客戶投訴與索賠談判

  培訓(xùn)講師：王巧紅

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王巧紅老師高級(jí)禮儀培訓(xùn)師ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師CYOT大學(xué)生咨詢項(xiàng)目生涯導(dǎo)師版權(quán)課-職業(yè)生涯規(guī)劃認(rèn)證講師版權(quán)課-九型人格與高效溝通認(rèn)證講師某大型石油工程企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)某大型石油設(shè)備制造企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)某東部大型油田管理 詳細(xì)>>

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客戶投訴與索賠談判詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴與索賠談判

《客戶投訴及索賠談判》
培訓(xùn)收益：
掌握客戶投訴原因
掌握客戶投訴處理的原則
掌握客戶投訴的流程及策略清晰
理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；
4、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對(duì)方的軟肋；
5、掌握完美包裝賠償金額，通過(guò)讓步以達(dá)成一致的方法；
6、學(xué)會(huì)運(yùn)用抵御討價(jià)還價(jià)的有效策略；
培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)）
第一單元：客戶投訴與索賠的特點(diǎn)及給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
某保險(xiǎn)客戶投訴視頻解析
客戶滿意=期望值-客戶體驗(yàn)
從某保險(xiǎn)事件談多媒體時(shí)代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、微博、微信、政府熱線、大v等
Vuca時(shí)代，客戶的投訴是給到企業(yè)最好的禮物
第二單元：客戶投訴需求深入解析
1、從客戶對(duì)理賠條款不滿意談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體--顧客自己的原因
客體--顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介--對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
由量的積累到質(zhì)的飛躍；
潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識(shí)、公司行業(yè)甚至國(guó)家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能
故事圓圈：小組成員之間回顧過(guò)去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能（學(xué)員一般會(huì)總結(jié)：聆聽(tīng)、認(rèn)同、同理心）
演練：聆聽(tīng)的五個(gè)層次及聆聽(tīng)對(duì)客戶抱怨投訴為什么那么重要
現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)能力提升訓(xùn)練：三人小組
演練：什么是認(rèn)同及認(rèn)同對(duì)客戶的重要性
認(rèn)同的幾個(gè)維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練
來(lái)電錄音分析：同理心四個(gè)版本及在客戶服務(wù)中的重要性
堅(jiān)持正面的表達(dá)
基于客戶利益的表達(dá)
說(shuō)服的5個(gè)步驟
第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟
處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；
從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
3、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
迅速隔離
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧
1、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說(shuō)服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對(duì)比策略
2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
4、痛點(diǎn)站位：客戶投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶因收益沒(méi)有達(dá)到預(yù)期而質(zhì)疑公司等
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
6、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
第六單元：投訴索賠談判核心要素
1、投訴索賠談判關(guān)鍵在雙贏
2、談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息
3、掌握建立強(qiáng)大實(shí)力的方法
4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則：耐心、節(jié)奏、時(shí)機(jī)；
5、成功談判家的特質(zhì)：說(shuō)話柔和，手握大棒；
第七單元：賠償談判的秘訣
1、索賠談判，消除心理畏懼是關(guān)鍵；
2、解決賠償談判的5大難題；
3、樹(shù)立更重要的觀念：金額不起主導(dǎo)作用，重要的是決策人的利益！
4、報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。
5、精心“打扮”金額，引導(dǎo)客戶接受我們的讓步；
6、練習(xí)用價(jià)格界限、折扣、包裝、分級(jí)等措施報(bào)價(jià)；
7、客戶說(shuō)：“太少了！”，你平時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的？
第八單元：索賠談判策略 （案例，客戶因逾期，進(jìn)行索賠）
1、限時(shí)談判策略
2、丟車(chē)保帥策略
3、上級(jí)權(quán)利策略
4、利弊分析策略
5、黑白臉配合策略
6、威逼利誘策略

 

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