通信行業(yè)商務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃




《服務(wù)禮儀》企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃



本課程從商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀的技能培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提
高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教
學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。

本課程的實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)以樹立職場禮儀意識和交際能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際
工作流程：從意識喚醒——塑造完美形象——社交接待標(biāo)準(zhǔn)——引領(lǐng)位次安排——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技
巧——行業(yè)典型崗位操作設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。



通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固
樹立良好的禮儀意識，具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，能掌握商務(wù)接待禮
儀和服務(wù)禮儀的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用
，以良好的個(gè)人風(fēng)貌得體地與賓客交往，塑造自身良好的個(gè)人禮儀形象，樹立企業(yè)完美
形象。


專題講授+互動(dòng)


2天（共12小時(shí)）









|序 |內(nèi) 容 |具體課程安排 |培訓(xùn)人員 |
|號 | | | |
|1 |第一講 |職場中的“首因效應(yīng)”；如何進(jìn)行頭部、面|全體人員 |
| |形象禮儀 |部修飾；服務(wù)過程中如何注意自己的形象| |
| | |。標(biāo)準(zhǔn)的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、鞠躬| |
| | |、手位禮儀。 | |
|2 |第二講 |會(huì)面迎賓介紹禮儀的分類、方法，介紹禮|全體人員 |
| |會(huì)面禮儀 |儀應(yīng)把握的原則、順序、時(shí)機(jī)，問候禮儀|（側(cè)重管理人員|
| | |、稱呼禮儀 |） |
| | |（特定場景演練） | |
|3 |第三講 |樹立良好的服務(wù)意識，形象氣質(zhì)的培養(yǎng)及|全體人員 |
| |服務(wù)意識及服 |訓(xùn)練、如何做到來有迎聲，問有答聲，去|（側(cè)重服務(wù)人員|
| |務(wù)規(guī)范 |有送聲；自信心如何塑造，服務(wù)人員言談|） |
| | |舉止禮儀、待客禮儀、引位禮儀操作規(guī)范| |
| | |。 | |
| | |（分組進(jìn)行，特定場景演練） | |
|4 |第四講 |窗口人員：接待禮儀、迎訪待客禮儀、如|各個(gè)崗位服務(wù)人|
| |現(xiàn)場接待禮儀 |何進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)過程中的語言話術(shù)|員 |
| | |標(biāo)準(zhǔn)，定崗立位，引導(dǎo)禮儀規(guī)范及注意問| |
| | |題 | |
| | |大廳主管：迎送往來過程中的位次排列禮| |
| | |儀、規(guī)范介紹禮儀及特殊情況處理 | |
| | |經(jīng)理級以上：商務(wù)接待禮儀、會(huì)面禮儀 | |
| | |（分組進(jìn)行，特定場景演練） | |
|5 |第六講 | |全體人員 |
| |談話溝通禮儀 |言談禮儀的原則：良好的語音、準(zhǔn)確的語| |
| | |感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富| |
| | |的臉部表情、禮貌的用語及交談禁忌；突| |
| | |發(fā)情況的處理，如何和客戶積極有效的溝| |
| | |通。（特定場景演練） | |





1、培訓(xùn)安排：計(jì)劃2天（根據(jù)實(shí)際需求情況，可以適當(dāng)調(diào)整）。

2、效果說明：①培訓(xùn)以講解、互動(dòng)參與、角色扮演為主；
②專業(yè)培訓(xùn)品質(zhì)、打造良好的培訓(xùn)效果；
③培訓(xùn)場地需適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做參與、示范之用；
④培訓(xùn)現(xiàn)場需配備擴(kuò)音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；
⑤可隨時(shí)對講解培訓(xùn)內(nèi)容提出意見，以便進(jìn)行必要調(diào)整；

禮儀培訓(xùn)講師：烏日娜







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居中、黑體、二號；
段前、段后各0.5行

黑體、五號字（指課程名稱等）

黑體、五號字（指課程名稱等）

一、培訓(xùn)主旨

二、培訓(xùn)收益

三、培訓(xùn)方式

四、培訓(xùn)時(shí)間

五、培訓(xùn)大綱

六、培訓(xùn)說明

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