醫(yī)護服務禮儀培訓方案


提高禮儀素養(yǎng) 和諧醫(yī)患關系 提升醫(yī)院競爭力

高端美容醫(yī)院醫(yī)護人員服務禮儀培訓方案

課程研發(fā) 烏日娜


培訓對象 全體人員


(培訓效果

通過培訓師對醫(yī)院醫(yī)護人員服務意識、服務形象、醫(yī)患交往舉止、醫(yī)患溝通等內容的講
解、案例列舉、操作示范、參與模擬等，從而提升
醫(yī)務工作者的形象魅力、服務素養(yǎng)、和諧醫(yī)患關系，以及提升醫(yī)院的社會形象和競爭力
。通過本培訓，達到效果：
? 提升醫(yī)務工作者的服務意識； ?
了解工作場合服務形象禁忌；
? 掌握醫(yī)護人員微笑服務技巧； ?
提升患者接待中的細節(jié)規(guī)范；
? 掌握醫(yī)患溝通中的用語禁忌； ?
提升禮儀素養(yǎng)和諧醫(yī)患關系；
? 上下級及平級之間有效溝通； ?
增加企業(yè)的軟競爭力；
(培訓對象

護士、導醫(yī)、行政人員、后勤服務人員
(培訓周期

理論講授：根據(jù)醫(yī)院的實際人數(shù)和實際情況進行

實操練習：實際崗位練習服務接待、服務流程、服務話術、醫(yī)患溝通，每崗每人按服
務標準執(zhí)行

實施指導：培訓師每天到醫(yī)院根據(jù)服務標準要求針對醫(yī)院實際崗位進行指導

培訓時間：2天，6課時/天
(培訓實施：
1、參加培訓人員：
導醫(yī)、收費醫(yī)務人員、藥房醫(yī)務人員
各科室護士、醫(yī)技人員
行政人員、后勤人員
2. 培訓具體執(zhí)行計劃：
|培訓模塊 |培訓大綱 |培訓內容 |參加人員|培訓方式 |培訓效果 |
|第一講 | |1.1服務禮儀概述 |全體人員|理論講授 | |
|樹立優(yōu)質服務意 |1、醫(yī)務服務禮儀概|1.2醫(yī)護服務禮儀的重要性 | | | |
|識 |述 |1.3醫(yī)院醫(yī)務人員服務意識認知和培| | | |
| | |訓 | | | |
| | | | | | |
| | | | | |通過本章培訓樹立醫(yī)務人員優(yōu)|
| | | | | |質服務意識，積極服務態(tài)度，|
| | | | | |良好職業(yè)素養(yǎng)，提升個人素質|
| | | | | |，并始終以為患者提供優(yōu)質的|
| | | | | |高端服務為神圣使命，發(fā)自內|
| | | | | |心地服務好每位患者，始終以|
| | | | | |患者為中心，曾強主人翁精神|
| | | | | |，提升醫(yī)務人員的責任感，提|
| | | | | |升企業(yè)的附加值。 |
| |2、如何提供優(yōu)質服|2.1服務專業(yè) |全體人員|理論講授 | |
| |務 |2.2服務貼心 | | | |
| | |2.3服務認真 | | | |
| | |2.4持續(xù)優(yōu)質服務 | | | |
| | |2.5服務耐心 | | | |
| |3、職業(yè)化的心態(tài)塑|3.1職業(yè)心態(tài)概述 |全體人員|理論講授 | |
| |造 |3.2職業(yè)心態(tài)的重要性 | | | |
| | |3.3心態(tài)修煉與調整 | | | |
| | |3.4醫(yī)護職業(yè)必備的心態(tài) | | | |
| |4、服務患者的基本|4.1如何幫助患者解決問題 |全體人員|理論講授 | |
| |原則 |4.2展示自己的熱情和對患者的尊重| |實操演示 | |
| | |4.3積極主動的服務 | | | |
| | |4.4提供個性化的服務 | | | |
| | |4.5始終以患者為中心 | | | |
| | |4.6如何增加責任感 | | | |
|第二講 |1、儀容儀表禮儀 |1.1服飾禮儀：導醫(yī)及其他醫(yī)務人員|全體人員|理論講授 |通過本講培訓，幫助醫(yī)務人員|
|樹立良好服務形 | |著裝規(guī)范、胸牌佩戴規(guī)范 | |實操演示 |樹立自身形象，提升舉手投足|
|象 | |1.2儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾| | |間的氣質修養(yǎng)，用自身優(yōu)雅的|
| | |，手部修飾 | | |氣質為每一位患者提供高品質|
| | |1.3儀容禮儀：專業(yè)儀容細節(jié)規(guī)范 | | |的服務 |
| |2、儀姿儀態(tài)禮儀 |2.1總體要求：端莊大方 |全體人員|理論講授 |通過本講的培訓，幫助醫(yī)務人|
| | |2.2挺拔俊秀的站姿 | |實操演示 |員達到儀表端莊、笑容真誠，|
| | |2.3穩(wěn)重端莊的坐姿 | | |并養(yǎng)成高度的自制力，尊重患|
| | |2.4輕盈機敏的行姿 | | |者，并受到患者的愛戴，同時|
| | |2.5文雅美觀的蹲姿 | | |在職業(yè)工作中獲得驚人的成績|
| | |2.6真誠目光交流 | | | |
| | |2.7大方得體鞠躬禮儀 | | | |
|第三講 |1、導醫(yī)服務標準及|1.1“三聲”、“三到” |前臺導醫(yī)|理論講授 |掌握現(xiàn)代導醫(yī)服務標準及服務|
|各崗位禮儀標準 |規(guī)范 |1.2服務技巧“六項修煉” |人員 |實操演示 |技巧，能夠做到熱情禮貌待人|
|及規(guī)范 | |1.3微笑服務標準 | | |，持續(xù)優(yōu)質金牌服務，在患者|
