《金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家澳門城市大學(xué)MBA10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師國家注冊人力資源師曾任：中國建設(shè)銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細(xì)>>

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《金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練》

大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點簡單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更
多將網(wǎng)點打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點。廳堂是銀行接觸客戶
的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工
作人員是否訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是提升
客戶忠誠度的重要因素。市場競爭壓力日益放大的今天，客戶對銀行的要求已經(jīng)不再是
簡簡單單的服務(wù)好、辦理完就行了，還需要滿足他們更多的服務(wù)體驗、情緒感受及本我
需求。所以廳堂作為服務(wù)營銷的主陣地，其大堂經(jīng)理崗位效能高低則成了影響網(wǎng)點產(chǎn)能
的重要因素之一。
“大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練”是基于互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點的新定位，重新審視大堂經(jīng)理的
角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識，塑造專業(yè)的服務(wù)形象；并結(jié)合網(wǎng)點的實景案例分析，通過
培訓(xùn)與現(xiàn)場情境演練輔導(dǎo)等形式讓大堂經(jīng)理在掌握專業(yè)的廳堂協(xié)控、客戶服務(wù)、商機(jī)營
銷及危機(jī)處理的技巧與方法；其旨在將大堂經(jīng)理打造成廳堂服務(wù)的標(biāo)兵與營銷的先鋒。


課程收益：
1.了解互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下，銀行網(wǎng)點的定位與發(fā)展；
2.明確大堂經(jīng)理新的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識，塑造專業(yè)形象；
3.結(jié)合新運營模式下銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要求，重新審視本崗位職責(zé)與日常工作；

4.掌握廳堂管理協(xié)調(diào)與現(xiàn)場管控的技能與方法，創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷，有效建設(shè)服務(wù)營銷
鏈條；
5.掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學(xué)會在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機(jī)會；
6.掌握廳堂危機(jī)處理的方法與技巧，快速將危機(jī)轉(zhuǎn)化；

培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等
培訓(xùn)課時：2天
培訓(xùn)方式：游戲?qū)?，案例討論，情境演練，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程工具：（部分）
1.客戶投訴處理六步法
2.大堂經(jīng)理的5K職能
3.廳堂營銷6步法
4.現(xiàn)場管理

課程大綱
第一講：廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范
一、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下銀行網(wǎng)點的新定位
頭腦風(fēng)暴：新形勢下銀行網(wǎng)點面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇是什么？
二、新形勢下銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升的影響因素
三、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點各崗位角色的定位
四、大堂經(jīng)理崗位職能的變化與要求
1.大堂經(jīng)理的5K職能
2.大堂經(jīng)理的5K流程
五、為什么要做好廳堂服務(wù)？
1.如何樹立良好的服務(wù)意識
2.大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的服務(wù)心態(tài)
3.大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
4.站、坐、蹲、行、指引
專項練習(xí)：禮儀動作訓(xùn)練
六、廳堂服務(wù)七步曲——迎、分、陪、跟、緩、輔、送
專項練習(xí)：七步曲現(xiàn)場練習(xí)
七、星級網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范（大堂經(jīng)理）
1.規(guī)范設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺
2.熱情主動接待客戶，有效分流
3.實行移動式服務(wù)
4.熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等
5.主動指導(dǎo)及幫助客戶
6.主動與客戶進(jìn)行交流
7.主動進(jìn)行二次分流
8.及時響應(yīng)并解決客戶訴求
9.主動為特殊群體客戶提供便利服務(wù)
10.客戶離開時主動向客戶道別或示意
11.現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源
12.對各營業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督、提示
13.熟練掌握并主動巡查機(jī)具設(shè)備，確保正常使用
14.維護(hù)服務(wù)環(huán)境
15.維護(hù)營業(yè)秩序
16.《大堂經(jīng)理日志》記錄

第二講：廳堂營銷與管理
一、廳堂營銷關(guān)鍵流程
1.客戶識別
1）KYC法則
2）MDA法則
游戲活動：你會觀察嗎？
2.客戶分流
1）一次分流
2）二次分流
現(xiàn)場演練：分流引導(dǎo)話術(shù)
3.需求挖掘
1）顧問式營銷法
2）營銷話術(shù)演練
4.產(chǎn)品介紹
1）SCBC法則
2）產(chǎn)品介紹話術(shù)演練
5.客戶轉(zhuǎn)介
1）如何進(jìn)行高效轉(zhuǎn)介
2）轉(zhuǎn)介工具的使用
6.意向跟進(jìn)
7.廳堂營銷六步法
1）發(fā)現(xiàn)客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產(chǎn)品
5）處理異議
6）促成銷售
二、如何管理客戶情緒
1.廳堂常見的投訴/危機(jī)事件
2.如何做好客戶情緒的管理，預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生
1）ABC理論
2）揭開情緒神性的面紗
3）面對情緒的態(tài)度
4）優(yōu)秀服務(wù)人員的核心要素
三、客戶投訴處理六步曲
1.受理投訴
2.隔離客戶
3.安撫客戶
4.投訴調(diào)查
5.投訴處理
6.跟蹤服務(wù)
現(xiàn)場演練：解決客戶投訴
四、不同客戶的處理技巧
1.不同風(fēng)格類型的客戶在溝通中的負(fù)面表現(xiàn)
2.四種不同類型客戶的溝通技巧
五、如何處理突發(fā)事件
1.充分做好思想準(zhǔn)備
2.第一時間應(yīng)對
3.及時上報
4.通知相關(guān)人員、部門
5.做好相應(yīng)安排
6.組織調(diào)查
7.事后反饋總結(jié)
現(xiàn)場演練：不同情境的事件處理（分組演練）[pic]

 

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新形式下客戶的經(jīng)營與管理課程簡介：隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團(tuán)隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。為應(yīng)對更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場環(huán)境，銀行必

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職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀課程背景：一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍。《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對企業(yè)

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廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之MOT課程背景：以“客戶為中心”的核心理念下，銀行網(wǎng)點作為服務(wù)窗口，其服務(wù)的好壞是衡量企業(yè)口碑與發(fā)展的關(guān)鍵因素。在眾多網(wǎng)點員工的服務(wù)水平與能力提升后，我們卻發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)的要求也越來越高了。MOT是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，普通的服務(wù)已很驗證再讓客戶滿足，而客戶更多會記住那些服務(wù)的關(guān)鍵時刻。作為服務(wù)工作者，如果我們每

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