課程大綱：

　　第1單元    呼叫中心服務(wù)營銷理念及思考拓展
　　1.1深度認識呼叫中心產(chǎn)業(yè)
　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況及趨勢
　　人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌
　　關(guān)于電話服務(wù)營銷的幾個勵志觀點解析
　　1.2多一個視角審視我的呼叫中心工作
　　經(jīng)驗與體會
　　你在工作中的困惑主要問題有哪些
　　1.3目標客戶及其需求分析
　　客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
　　客戶特征歸納及多維度分類
　　1.4區(qū)分電銷中的“do right things ”和“do things right”
　　1.5電話服務(wù)營銷中的MOT及“峰終理論”應(yīng)用
　　1.6案例、演練

　　第2單元    呼叫中心運營管理及自我管理KPI解析
　　2.1為什么不叫“呼叫部”和“座席生”
　　2.2近義詞辨析“客戶”“用戶”“消費者”
　　2.3呼叫中心KPI的制定原則
　　指標含義、設(shè)置目的、計算方法、受控因素
　　2.4“邯鄲學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
　　被KPI包圍——全是重點，沒有重點
　　指標蹺蹺板
　　尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
　　2.5主管關(guān)注的KPI
　　2.6客服代表關(guān)注的KPI

　　第3單元    呼叫中心話術(shù)應(yīng)用中的“中西合璧”
　　3.1話術(shù)管理，“標準化”這邊，“差異化”那邊
　　3.2“西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（電銷QA管理）方法
　　優(yōu)勢及不足
　　跨業(yè)錄音分析及解析
　　3.3“中式”：客服語言行為分析方法
　　兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點
　　“按規(guī)范、但效果淡”的錄音“軟故障”分析
　　高超的客服代表代表應(yīng)如何拿捏通話中的程序面和個人面
　　3.4“中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法
　　常見的服務(wù)情境
　　客服、銷售語言行為的策略應(yīng)用
　　電話溝通及話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例
　　新方法應(yīng)用后的ATT及成功率測量
　　向蘇西歐曼學習——市井語言與專業(yè)化
　　老太太測試法——檢驗?zāi)愕脑捫g(shù)是否達標
　　3.5業(yè)務(wù)知識的“讀”與“講讀”
　　話書、話術(shù)與話述
　　業(yè)務(wù)知識的客服版

　　第4單元    語音發(fā)聲技巧
　　4.1怎么說比說什么更重要
　　把占對方感受85%的部分再細分
　　4.2腹部發(fā)聲法的應(yīng)用
　　4.3積極、熱誠的“客服腔”打造
　　語速的把控
　　語調(diào)的應(yīng)用
　　音量的控制
　　4.4語音發(fā)聲訓練
　　4.5嗓音保護
　　4.6張弛有道——呼叫中心職場工間操

　　第5單元    服務(wù)營銷之電話約訪及售后服務(wù)技巧
　　5.1電銷成功因素剖析及高效的電銷流程
　　電銷中的漏斗模型
　　角色與職責、協(xié)同與配合的思考
　　以客戶為中心的Inbound電銷流程及案例對比
　　以客戶為中心的Outbound電銷流程及案例對比
　　5.2電銷售前的準備
　　“產(chǎn)品”的內(nèi)外理解
　　我是蘋果他是梨——定位競爭對手
　　準確把握電銷銷售的時機與頻次
　　不打無準備之仗——電銷開始前的準備
　　5.3高效的開場白
　　電銷開場白中不要漏掉的要素
　　如何介紹目的更易被接受
　　大家來找茬——開場白的要素分析及模擬演練
　　5.4電銷過程的有效把握
　　對銷售“過程”的理解
　　FAB的表達方式及演練
　　電銷中SPIN表達方式的靈活應(yīng)用
　　電銷成交細節(jié)
　　5.5電話銷售中溝通風格的把握及腳本分析
　　“聽”的層次
　　“問”的水平
　　DISC人才性格測試及解析
　　與不同類型客戶溝通方法的平衡
　　同理心表達方法及演練
　　5.6電銷的促成和跟進
　　如何根據(jù)通話結(jié)果細分客戶，敏銳地發(fā)覺成交信號
　　做到“服務(wù)中多一點營銷”“營銷中多一點服務(wù)”
　　穩(wěn)步地達成協(xié)議
　　售后服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻”（MOT）

　　第6單元    投訴處理原則、技巧及方法
　　6.1運用“解剖麻雀”法分析客戶投訴的內(nèi)因和外因
　　從美聯(lián)航“吉他門”投訴分析投訴普遍特性
　　你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？
　　6.2投訴處理的原則及目標
　　靈活應(yīng)用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”進行投訴原因分析
　　投訴基本原則的逐項案例解析
　　6.3客戶投訴的處理技巧
　　客戶投訴時的心理分析
　　不同類型投訴客戶時相應(yīng)的溝通風格把握
　　投訴客戶的在線服務(wù)技巧

　　第7單元    電話服務(wù)營銷中的異議處理
　　7.1客戶潛在的異議
　　價格、時機、產(chǎn)品……
　　7.2異議的轉(zhuǎn)化
　　讓客戶冷靜下來的小技巧
　　將異議轉(zhuǎn)化為可解決的問題
　　表示理解
　　澄清——幫助問題具體化
　　縮小不足、突出利益

　　第8單元    呼叫中心員工情緒與壓力管理
　　8.1認識壓力
　　壓力的來源及信號
　　壓力的兩重性：快樂的壓力、重負的壓力
　　呼叫中心職場壓力的根源解析
　　演練：自我感知壓力級別測試
　　8.2自我處理壓力
　　解析壓力天平的砝碼及平衡法則
　　增強你的適應(yīng)性
　　面對投訴中的壓力如何調(diào)適
　　 面對服務(wù)需求波動中的壓力如何調(diào)適
　　8.3客戶期望值上升導(dǎo)致的壓力如何調(diào)適
　　如何管理客戶期望值
　　向旅行社學習開“說明會”
　　視頻：自信與壓力
　　8.4環(huán)境意味著什么
　　環(huán)境、心境、態(tài)度、表現(xiàn)、績效
　　創(chuàng)業(yè)心態(tài)、積極心態(tài)、游戲心態(tài)
　　客服管理中的大關(guān)懷與小關(guān)懷
　　員工精神管理是告訴“為什么”
　　呼叫中心團隊中的社交性與一致性
　　8.5情緒管理
　　情緒的迷思
　　感性、理性、積極性在駕馭情緒中的平衡
　　勇于承擔責任的游戲
　　情緒管理的音樂處方
　　手指操
　　8.6適度的壓力、積極的情緒，做好的自己

　　第9單元    打造CSR的職業(yè)動力與執(zhí)行力
　　9.1為什么我們需要執(zhí)行力
　　什么是真正的執(zhí)行
　　執(zhí)行的核心要素
　　為何呼叫中心特別需要“執(zhí)行力”
　　9.2認識執(zhí)行力
　　提高執(zhí)行力的三大流程
　　如何培養(yǎng)高執(zhí)行力文化
　　9.3個人如何提高執(zhí)行力
　　9.4呼叫中心人員的職業(yè)動力
　　學會積極、學會思考
　　向職業(yè)球員學習，做職業(yè)CSR