| | |（一度微笑、二度微笑、三度微笑 | | |心中產(chǎn)生美好的第一印象，提|
| | |） | | |升患者對醫(yī)院的滿意度和信任|
| | |1.4得體的手勢與動作規(guī)范 | | |度 |
| | |（持病歷、引導、指示手勢） | | | |
| | |1.5招呼、引導、敬茶、遞接物品規(guī)| | | |
| | |范 | | | |
| | |1.6服務標準距離 | | | |
| |2、收費人員服務標|2.1迎賓服務標準 | | |掌握收費人員服務標準及服務|
| |準及規(guī)范 |2.2定位立崗的服務標準 |掛號處收| |語言運用技巧，掌握唱收唱付|
| | |2.3微笑服務標準 |費人員 | |標準規(guī)范，能夠做到服務熱情|
| | |2.4收銀人員確認信息、唱付唱收服| | |真摯，并能夠做到持續(xù)優(yōu)質服|
| | |務語言規(guī)范標準 | | |務，在患者心中產(chǎn)生美好的第|
| | | | | |一印象，提升患者對醫(yī)院的滿|
| | | | | |意度和信任度 |
| |3、醫(yī)務人員服務標|3.1迎賓服務標準 | |理論講授 |掌握藥房醫(yī)務人員的服務標準|
| |準及規(guī)范 |3.2微笑服務標準 | |實操演示 |規(guī)范，掌握微笑服務規(guī)范，能|
| | |3.3招呼、引導、遞接物品及藥品服|藥房醫(yī)務| |夠做到服務熱情真摯，并能夠|
| | |務標準 |人員 | |做到持續(xù)金牌服務，在患者心|
| | |3.4藥品品相確認及藥品存放服務語| | |中產(chǎn)生美好的第一印象，提升|
| | |言規(guī)范 | | |患者對醫(yī)院的滿意度 |
| | |3.5送別顧客服務語言的運用及要求| | | |
| |4、行政人員商務禮|4.1介紹禮儀：介紹禮儀的分類、方|行政人員| |如何正確的和交往對象進行會|
| |儀標準及規(guī)范 |法，介紹禮儀應把握的原則、順序 | |理論講授 |面，具備基本的現(xiàn)場會客禮儀|
| | |、時機；介紹時的措詞和神態(tài)。 | |實操演示 |素養(yǎng)，提升醫(yī)院的整體接待能|
| | |4.2握手禮儀：正確的握手禮儀及其| | |力 |
| | |行握手禮儀的禁忌 | | | |
| | |4.3名片禮儀：名片使用規(guī)范。 | | | |
| |5、護士服務標準流|5.1“三聲”、“三到” |各科室護|理論講授 |掌握現(xiàn)代護士服務標準及服務|
| |程及規(guī)范 |5.2服務技巧“六項修煉” |士 |實操演示 |技巧，能夠做到熱情禮貌待人|
| | |5.3微笑服務標準 | | |，持續(xù)優(yōu)質金牌服務，在患者|
| | |（一度微笑、二度微笑、三度微笑 | | |心中產(chǎn)生美好的第一印象，提|
| | |） | | |升患者對醫(yī)院的滿意度和信任|
| | |5.4得體的手勢與動作規(guī)范 | | |度 |
| | |（持病歷、持交接班本、引導、指 | | | |
| | |示手勢） | | | |
| | |5.5招呼、引導、遞接物品規(guī)范 | | | |
| | |5.6介紹服務標準及規(guī)范 | | | |
| | |5.7手術室護士服務標準及規(guī)范 | | | |
| | |5.8輸液室護士服務標準及規(guī)范 | | | |
| | |5.9病房護士迎來送往服務標準及規(guī)| | | |
| | |范 | | | |
|第四講 |1、溝通要素 |1.1如何說 |全體人員|理論講授 |語言是人們在社會生活中廣泛|
|溝通禮儀 | |1.2如何問 | |實操演示 |運用的一種傳遞信息和交流情|
| | |1.3如何傾聽 | | |感、溝通人際關系的工具，是|
| | | | | |心靈的聲音，通過本章培訓提|
| | | | | |升醫(yī)務人員的溝通能力和語言|
| | | | | |表達能力，給患者留下美好的|
| | | | | |印象，從而獲得患者的信任、|
| | | | | |尊重及安全感，同時在工作中|
| | | | | |，和上下級之間思想一致、產(chǎn)|
| | | | | |生共識、進而提高工作效率。|
| |2、溝通技巧 |2.1社交語言的運用原則 |全體人員|理論講授 | |
| | |2.2交談溝通的技巧 | |實操演示 | |
| | |2.3醫(yī)、患溝通中的問題及處理方法| | | |
| | |2.4平級之間溝通 | | | |
| | |2.5上下級溝通 | | | |
|第五講 |1、稱呼禮儀 |工作中如何正確的運用稱謂語言， |全體人員| |通過本講的培訓，幫助醫(yī)務人|
|辦公室禮儀 |2、會面禮儀 |稱謂語言禮儀、上下級，同級之間 | |實操演示 |員提升社會交往能力，更好的|
| | |會面注意問題等 | | |樹立自身形象，在與人交往的|
| | | | | |過程中留下美好印象 |


(培訓說明
1、專業(yè)培訓品質、打造良好的培訓效果；
2、培訓場地需適當寬敞，以便培訓時做參與、示范之用；
3、培訓現(xiàn)場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設備；
4、可隨時對講解培訓內容提出意見，以便進行必要調整；

禮儀培訓講師： 烏日娜

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