敘事心理學：提升優(yōu)質客戶服務技巧

敘事心理學：提升優(yōu)質客戶服務技巧
【課程引言】
在市場越趨競爭的時代，對于 70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員如
何理解服務的重要性？了解客戶的購買動機及需求；掌握客戶的消費心理；抓住不同客
戶的 人格特質，正確、充分認識服務的價值，掌握服務中溝通技巧，才能提高成績。
您是否遇到您真誠和熱情為客戶服務，而客戶還是有很多指責和抱怨？
您是否遇到您對客戶用盡了各種方法，然而客戶最終還是不愿意成交？
您是否遇到您感覺與客戶的溝通很好，客戶最后始終說我再考慮考慮？
您是否遇到您對客戶已經(jīng)推心置腹了，但客戶始終有意與您保持距離？
您是否遇到您努力辛苦投入服務工作，結果消耗倦怠挫敗并未達目標？
【敘事療法】
敘事治療明顯區(qū)別于傳統(tǒng)上將人看作為問題的治療觀念，它是以故事敘說的方式，透過
“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”等技巧，重構積極故事,以喚起當事人發(fā)生改
變的內在力量的過程，使人變得更自主、更有責任行為能力，以便重新構建自己渴望的
自我
認同和生活，重新詮釋生命的意義。敘事療法不僅讓當事人活出渴望的自己，也使輔導
人的 工作與生活發(fā)展出更為豐富故事，這能成為靈感來源。
在后現(xiàn)代心理學已經(jīng)成為不可阻擋的潮流的今天，敘事治療被認為是一枝獨秀，已成為
國際咨詢界爭相學習的熱門流派！敘事療法以新穎治療理念、簡潔治療過程、良好治療
效果，
頗受關注！麥克稱把這個學說定義成一種世界觀是不是比較好呢？也許吧，可是即便如
此，
還是不夠。也許該說它是一種認識論，一種哲學，一種人的承諾，一種策略，一種倫理
，一 種生活等等。
【課程目標】
學員將學習敘事療法理論知識和其精髓，從心理學角度理解人與人之間迥異行為背后的
原因，從實踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質量，進而掌控客戶的需求。
學員將學習敘事知識和方法運用到客戶服務工作中，從心理的角度把握與客戶溝通的技
巧，與客戶達成共贏。
學員將通過理論學習與案例分析，實踐體驗與觀摩討論，熟悉并掌握敘事療法的各種技
能和方法，掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成服務共識的比例，創(chuàng)造佳績。
學員將在課堂學習體驗式、案例式、啟發(fā)式、游戲式、互動式等各種輔導方法和操作體
系，授人以漁，結合實際工作。了解客戶心理，了解實現(xiàn)高品質客戶溝通的方法與技巧
；實現(xiàn)對客戶的有效引導；對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。

【課程特色】
1.規(guī)劃專業(yè)系統(tǒng)的敘事架構體系：敘事心理輔導實務技能是一套專業(yè)、體系、全面、
國際化、個性化的敘事輔導架構體系和有效輔導方案，幫助學員建立專業(yè)的心理輔導視
野。
2.設計卓越創(chuàng)新的敘事輔導模式：敘事心理輔導實務從敘事療法的創(chuàng)始人麥克·懷特，大
衛(wèi)·艾普斯頓心理輔導模式開始，整合業(yè)界敘事領跑者的真諦，融入資深敘事研究者，傅
老師獨特的產出，讓你跨入專業(yè)成長的加速器。
透過“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”的輔導模式，統(tǒng)整正能量，以喚起人發(fā)生改
變的內在力量過程，活出渴望的自己。
3.創(chuàng)造實操快捷的工具方法：實踐證明，敘事療法非常適合中國國情：
第一，問題外化 適應中國人愛面子的心理特點及辯證的思維方式。
第二，關系取向與中國人關系自我觀相符合。
第三，重視人內在力量與中國人擅長自律和反思的特點契合。充分吸取國外成熟經(jīng)驗，
立足我國國情，致力于開發(fā)富有實用前景、操作性強、簡潔快速有效的系列輔導工具方
法和 技巧，讓人重構積極故事,
以便重構新的生活和自我認同，重新詮釋生命的意義。
4.栽培獨立應變的輔導能力：敘事心理輔導實務將敘事心理學理論與輔導技術整合簡化
，通過實用有效的演練，從而把各種經(jīng)典技術貫穿到完整的輔導過程中，并培養(yǎng)出獨立
開展心理輔導工作的能力。通過課程學習，使人變得更自主、更有責任行為能力。
【課程收獲】
1.培養(yǎng)敘事生活工作化：學員明白將敘事運用在客戶服務工作中，能夠對自己的銷售過
程有一個非常清晰的脈絡，能理解客戶購買決策的心理過，懂得望聞問切，讀懂客戶的
心，理解其愛好脾性，心理需求、真實想法和消費心理，從而做好客戶開發(fā)、維護、管
理工作。
2.滲透敘事專業(yè)化：學員熟知將敘事運用在輔導工作，透過理論講授，輔導實務練習，
讓團隊懂得分析客戶行為，心理，性格特點，從而把握客戶的心理狀態(tài)，摸清其心理需
求，解除客戶的心理防線關鍵點。悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心，建立友誼，穩(wěn)固關系合作
。
3.融入敘事生命化：學員掌握敘事，滲透其精髓于生命，貼近敘事、融入敘事，開發(fā)自
己的各項能力資本，幫助自己建立與維護客戶關系，提高個人的影響力，以便成功實現(xiàn)
自己 的目標價值。
【課程風格】
傅老師在長期的咨詢和培訓中積累了大量的個案和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，深入淺出，課程充
滿熱情風趣，富有親和力。一體化教學模式，理論和實際結合緊密，現(xiàn)場輔導技術演練
，
透過覺察練習、討論、案例分享、經(jīng)驗交流、全程體驗式學習、親身實踐、各種互動方
式相
結合，靈活多樣精彩呈現(xiàn)，氣氛活躍，學員在溫暖、輕松、力量中獲得了知識，統(tǒng)整正
能量， 構建積極自我與生活。獲得客戶的好評與認可。
【培訓時間】兩天
【運用對象】
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相
關人員；對客戶服務和消費心理感興趣的人，心理學愛好者。
【課程大綱】
第一部分透視客戶服務技巧發(fā)展
揭示客戶服務發(fā)展情況
剖析客戶是如何失去
、探知客戶滿意情況
揭露客戶期望
探秘客戶需求冰山
客戶投訴心理分析
解析客戶投訴價值
八、詮釋服務概論
九、服務的基本特征
十、客戶服務的準確概念
十一、透析積極和消極客戶服務

