《大堂經(jīng)理管理技能提升》
《大堂經(jīng)理管理技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《大堂經(jīng)理管理技能提升》
大堂經(jīng)理管理技能提升教學(xué)特色：
明確大堂經(jīng)理管理角色定位
掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧
掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法
掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法與技巧
運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧進(jìn)行管理
清晰營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)禮儀的流程化和規(guī)范化管理，掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型策略
客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績(jī)壓力，掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關(guān)系管理方法，有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
課程大綱：
第一部分、大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的定位
大堂經(jīng)理的核心職責(zé)
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能轉(zhuǎn)型
金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
案例研討：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的5項(xiàng)困惑
第二部分、壓力與情緒管理
情緒與壓力的客觀性
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的壓力源
陽(yáng)光心態(tài)的塑造的必要性
壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
情緒管理的“天龍八步”
快樂工作的要訣
第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升
刁鉆客戶是你慣出來(lái)的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。
客戶的投訴升級(jí)的幾大原因處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
客戶管理的四大系統(tǒng)
客戶服務(wù)的法寶與理念
客戶服務(wù)投訴流程
客戶投訴處理的四種方法
案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦?
第四部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法
現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細(xì)節(jié)決定成敗
環(huán)境識(shí)別方法
現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。
現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專業(yè)陳列技巧
現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
現(xiàn)場(chǎng)安全管理
現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會(huì)管理
現(xiàn)場(chǎng)5S管理
第五部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作創(chuàng)新管理
問(wèn)題冰山的開山法寶——5W2H法
顯性問(wèn)題與隱性問(wèn)題
探尋問(wèn)題技法——魚骨圖法
木桶原理中的短板分析
創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
解決問(wèn)題的MOT管理模式
第六部分、大堂經(jīng)理的基本禮儀
銀行基本服務(wù)禮儀
銀行職員應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度：
? 態(tài)度〉技能
親切的禮貌用語(yǔ)
職業(yè)化眼神
稱呼禮儀——你的第一句話
握手禮儀——最初建立的友好
電話禮儀：
2+3原則、電話溝通要素
微笑禮儀——不做冷冰冰的“冷美人”
以貌取人
禮儀的核心概念
行為、舉止、談吐、禮儀細(xì)節(jié)
拜訪迎送禮儀
名片握手禮儀
邀約禮儀
工作以外的會(huì)面
Small talk
禮儀中的次序：乘車、宴請(qǐng)、握手、電梯
17、V.I.P.服務(wù)禮儀
形象禮儀1、自信是職業(yè)形象的開始 銀行員工專業(yè)形象
2、場(chǎng)合形象禮儀
? 職業(yè)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合
3、服裝禮儀
? 專業(yè)著裝、著裝細(xì)節(jié)、配飾原則
男士職業(yè)服飾規(guī)范
女士職業(yè)服飾禮儀
職業(yè)淡妝
? 職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧
專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走
8、儀容禮儀細(xì)節(jié)
第七部分、大堂經(jīng)理的高效溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)
2、語(yǔ)言清晰度——表達(dá)你自己
3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
4、日常溝通——言之有物
5、專業(yè)推介
6、給人親和力的語(yǔ)速
7、溝通不暢
8、傾聽、尊重
9、職業(yè)化溝通的語(yǔ)氣
10、溝通的潤(rùn)滑劑——贊美
11、面對(duì)抱怨的溝通技巧
12、引導(dǎo)的溝通技巧
13、增加語(yǔ)言的力量
第八部分、大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
尋找營(yíng)銷時(shí)機(jī)并介入
尋找營(yíng)銷時(shí)機(jī)
情景案例：觀察客戶攜帶物品，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
把握時(shí)機(jī)并介入
情景案例：國(guó)債銷售，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
探尋客戶需求
提問(wèn)、傾聽、確認(rèn)
情景案例：理財(cái)卡銷售，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介
潛在客戶的推薦
情景案例：當(dāng)場(chǎng)向客戶經(jīng)理推薦，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
大眾客戶的推薦
實(shí)用的FABE句式訓(xùn)練
情景案例：代扣代繳業(yè)務(wù)，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
情景案例：網(wǎng)銀營(yíng)銷，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
情景案例：貨幣市場(chǎng)基金營(yíng)銷，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
情景訓(xùn)練：熱銷產(chǎn)品
鄧赟老師的其它課程
《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》【課程目標(biāo)】塑造網(wǎng)點(diǎn)全員良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換職場(chǎng)思維，調(diào)整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及服務(wù)意識(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)全員客戶問(wèn)題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對(duì)廳堂管理問(wèn)題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷一體化意識(shí)，讓客戶管理實(shí)現(xiàn)三效?！菊n程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)全員
