互聯(lián)網(wǎng)+電商時代的客戶關系管理

  培訓講師:賀新杰

講師背景:
賀新杰老師互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新營銷實戰(zhàn)訓練專家15年互聯(lián)網(wǎng)+營銷與電商從業(yè)經驗10年以上互聯(lián)網(wǎng)+營銷與電商運營培訓經驗北京郵電大學MBA工商管理碩士研究生互聯(lián)網(wǎng)+立體化全網(wǎng)營銷體系建設專家上市公司互聯(lián)網(wǎng)+電商運營副總裁世界IT五百強互聯(lián)網(wǎng)+產品研發(fā) 詳細>>

賀新杰
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互聯(lián)網(wǎng)+電商時代的客戶關系管理詳細內容

互聯(lián)網(wǎng)+電商時代的客戶關系管理


《互聯(lián)網(wǎng)+電商時代的客戶關系管理》

一、課程背景:
互聯(lián)網(wǎng)+電商時代,企業(yè)面臨的市場環(huán)境和商業(yè)關系都發(fā)生了巨大的變化:用戶聚集
的平臺變了、用戶的興趣走向變了、用戶的需求理念變了、用戶的購買場景變了、企業(yè)
與用戶的互動方式變了,由此導致客戶關系的管理模式也發(fā)生了重大變化。傳統(tǒng)的客戶
關系管理不論從理念上、模式上還是操作手段上都滿足不了新時代企業(yè)客情維護的的需
求,反而給企業(yè)造成了客戶流失、滿意度下降、口碑缺失等負面影響,從而導致業(yè)績下
滑。
那么在互聯(lián)網(wǎng)+電商時代,企業(yè)到底如何進行客戶關系管理,如何有效的進行互聯(lián)網(wǎng)
會員管理,從而增加產品的復購率,增加客戶對企業(yè)的忠誠度,產生口碑營銷效應成為
每一個企業(yè)面臨的棘手問題。本課程正是在這樣的背景下產生的!

二、針對對象:
互聯(lián)網(wǎng)與電商企業(yè)的CRM管理部門人員、企業(yè)營銷部門及客服部門人員、企業(yè)中高層管
理人員
三、培訓時間:1天
四、授課方式:
1、知識呈現(xiàn)案例化:用大量的案例引出關鍵知識點;
2、知識掌握小組討論、小組演練化;
3、知識框架模式化:易掌握、易記憶、易實施;
五、課程大綱:
第一章、互聯(lián)網(wǎng)+電商時代,傳統(tǒng)CRM的4大困境;
1、形式單一導致客戶“審美”疲勞;
2、對象定位模糊,造成“顧此失彼”;
3、管理方式落后,造成效果流失;
4、沒有形成閉環(huán),造成客戶體驗的落差大;

第二章、以客戶為中心的體驗式客戶關系管理
1、互聯(lián)網(wǎng)+電商時代下的客戶關系管理的起點、終點與路徑
2、如何利用接觸點法提升CRM的體驗效果。
3、大數(shù)據(jù)與客戶關系中的精細化管理;
4、客戶細分模型——RFM模型與客戶生命周期管理
5、如何構建客戶忠誠度階梯
6、如何通過營銷創(chuàng)意活動來推動客戶關系管理
7、如何篩選有價值的客戶并進行CRM指標跟蹤
8、客戶關系管理的效果評估實戰(zhàn)

第三章 互聯(lián)網(wǎng)會員體系與會員忠誠度培養(yǎng)
1、 互聯(lián)網(wǎng)會員體系的建設
2、 互聯(lián)網(wǎng)會員體系的四要素
3、 如何設計會員的等級晉升規(guī)則
4、 如何設計有吸引力的會員權益
5、 如何設計有穿透力的會員政策
6、 如何做好會員體系中的數(shù)據(jù)分析
7、 如何設計會員管理中的互動機制


第四章 移動互聯(lián)網(wǎng)時代CRM管理的新思路新玩法
1、 如何利用CRM推動關聯(lián)銷售
2、社會化CRM實操
3 、O2O運營模式與CRM
4、社會化新營銷打法中的CRM管理
5、如何發(fā)揮平臺化運營中的CRM管理作業(yè)


第五章 移動互聯(lián)網(wǎng)時代多元化CRM管理的案例與總結




 

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