《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》

  培訓(xùn)講師：孫燕

講師背景：
孫燕老師服務(wù)·投訴實戰(zhàn)教練10年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗10年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗專注投訴處理培訓(xùn)國家QC診斷師負責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng) 詳細>>

孫燕
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《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》詳細內(nèi)容

《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》

打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖

課程背景
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。
在新形勢下的服務(wù)理念是融體驗、銷售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強調(diào)高效率。那
么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標和為客戶創(chuàng)造愉
快體驗之旅兩大目標。
從客戶導(dǎo)向出發(fā)，營業(yè)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的
關(guān)鍵時刻，將復(fù)雜問題簡單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標準人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快
的服務(wù)體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢的客戶服務(wù)，在服務(wù)
過程中保持愉悅，尤其是使客戶對關(guān)鍵觸點（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、購機等）和離
開時的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍圖。

課程收益：
學(xué)員：將服務(wù)過程細分為人流、客流、業(yè)務(wù)流，根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、
激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點強化滿意服務(wù)的技巧，確保各個接觸點帶給客戶全新服務(wù)。
企業(yè)：將客戶的行為模式分析引入到營業(yè)廳的服務(wù)藍圖中，而且將其進行細化，并落實
到營業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶無論接觸哪個服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻
服務(wù)體驗。


課程目標：
1.通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復(fù)運用
中修煉出好的素養(yǎng)；
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象；
3.根據(jù)接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務(wù)流觸點的六大技巧升級服務(wù)。


課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱：
世界上最廉價而又能得到最大效益的一項物質(zhì)就是“禮儀”
第一講：認知篇
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
1.禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
2.禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎(chǔ)
2.組織形象的根本保證
3.文明程度的基本標志

第二講：形象篇
一、個人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個人形象著裝禮儀
一個人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實寫照?！勘葋?br /> 1.著裝：
1）區(qū)分場合：公務(wù)、社交、休閑
2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國際著裝標準：TPO原則
5）Time Place Occasion
6）三色原則、三一定律、三大禁忌

第三講：服務(wù)篇







第一接觸點：（尋找、到達、廳前）人流
1.什么是客戶服務(wù)？
2.什么是卓越客戶服務(wù)？
1）人流的來源
2）人流的轉(zhuǎn)化
3）人流的流失
第二接觸點：（進廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務(wù)體驗、客戶咨詢）客流
1.接觸客戶循環(huán)圖
2.客戶的三種需求
1）信息需求
2）環(huán)境需求
3）情感需求
3.如何預(yù)測客戶的需求
1）服務(wù)導(dǎo)向
2）敏銳觀察力
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的觀察力
4.表示熱情
1）職業(yè)化第一印象
2）熱情的態(tài)度
3）關(guān)注客戶需求
4）以客戶為中心
角色演練：模擬接觸客戶
第三接觸點：（自助服務(wù)、購機、排隊等候、柜臺辦理、辦理等待、辦理結(jié)束）業(yè)務(wù)流

1.傾聽技巧
1）傾聽的定義
2）聽事實與聽情感
3）提升傾聽能力的技巧
案例：傾聽游戲的練習(xí)
2.提問技巧
1）開放式問題
2）封閉式問題
3）兩種問題的使用技巧
練習(xí)：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3.復(fù)述技巧
游戲：復(fù)述的重要性
1）復(fù)述事實
2）復(fù)述情感
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
4.設(shè)定客戶期望值
5.提供信息和選擇
1）更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2）提供信息和選擇的目的
客戶需要更多的選擇方案
6.檢查是否滿意
1）職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn)
2）避免服務(wù)遺漏
3）表達樂于服務(wù)的意愿
4）標準結(jié)束語（表達感謝或歉意）
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“問題分析與解決”引導(dǎo)式實戰(zhàn)技能訓(xùn)練課程背景：遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗來面對，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《問題分析與解決》采用全面質(zhì)量管理的四個循環(huán)階段十個步驟為主線，幫助學(xué)員實現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴謹?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問

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服務(wù)技能與投訴處理課程背景：服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！培訓(xùn)課時

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核心服務(wù)意識課程背景需要以服務(wù)為抓手全面推動窗口服務(wù)的改革與創(chuàng)新。卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服

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投訴是一道題課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過30分鐘至1個小時，但受理一件

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電話溝通服務(wù)技巧電話是最高效便捷的溝通工具，也是企業(yè)經(jīng)營客戶的橋梁之一，電話的服務(wù)溝通技巧是達成共識、成功銷售的基礎(chǔ),所以對于外呼人員來講電話溝通服務(wù)技巧如業(yè)務(wù)知識一樣是必備的基本功。培訓(xùn)目標1.幫助企業(yè)打造專業(yè)的呼叫團隊；2.掌握電話的服務(wù)禮儀及溝通技能；3.熟悉專業(yè)的電話服務(wù)流程；培訓(xùn)對象：客服人員、銷售人員、以電話為工具做客戶維系及客戶銷售的人員；培訓(xùn)

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服務(wù)管理技能課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容、品牌、價格三個

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閉環(huán)式服務(wù)技能品管圈課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)客服人員自我管理的價值與成就感！培訓(xùn)課時

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