《星級網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理》

  培訓(xùn)講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家澳門城市大學(xué)MBA10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師國家注冊人力資源師曾任：中國建設(shè)銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細>>

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《星級網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理》詳細內(nèi)容

《星級網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理》

網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理

課程背景：
網(wǎng)點作為銀行營銷服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)的品質(zhì)、網(wǎng)點的規(guī)范管理是網(wǎng)點品牌形象塑
造的重要保障，所以持續(xù)提升銀行營業(yè)網(wǎng)點的綜合管理能力和服務(wù)水平，預(yù)防和應(yīng)對各
類風(fēng)險，培塑營業(yè)場所溫馨和諧的家園環(huán)境，鞏固、擴大并不斷創(chuàng)新營業(yè)網(wǎng)點的品牌形
象，不斷提升客戶的滿意度與認識度，打造一個合格有序的星級網(wǎng)點。
本課程以打造網(wǎng)點服務(wù)標準為核心，從改善網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)暨6S管理入手，助力提升網(wǎng)
點客戶滿意度及認識度，最終實現(xiàn)網(wǎng)點產(chǎn)能的有效轉(zhuǎn)化。

課程收益：
1.了解銀行網(wǎng)點服務(wù)的標準
2.網(wǎng)點服務(wù)亮點的打造
3.掌握網(wǎng)點的6S管理
4.掌握各崗位標準服務(wù)流程

培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員
培訓(xùn)課時：2天——6小時/天
培訓(xùn)方式：游戲?qū)耄咐懻?，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程工具：（部分）
1.網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范
2.網(wǎng)點6S標準物品圖譜
3.崗位標準服務(wù)流程

課程大綱
第一講：網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的背景
問題：為什么要改善與提升網(wǎng)點服務(wù)的品質(zhì)？
一、面臨的挑戰(zhàn)
1.銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
2.新形勢下銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對我們的要求
3.客戶對銀行服務(wù)的期望值日益提高
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2.優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的案例分享

第二講：網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范
頭腦風(fēng)暴：影響網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的因素有哪些？
一、網(wǎng)點負責(zé)人的角色定位
二、網(wǎng)點人員的服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
三、網(wǎng)點的服務(wù)特色與亮點打造——優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
1.服務(wù)態(tài)度
2.需求理解度
3.服務(wù)速度
4.服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度
5.服務(wù)分寸把握度
6.服務(wù)品質(zhì)衡量度
四、網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化
1.開門迎客流程
2.業(yè)務(wù)咨詢流程
3.業(yè)務(wù)接待流程
4.客戶分流流程
5.客戶教育流程
6.產(chǎn)品營銷流程
7.投訴處理流程
8.挽留客戶流程

第三講：網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
問題：客戶一進入網(wǎng)點，首要關(guān)注什么？
一、6S的導(dǎo)入標準
1.何為6S
1）6S的定義
2.6S管理的核心思想
3.6S執(zhí)行要領(lǐng)
4.6S管理實施方法
1）每個S的執(zhí)行目的
2）每個S的實施要點
3）實施原則
5.6S推行步驟與要點
6.6S管理技法
1）至簡單一
2）頻度優(yōu)先
3）分門別類
4）豎立擺放
5）透明可視
6）沒有遮擋
7）有名有家
8）直線直角
9）形跡管理
10）自動復(fù)位
11）色彩提示
12）直觀圖示
13）先進先出
14）總表控制
15）狀態(tài)可見
16）看板管理
17）節(jié)能環(huán)保
7.劃線與標示
1）場地與通道的標識顏色
2）紅線應(yīng)用
3）藍線應(yīng)用
4）黃線應(yīng)用
5）黃黑線應(yīng)用
6）文字標示
7）數(shù)字標示
8）圖示
8.整理整頓的要點
1）辦公用品
2）安全
3）通道與區(qū)域
4）飲水與保潔
5）宣傳展示
9.評價審核辦法
二、6S的推行
1.推行的架構(gòu)
2.推行的重點
3.抓住典型、樹立榜樣
4.如何組織6S競賽活動
三、6S相關(guān)工具
1.文字標示
2.收納工具
3.辦公用具
4.應(yīng)用實例[pic]

 

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