第二部分概述敘事療法
揭露敘事的背景發(fā)展
二、掌握故事療法：邏輯科學模式與敘事模式區(qū)別
三、透析敘事治療之獨特
四、深知敘事療法精神理念
五、透視敘事治療優(yōu)點與限制
六、透析如何學好敘事治療?
七、知道學敘事治療意義

第三部分解析敘事療法架構體系
詮釋敘事療法代表人物
二、解析敘事療法理論概念
三、深知敘事治療的基本要素概念
四、透視敘事療法的人性看法
五、掌握敘事療法假設條件
六、揭露敘事療法的治療目標設定
七、剖析敘事療法的治療計劃條件
八、熟知敘事治療的歷程情況
九、悉知敘事療法治療對話
十、檢析敘事治療方略

第四部分如何駕馭解構客戶服務
熟知解構傾聽
掌控解構問題和主流文化本領
解析解構性提問：外化對話
四、操作解構對話案例

第五部分把控客戶服務外化對話方案
詮釋什么是外化對話概述
外化對話起源詮釋
揭露外化對話發(fā)展概論
把控操作中輔導人態(tài)度
有效使用隱喻
如何處理下結論
發(fā)展別的外化對話機會
制造外化導圖：四層咨訊
熟知什么是外化優(yōu)點
透視外化對話方略
十一、演練外化案例

第六部分創(chuàng)制客戶服務重寫對話方案
透析重寫對話梗概
規(guī)劃重寫對話構造
揭示重寫之論點與方式是什么
締造重寫導圖妙招
把握自我認同和故事聯(lián)系密碼
探知自我認同藍圖目的和好處
意向性理解與內在特質理解剖析
透析自我認同（思想檔案柜）
九、實操案例

第七部分制作重組會員對話之客戶服務妙計
一、詮釋重組會員概論
二、揭示再說你好技術
三、明晰重組會員好處與目
四、操作重組會員案例練習

第八部分掌握客戶服務中定義儀式操作
解析什么是定義儀式梗概
使聽眾參與的技巧：在輔導實務中定義儀式形成階段設計
定義儀式起源揭示
輔導實踐中的定義儀式運用
定義儀式架構規(guī)劃
選擇見證者和重新定位
輔導人指導定義儀式對話職責確定
技術、匿名與道德的明確
九、定義儀式案例操作演練

第九部分構創(chuàng)治療憑證與客戶服務技能
揭秘治療性信函
解析記錄的運用技巧
創(chuàng)作證書獎狀宣言妙招
四、治療憑證案例操作練習

第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈
突顯特殊意義事件概要透析
揭露特殊意義事件密碼
尋找特殊意義事件范圍
特殊意義事件設計：四個層次提問
如何在輔導中駕馭導圖
挖掘敘事對話本質：從特殊意義事件至不同故事發(fā)展
七、案例操作練習

第十一部分建立客戶服務支撐性對話方案
一、探知支撐性對話梗概是什么
二、解析責任行為和個的自主
三、掌握人的自主、責任行為和理論發(fā)展
四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導操作：支撐性對話導圖設計--五種方式
五、掌握支撐性對話輔導人的職責
六、操作支撐性對話練習

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