醫(yī)院醫(yī)護服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃


XXX醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃

課程研發(fā) 烏日娜


培訓(xùn)對象 XXX醫(yī)院全體醫(yī)護人員

(培訓(xùn)效果

通過培訓(xùn)師對醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)意識、服務(wù)形象、醫(yī)患交往舉止、醫(yī)患溝通等內(nèi)容的講
解、案例列舉、操作示范、參與模擬等，從而提升
醫(yī)務(wù)工作者的形象魅力、服務(wù)素養(yǎng)、和諧醫(yī)患關(guān)系，以及提升醫(yī)院的社會形象和競爭力
。通過本培訓(xùn)，達到效果：
? 提升醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識； ?
了解工作場合服務(wù)形象禁忌；
? 掌握醫(yī)護人員微笑服務(wù)技巧； ?
提升患者接待中的細節(jié)規(guī)范；
? 掌握醫(yī)患溝通中的用語禁忌； ?
提升禮儀素養(yǎng)和諧醫(yī)患關(guān)系；
? 上下級及平級之間有效溝通； ?
增加企業(yè)的軟競爭力；

(培訓(xùn)對象

醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)生助理、護士、導(dǎo)醫(yī)、行政人員、后勤服務(wù)人員

(培訓(xùn)周期（根據(jù)醫(yī)院的需求情況）

理論講授：3小時（根據(jù)醫(yī)院的實際人數(shù)和實際情況分批次進行）

實操練習：9小時（實際崗位練習服務(wù)接待、服務(wù)流程、服務(wù)話術(shù)、醫(yī)患溝通，每崗
每人按服務(wù)標準執(zhí)行）



(培訓(xùn)計劃


|序號 |內(nèi) 容 |具體課程安排 |培訓(xùn)崗位 |
|1 |第一講 |職業(yè)化的心態(tài)塑造；職業(yè)心態(tài)的重要性；心態(tài)修煉與調(diào)整|全體醫(yī)護人員 |
| |醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng) |；醫(yī)護職業(yè)必備的心態(tài)；如何成為病患眼中的最好醫(yī)護人|（側(cè)重培訓(xùn)醫(yī)生及醫(yī)技人 |
| | |員。 |員） |
|2 |第二講 |服務(wù)中的“首因效應(yīng)”；如何更好的展示服務(wù)行業(yè)人員的形|全體醫(yī)護人員 |
| |醫(yī)護人員形象禮儀 |象，如何進行自我修飾；包括頭部、面部、手部修飾；標| |
| | |準的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、鞠躬禮儀。醫(yī)護人員的服| |
| | |飾要求：工裝制服的著裝原則。 | |
| | |（模擬現(xiàn)場：角色扮演情境演練） | |
|3 | 第三講??? |如何文明待客、禮貌待客、熱情待客，重點：導(dǎo)醫(yī)臺人員|全體醫(yī)護人員 |
| |會面禮儀 |如何做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲，其他醫(yī)護人員|（側(cè)重培訓(xùn)前臺導(dǎo)醫(yī)） |
| | |應(yīng)具備的基本修養(yǎng)。介紹禮儀的分類、方法及介紹過程中| |
| | |應(yīng)把握的原則，能夠根據(jù)實際情況及時準確地根據(jù)患者的| |
| | |需求介紹，包括介紹醫(yī)院各個科室的詳細情況；以及介紹| |
| | |中的稱呼禮儀；以便為患者提供更好的服務(wù)（模擬現(xiàn)場：| |
| | |情境演練） | |
|4 | |接待禮儀、迎訪待客禮儀，位次排列引位禮儀——包括電梯|全體醫(yī)護人員 |
| |第四講 |位次排列引位禮儀、樓梯位次排列引位禮儀、走廊及大廳| |
| |接待禮儀 |的位次排列引位禮儀、服務(wù)中如何注意自己的形象，包括| |
| | |表情的塑造，目光的訓(xùn)練。 | |
| | |（特定場景演練：角色扮演練習） | |
|5 | 第五講 |固定電話形象禮儀，電話禮儀規(guī)范，撥打電話注意的問題|網(wǎng)絡(luò)咨詢部及前臺導(dǎo)醫(yī)培 |
| |電話禮儀 |，接聽電話的禮儀。 |訓(xùn) |
| | |移動電話形象禮儀，手機安全使用問題，撥打手機、接聽| |
| | |手機禮儀。（模擬場景演練） | |
|6 | 第六講 |醫(yī)務(wù)社交語言的運用原則，交談的技巧，醫(yī)、患溝通中的|全體醫(yī)護人員 |
| |醫(yī)患之間溝通禮儀 |問題及處理方法。如何處理患者不滿與投訴。處理患者不|（側(cè)重培訓(xùn)醫(yī)生及護士） |
| | |滿的重要性，及常見錯誤行為，做到正確處理實際溝通接| |
| | |待中出現(xiàn)的問題，如何進行有效的溝通。（模擬場景演練| |
| | |） | |


(培訓(xùn)實施：
1、參加培訓(xùn)人員：醫(yī)院各科室專家
主任醫(yī)師及副主任醫(yī)師、全體醫(yī)生助理
導(dǎo)醫(yī)、收費醫(yī)務(wù)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員
各科室醫(yī)護人員
網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T


2、培訓(xùn)方式：
2.1研討會：
? 參加人員：院長、副院長、執(zhí)行院長、各個科室專家、培訓(xùn)講師
? 時間：1——2小時
? 方式：學習、研究、討論
? 課題：如何增強醫(yī)生的服務(wù)意識，提高醫(yī)生的服務(wù)能力
? 流程：(主持人主持開場白，院長發(fā)言 (針對研討課題分組討論
(總結(jié)歸納：院長及培訓(xùn)講師分別總結(jié)

2.2其他參加培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員采用理論講解、互動參與、角色扮演為主要培訓(xùn)形式；

(培訓(xùn)評估考核（根據(jù)醫(yī)院需求）
所有培訓(xùn)結(jié)束后，選擇時間進行集中考核，考核的辦法分為理論考核和服務(wù)實操考核。
單項理論考核的內(nèi)容包括服務(wù)禮儀培訓(xùn)
的內(nèi)容：服務(wù)意識、形象禮儀、服務(wù)流程標準、服務(wù)話術(shù)標準，溝通禮儀等。
2、每次考核的成績將以平均分的形式參與最終評定。各項考核分數(shù)占比為：理論考
核40%，實操考核60%

(培訓(xùn)說明
1、業(yè)培訓(xùn)品質(zhì)、打造良好的培訓(xùn)效果；
2、培訓(xùn)場地需適當寬敞，以便培訓(xùn)時做參與、示范之用；
3、培訓(xùn)現(xiàn)場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；
4、可隨時對講解培訓(xùn)內(nèi)容提出意見，以便進行必要調(diào)整；

培訓(xùn)講師：烏日娜

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