銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃




《服務(wù)禮儀》企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃


服務(wù)禮儀課程具有較強(qiáng)的實(shí)用性，服務(wù)禮儀與職業(yè)形象代表著服務(wù)工作者和企業(yè)的形象
，本課程主要用于提高員工自身禮儀道德修養(yǎng)，增長(zhǎng)才干、鍛煉能力、培
養(yǎng)品格，熟悉服務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范和相關(guān)要求，能夠在工作中運(yùn)用游刃有余，提升企
業(yè)整體形象及軟實(shí)力。

1.
知識(shí)收益：了解服務(wù)禮儀在服務(wù)中的重要性，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)及積極服務(wù)心態(tài)，掌
握服務(wù)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)規(guī)范和技巧；
2.
職業(yè)技能收益：提升員工整體素質(zhì)及服務(wù)能力，將本企業(yè)員工打造成為具有良好形象的
銀行一線服務(wù)人員。

專(zhuān)題講授+互動(dòng)


2天（共12小時(shí)）










|課程模塊 |課程綱要 |課程內(nèi)容 |
| |銀行服務(wù)特點(diǎn)分析 |1.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) |
| |（角色扮演及模擬訓(xùn)練 |1.2服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 |
| |） |1.3一線員工窗口規(guī)范化服務(wù) |
|第一講 | |1.4服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 |
|樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及服 | | |
|務(wù)規(guī)范 | | |
| | | |
| |如何樹(shù)立積極工作態(tài)度 |2.1我為什么而工作（服務(wù)意識(shí) |
| |（角色扮演及模擬訓(xùn)練 |） |
| |） |2.2我為誰(shuí)而工作（服務(wù)態(tài)度） |
| | |2.3我應(yīng)該怎么工作（服務(wù)能力 |
| | |） |
| | |2.4打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意 |
| | |識(shí) |
| |提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí) |3.1如何理解“顧客至上”? |
| |（角色扮演及模擬訓(xùn)練 |3.2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，客戶滿意的 |
| |） |源泉 |
| | |3.3服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) |
| | |3.4什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)? |
| | |3.5常懷“感恩之心 |
| | |1.1服飾禮儀：服務(wù)行業(yè)著裝規(guī) |
|第二講 |服務(wù)儀容禮儀 |范 |
|樹(shù)立良好的服務(wù)形象 |（角色扮演及模擬訓(xùn)練 |1.2妝扮禮儀：如何化妝? |
| |） |1.3儀表禮儀：頭部，發(fā)部，手 |
| | |部修飾 |
| | |1.4儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié) |
| | |儀態(tài)規(guī)范 |
| |服務(wù)儀態(tài)禮儀 |2.1標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿 |
| |（角色扮演及模擬訓(xùn)練 |2.2端莊的服務(wù)坐姿 |
| |） |2.3穩(wěn)健的服務(wù)走姿 |
| | |2.4大方的服務(wù)蹲姿 |
| | |2.5得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范 |
| | |2.6眼神與完美表情訓(xùn)練 |
| | |2.7鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景 |
| |溝通技巧 |1.1影響溝通效果的因素 |
| |（角色扮演及模擬訓(xùn)練 |1.2營(yíng)造溝通氛圍 |
|第三講 |） |1.3溝通要素：微笑、贊美、提 |
|溝通技巧及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ) | |問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng) |
|言禮儀 | |1.4深入對(duì)方情境 |
| | |1.5高效引導(dǎo)技巧 |
| | |1.6高效溝通六步曲 |
| | |1.7電話受理溝通禮儀與技巧 |
| |2、窗口常用服務(wù)文明用|2.1基本服務(wù)話術(shù) |
| |語(yǔ)訓(xùn)練 |2.2常用業(yè)務(wù)授理服務(wù)話術(shù) |
| |（角色扮演及模擬訓(xùn)練 |2.3主要節(jié)假日情景用語(yǔ) |
| |） |2.4服務(wù)禁語(yǔ) |
| |如何更好的處理客戶抱 |3.1客戶抱怨投訴心理分析 |
| |怨投訴 |3.2處理投訴的要訣：先處理感 |
| |（角色扮演及模擬訓(xùn)練 |情，再處理事情，不帶著情緒處|
| |） |理 |
| | |3.3影響處理客戶不滿抱怨投訴 |
| | |效果的因素 |
| | |3.4銀行投訴案例分析： |
| | |經(jīng)常遇到的客戶投訴；正確的處|
| | |理方法及同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案|
| | |例分享 |
| |標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用 |1.1揚(yáng)手問(wèn)候禮儀 |
| |（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操及模擬訓(xùn)練 |1.2接遞物品禮儀 |
|第四講 窗口星級(jí)式服 |） |1.3揮手道別禮儀 |
|務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練 | | |
| | | |
| |微笑服務(wù)禮儀 |2.1微笑服務(wù)的意義 |
| |（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操及模擬訓(xùn)練 |2.2微笑服務(wù)的作用 |
| |） |2.3微笑的種類(lèi) |
| | |2.4微笑的要領(lǐng) |
| | |2.5微笑服務(wù)訓(xùn)練 |
| | |（微笑的眼睛訓(xùn)練；微笑的嘴型|
| | |訓(xùn)練； |
| | |微笑的臉型訓(xùn)練；微笑的肢體語(yǔ)|
| | |言訓(xùn)練；一秒鐘快速微笑訓(xùn)練；|
| | |發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練） |
| |超值服務(wù)禮儀 |3.1回贈(zèng)賀卡 |
| |（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操及模擬訓(xùn)練 |3.2貼心提示 |
| |） |3.3特殊緊急情況處理 |
| | |3.4暢通真情服務(wù) |
| 服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo) |




1、培訓(xùn)安排：計(jì)劃2天（根據(jù)實(shí)際需求情況，可以適當(dāng)調(diào)整）。

2、效果說(shuō)明：①培訓(xùn)以講解、互動(dòng)參與、角色扮演為主；
②專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)品質(zhì)、打造良好的培訓(xùn)效果；
③培訓(xùn)場(chǎng)地需適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做參與、示范之用；
④培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)需配備擴(kuò)音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；
⑤可隨時(shí)對(duì)講解培訓(xùn)內(nèi)容提出意見(jiàn)，以便進(jìn)行必要調(diào)整；

禮儀培訓(xùn)講師：烏日娜
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一、培訓(xùn)主旨

二、培訓(xùn)收益

三、培訓(xùn)方式

四、培訓(xùn)時(shí)間

五、培訓(xùn)大綱

六、培訓(xùn)說(shuō)明


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