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零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與管理推進(jìn)技術(shù)【課程目標(biāo)】本課程經(jīng)過(guò)大量零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升與零售團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn)，根據(jù)銀行零售業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀量身打造而成，通過(guò)零售業(yè)務(wù)管理推動(dòng)真實(shí)案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式，讓參訓(xùn)管理層快速了解并掌握以下實(shí)戰(zhàn)技能：零售業(yè)務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題分析；零售管理人員管理角色定位；如何激活零售隊(duì)伍，更好提升零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能；零售團(tuán)隊(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理方法
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《網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理與營(yíng)銷督導(dǎo)》【課程目標(biāo)】1.了解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷督導(dǎo)的核心定位；2.建立團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理能力，提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力；3.熟悉營(yíng)銷理論及優(yōu)質(zhì)客戶管理技巧；4.提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能；5.掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)技術(shù)?！菊n程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷督導(dǎo)【課程時(shí)間】2天【授課講師】鄧赟【課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)】?21年專注金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；
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講師：鄧赟詳情
《新形勢(shì)下銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通》【課程目標(biāo)】塑造良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換管理思維，調(diào)整管理狀態(tài)；提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及有效溝通能力；提升客戶服務(wù)管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對(duì)客戶管理問(wèn)題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷一體化意識(shí)，讓服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)三效?！菊n程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管與業(yè)務(wù)骨干【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2
講師：鄧赟詳情
《銀行中層管理干部團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理》【課程收益】使銀行中層管理干部重視團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理，具備分析服務(wù)、量化服務(wù)、傳播服務(wù)的管理能力與技巧；能夠根據(jù)本團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的實(shí)際情況，從整體或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，分清輕重緩急，合理調(diào)配與運(yùn)用資源。掌握高效管理溝通的方法，妥善處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部各方面的關(guān)系，獲得支持與配合。采用多種手段激發(fā)并維持員工的工作熱情，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，建立積極向上
講師：鄧赟詳情
《中層管理干部自我成長(zhǎng)與執(zhí)行力管理》【課程背景】身為銀行中層管理者，最迫切需要解決的問(wèn)題：如何找準(zhǔn)自己的定位？如何向上管理，了解領(lǐng)導(dǎo)和部門的目標(biāo)？如何得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，提升團(tuán)隊(duì)積極性和凝聚力？這3個(gè)問(wèn)題看起來(lái)每一個(gè)都是獨(dú)立的問(wèn)題，但其實(shí)都相互牽扯，這也是導(dǎo)致很多銀行中層管理者迷茫困惑的原因，理不清自己先做什么。要想做一名優(yōu)秀的管理者，要從兩方面努力：一是加強(qiáng)自
講師：鄧赟詳情
《智能化背景下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技巧》【課程目標(biāo)】塑造智能化背景下網(wǎng)點(diǎn)新員工良好的服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)，轉(zhuǎn)換營(yíng)銷思維，調(diào)整營(yíng)銷狀態(tài)；掌握新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，提高新員工溝通能力,提前預(yù)防客戶異議處理能力；引導(dǎo)新員工服務(wù)營(yíng)銷行為，提高服務(wù)營(yíng)銷效率及效果；掌握流量客群興趣激發(fā)與轉(zhuǎn)介技巧、存量客戶激活與深挖技巧；掌握新員工必備的核心產(chǎn)品呈現(xiàn)與精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧?！菊n程對(duì)象】新員工【課程
講師：鄧赟詳情
《高效溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧》【培訓(xùn)目標(biāo)】?本次培訓(xùn)課程建立在大量實(shí)際案例與網(wǎng)點(diǎn)管理導(dǎo)入項(xiàng)目的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)與開發(fā)而成，具備較強(qiáng)的實(shí)際操作性。在培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)溝通及投訴管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式，讓學(xué)員快速了解并掌握以下內(nèi)容：修煉工作心智，培養(yǎng)對(duì)投訴問(wèn)題處理的正確認(rèn)知；網(wǎng)點(diǎn)投訴問(wèn)題解析；使學(xué)員知曉客戶溝通原則與技巧；幫助學(xué)員正確處理客戶問(wèn)題，掌握處
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