《電話溝通服務技巧》

  培訓講師：孫燕

講師背景：
孫燕老師服務·投訴實戰(zhàn)教練10年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經驗10年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經驗專注投訴處理培訓國家QC診斷師負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作2000多例一線服務投訴處理經驗曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng) 詳細>>

孫燕
    課程咨詢電話：

《電話溝通服務技巧》詳細內容

《電話溝通服務技巧》

電話溝通服務技巧

電話是最高效便捷的溝通工具，也是企業(yè)經營客戶的橋梁之一，電話的服務溝通技巧是
達成共識、成功銷售的基礎,所以對于外呼人員來講電話溝通服務技巧如業(yè)務知識一樣是
必備的基本功。

培訓目標
1.幫助企業(yè)打造專業(yè)的呼叫團隊；
2.掌握電話的服務禮儀及溝通技能；
3.熟悉專業(yè)的電話服務流程；

培訓對象：客服人員、銷售人員、以電話為工具做客戶維系及客戶銷售的人員；
培訓時間：1天，6小時/天；

課程大綱
第一章：電話禮儀：語言藝術與電話形象
1.重要的第一聲
2.合適的電話時間
3.心情的準備
4.表情的禮儀
5.眼神的角度
6.姿態(tài)與聲音
7.迅速準確的聽
8.認真清楚的記
9.電話細節(jié)服務
案例：消費者為什么抗拒電話營銷
案例：中國移動外呼接通率為什么下降？

第二章：電話溝通：情感融合與思想共識
1.人性化的開場白和問候語
2.探詢客戶的真正需求
3.提問的技巧與傾聽藝術
4.認同感與快速理解
5.贊美具體的技巧
6.溝通言談的禁忌
案例：接通率低的開頭語
練習：陌生客戶常用的3種開頭語
練習：老客戶開頭語
案例：開頭語中的5個核心內容

第三章：電話流程：專業(yè)體現(xiàn)與流程規(guī)范
（接聽）
1.電話接聽規(guī)范
2.確認對方
3.洽談事物
4.禮貌結束
（撥打）
1.撥打前準備
2.介紹自己
3.說明事由
4.如何詢問
5.溝通過程
6.禮貌結束
現(xiàn)場扮演：讓學員進行現(xiàn)場演練，異議現(xiàn)場處理
案例分享：成功電話營銷案例分享

 

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服務管理技能課程背景服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內容、品牌、價格三個

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