第二?! “咐合赐肫弑榕c巴頓戰(zhàn)壕  “認(rèn)真,聰明第二”,意思是一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)不能過(guò)分信賴個(gè)人的“聰明”與“才智”,而是要依靠制度和全體員工的認(rèn)真。  16字原則之一:  結(jié)果提前,自我退后  案例:銥星業(yè)務(wù)與圖畫描述  在市場(chǎng)

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  一、管理角色轉(zhuǎn)換  1.角色認(rèn)知  2.思維轉(zhuǎn)換二、有效溝通  1.溝通原理  2.聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)  3.情緒認(rèn)知與管理三、目標(biāo)  1.目標(biāo)設(shè)定與分解  2.關(guān)鍵價(jià)值路徑  3.計(jì)劃設(shè)定四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)  1.團(tuán)隊(duì)角色  2.團(tuán)隊(duì)決策  3.團(tuán)隊(duì)會(huì)議  4.團(tuán)隊(duì)沖突  5.團(tuán)隊(duì)績(jī)效  五、輔導(dǎo)下屬  1.激勵(lì)種類與方法  2.有效激勵(lì)溝通  3.架構(gòu)技術(shù)  4.

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  一、破冰之旅――打開心扉接受友情  內(nèi)容提要:  相互了解促進(jìn)友誼,  主動(dòng)接觸隊(duì)友,提升自我主動(dòng)性?! ∮?xùn)練目標(biāo):  現(xiàn)場(chǎng)分組,了解企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的性格比例  營(yíng)造培訓(xùn)氣氛,調(diào)整學(xué)員狀態(tài)?! 《⒇?zé)任篇----承擔(dān)責(zé)任是優(yōu)秀人士的特質(zhì)  內(nèi)容提要:  什么是責(zé)任  承擔(dān)責(zé)任---管理團(tuán)隊(duì)的責(zé)任心  訓(xùn)練目標(biāo):  增強(qiáng)自己對(duì)本職工作的責(zé)任感  停止團(tuán)隊(duì)中的

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卓越員工修煉   01.01

  一、路標(biāo)決定目標(biāo)  ■知識(shí)、技能、態(tài)度           ■影響人生成長(zhǎng)的因素分析  ■是誰(shuí)給你薪水             ■人生的追求是什么  ■人生的兩種博弈思維          ■解決問(wèn)題的兩種思維  ■影響工作全力以赴的四個(gè)問(wèn)題  精典視頻分享:《鷹的重生》  二、思路決定出路  ■人生的兩杯水—甜/苦         ■人生的兩個(gè)杯—空杯

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  一、卓越銷售團(tuán)隊(duì)的形成  1、團(tuán)隊(duì)的重要性  A團(tuán)隊(duì)的概念  (團(tuán)隊(duì)是一群有著共同目標(biāo)、理想信念及價(jià)值觀的人。并愿意為之付出個(gè)人努力的集體組織。)  B銷售與銷售團(tuán)隊(duì)的定義  C為什么說(shuō):“團(tuán)隊(duì)合作是21世紀(jì)唯一的主旋律”?  2、團(tuán)隊(duì)的形成(游戲互動(dòng):組建您的團(tuán)隊(duì))  A團(tuán)隊(duì)的六大過(guò)程 ?。?雜亂2形成3震蕩4規(guī)范5合作6解體)  B團(tuán)隊(duì)的信念價(jià)與值觀

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  篇修煉“三心二意”的心念  一、營(yíng)銷人員心念修煉的重要性  1、何為心念  2、心念的重要性  二、修煉“三心二意”的心念  1、信心  信心的來(lái)源  互動(dòng)訓(xùn)練:信心植潛意識(shí)  2、虛心  讓你得到更多的心  虛心的培育  3、同心  同心即認(rèn)同心、認(rèn)同心即團(tuán)隊(duì)心  4、誠(chéng)意  心誠(chéng)則靈  客戶需要被感動(dòng)  5、新意  營(yíng)銷需要?jiǎng)?chuàng)意  三、心念的調(diào)整  

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  章、打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)  一、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo) ?。ㄒ唬?、如何制定工作總目標(biāo)  (二)、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)  (三)、目標(biāo)分解分解的總原則 ?。ㄋ模?、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督 ?。ㄎ澹⒛繕?biāo)管理的追蹤 ?。⒛繕?biāo)管理的效果評(píng)估:  1、KPI指標(biāo)評(píng)估法  2

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  章、目標(biāo)管理(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)  一、目標(biāo)管理概要  1、目標(biāo)的意義  2、目標(biāo)管理的定義和含義  3、目標(biāo)管理五要素  4、目標(biāo)管理的威力  5、目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)  案例:猴子下山才玉米的故事  二、目標(biāo)管理的程序  1、目標(biāo)管理的三大階段  2、目標(biāo)管理的過(guò)程  3、目標(biāo)管理程序  4、目標(biāo)管理層次體系  三、目標(biāo)的設(shè)

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  一、QC七大手法一  1、層別法  1)、何謂層別法  2)、為何要用層別法  3)、層別角度和注意事項(xiàng)  2、查檢表  1)何謂查檢表  2)為何要用查檢表  3)查檢表分類  4)如何設(shè)計(jì)查檢表  5)如何設(shè)計(jì)查檢表  6)練習(xí)  3、柏拉圖  1)、何謂柏拉圖  2)、為何要用柏拉圖  3)、柏拉圖之作法及應(yīng)用  4)、練習(xí)  二、QC七大手法二 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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