《商務(wù)禮儀、溝通技巧》

《商務(wù)禮儀、溝通技巧》
【課程背景】
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀的重要性，卻又有很多困惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)則是什么？在重要的場合如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴會說，領(lǐng)導(dǎo)、同事關(guān)系處得好，升遷就是快，其實沒什么真本事。這話有普遍性，但卻忽視了正如卡耐基曾說過的一個真理：一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，而85%取決于其溝通能力。良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場禮儀與溝通的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并引入自我成功修煉之道。
【課程特色】
授課富有激情，語言幽默風(fēng)趣、親和力強(qiáng)，擁有深厚的專業(yè)知識和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
善于引導(dǎo)學(xué)員通過實際案例來加深對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握。
將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗式訓(xùn)練，大量采用游戲、情景再現(xiàn)、案例模擬及討論等方式，使得課程的實用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。
【課程對象】
各企業(yè) 、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。
【課程收益】
幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運用商務(wù)禮儀，溝通禮儀與技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握日常溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功！
【課程時長】1天（6小時）
【課程大綱】
一、商務(wù)禮儀概述1. 禮儀的定義與特征2. 商務(wù)禮儀的作用3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀
二、職業(yè)形象塑造【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？1. 你的形象價值百萬—不修邊幅的人在社會上沒有影響力2. 首因效應(yīng)—這是一個兩分鐘的世界3. 職業(yè)著裝的基本原則：適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場    4. 儀容儀表常見誤區(qū)點評：
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)男士著西裝十大硬傷女士著正裝十項注意【案例分析】世界500強(qiáng)企業(yè)職場著裝通用標(biāo)準(zhǔn)5. 綜合形象提升技巧【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造
三、常用社交禮儀1. 商務(wù)會面禮儀：
迎送、稱呼、問候致意、人際距離引導(dǎo)—在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口介紹、握手、名片【情景模擬】快速認(rèn)識，得體交際2. 接待與拜訪禮儀：不守時的人不可信—守時就是信譽商務(wù)拜訪四步曲商務(wù)接待禮儀：基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？3. 乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等4. 商務(wù)通訊禮儀：電話禮儀、手機(jī)及短信禮儀、傳真禮儀網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email， QQ，微信等）【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂5. 位次禮儀：尊位的概念和特點常見場景位次排序—乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等【案例分析】話說姚明退役合影留戀6. 饋贈禮儀：選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃送禮技巧分享送禮七大“潛規(guī)則”
四、禮儀素養(yǎng)提升1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象2. 內(nèi)修于心，外化于形—讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
五、溝通的基本問題：心態(tài)—言為心聲1. 積極的心態(tài)—消極的心態(tài)2. 欣賞的心態(tài)—鄙視的心態(tài)3. 感恩的心態(tài)—理所當(dāng)然的心態(tài)4. 雙贏的心態(tài)—獨贏的心態(tài)
六、職場溝通的基本技巧1. 溝通三要素：聲音是人類交流中最有力的武器—不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金/眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)【互動訓(xùn)練】空姐的12次微笑換來的謝謝【情景錄像】推銷之神原一平肢體語言【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達(dá)自己？2. 溝通前的準(zhǔn)備工作—預(yù)則立，不預(yù)則廢溝通對象的分析明確溝通的目的達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話
七、因人而異的溝通風(fēng)格1. 人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？2. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？3. 如何在溝通方面揚長補短，完善自我？【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？4. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對
八、有效客戶溝通技巧 1.認(rèn)識你的客戶誰是你的客戶內(nèi)部客戶與外部客戶2. 認(rèn)識服務(wù)溝通什么是服務(wù)溝通研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念3. 學(xué)會傾聽不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說【案例分析】卡耐基的紐約晚宴如何提升傾聽的能力【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣4. 適時提問如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度【互動游戲】她到底在想什么？【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？5. 善于表達(dá)人際表達(dá)三準(zhǔn)則—別人在乎你說什么，更在乎你怎么說【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果你喜歡我，我就喜歡你—人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人學(xué)會寒喧片刻—閑聊而不無聊公眾講話—引人注目的最好時刻【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話6. 如何說服客戶—FAB法則知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求FAB法則【問題探討】貓和魚的故事【情景演練】工作場景模擬演練

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