《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之MOT》

  培訓(xùn)講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家澳門城市大學(xué)MBA10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師國家注冊人力資源師曾任：中國建設(shè)銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細>>

倪莉
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《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之MOT》詳細內(nèi)容

《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之MOT》

廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之MOT

課程背景：
以“客戶為中心”的核心理念下，銀行網(wǎng)點作為服務(wù)窗口，其服務(wù)的好壞是衡量企業(yè)口碑
與發(fā)展的關(guān)鍵因素。在眾多網(wǎng)點員工的服務(wù)水平與能力提升后，我們卻發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)
的要求也越來越高了。MOT是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言
，普通的服務(wù)已很驗證再讓客戶滿足，而客戶更多會記住那些服務(wù)的關(guān)鍵時刻。作為服
務(wù)工作者，如果我們每一個與客戶接觸的MOT都是下面積極的，那你的客戶就會更加忠誠
，會為你與你的企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。
課程旨在MOT的服務(wù)理念與服務(wù)技能，幫助員工建立良好、正確的職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識讓
員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力，強化與客戶建立良好人際關(guān)系的同時，做
好客戶營銷，提升工作的效率與產(chǎn)能。

課程收益：
1.建立服務(wù)應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識；
2.提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
3.強化人際關(guān)系，與客戶建立良好的信任度；
4.通過服務(wù)促進客戶銷售的方法與技巧。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課方式：頭腦風(fēng)暴、案例教學(xué)、情境演練、視頻分析

課程大綱
第一講：銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
一、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1.認識自我、了解自我
2.如何應(yīng)對新形式的挑戰(zhàn)？
3.我們?yōu)槭裁炊ぷ鳎?br /> 二、態(tài)度對柜員的重大影響
三、人生的價值在于責(zé)任
四、如何在工作中找到快樂的理由
1.心態(tài)與命運
2.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
一、服務(wù)對銀行的重要性
二、服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT的概念與發(fā)展
三、MOT的行為模式
1.MOT行為模式
2.MOT的案例分享

第三講：MOT行為模式之——建立良好的第一印象
案例討論：個人形象決定了什么？
一、你的形象決定了首因印象
1.崗位服務(wù)的標準職業(yè)形象塑造
2.崗位服務(wù)標準行為規(guī)范
3.崗位服務(wù)標準手姿
二、崗位環(huán)境的要求
1.整潔干凈環(huán)境標準
2.專業(yè)環(huán)境打造注意細節(jié)
三、崗前準備與狀態(tài)調(diào)整
1.上崗前的準備與自檢
2.狀態(tài)調(diào)整與應(yīng)對
四、服務(wù)規(guī)范之優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
1.規(guī)范的服務(wù)手勢訓(xùn)練
2.熱情的迎客致意的禮節(jié)
3.情緒控制與面客的表情神態(tài)
4.運用合理的目光與客戶交流
5.微笑服務(wù)的魅力

第四講：MOT行為模式之——了解與挖掘客戶需求
案例討論：如何探詢與激發(fā)客戶需求？
一、客戶的表面需求與內(nèi)在需求
二、把握服務(wù)需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
三、高超的溝通技巧
1.溝通的基本功——看、聽、說、問
2.贊美的技巧與方法
四、挖掘客戶需求的SPIN法則


第五講：MOT行為模式之——引導(dǎo)與滿足客戶需求
案例討論：海底撈與星巴克
一、客戶需求與期望值的關(guān)系
二、如何讓每次服務(wù)都達到或超出客戶期望值
1.如何應(yīng)對客戶過高的期望
2.面對無法達到的期望如何處理

第六講：MOT行為模式之——完善跟進，建立長期關(guān)系
案例討論：如何成功化解客戶關(guān)系？
一、結(jié)束服務(wù)不代表關(guān)系結(jié)束
二、現(xiàn)場客戶的轉(zhuǎn)介
1.轉(zhuǎn)介的流程與關(guān)鍵注意事項
三、意向客戶的持續(xù)跟進
1.客戶跟進的方法與策略
四、處理好客戶投訴
1.投訴處理的方法與技巧

 

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銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷能力提升課程背景：多年來，網(wǎng)點的柜面服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量也是衡量銀行網(wǎng)點服務(wù)水平的標準，服務(wù)水平?jīng)Q定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升柜面服務(wù)人員的的服務(wù)意識、改善職業(yè)形象，建立服務(wù)標準以及提升營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。目前，在銀行網(wǎng)點中我們發(fā)現(xiàn)了這樣一些現(xiàn)象：1.員工對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好

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網(wǎng)點營銷策略與客戶經(jīng)營——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升方案課程背景：在金融變革與市場變化的沖擊下，各大銀行都在大力推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，隨著轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點廳堂的服務(wù)與銷售工作面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進而促進產(chǎn)能的有效提升？廳堂人員除了要掌握必要的營銷服務(wù)流程、技巧，做好各崗位之間的聯(lián)動配合以外，還要注重營銷的策略規(guī)劃與方

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職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀課程背景：一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍。《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對企業(yè)

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大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點簡單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更多將網(wǎng)點打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點。廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工作人員是否訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是提升客戶忠誠度的重要因素。市

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