《客戶經(jīng)理營銷技能提升與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)》
《客戶經(jīng)理營銷技能提升與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶經(jīng)理營銷技能提升與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)》
客戶經(jīng)理營銷技能提升與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)
課程背景:
隨著金融科技的不斷進(jìn)步,電子銀行渠道發(fā)展突飛猛進(jìn),客戶經(jīng)理與客戶面訪營銷逐
漸減少。如何快速有效地提升客戶經(jīng)理營銷技能顯得十分重要了。銀行業(yè)的競爭終究是
人才的競爭,理財經(jīng)理作為銀行理財服務(wù)的一面鏡子,在進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理中,挖
掘客戶潛力,主動開展產(chǎn)品營銷尤為關(guān)鍵。如何通過客戶關(guān)系管理實現(xiàn)資產(chǎn)配置成為理
財經(jīng)理工作的重要環(huán)節(jié)。
但是,經(jīng)過實地調(diào)研,不難發(fā)現(xiàn),銀行理財經(jīng)理普遍存在以下不足:
◇ 不能有效識別高凈值客戶,KYC不到位;
◇ 不能有效滿足大客戶需求,KYP不到位;
◇ 營銷技巧缺乏,容易遭到客戶無情拒絕;
◇ 各個崗位交叉營銷缺失,沒有協(xié)同作戰(zhàn);
這些現(xiàn)狀嚴(yán)重影響銀行產(chǎn)品銷售。本課程目的在于解決營銷人員的痛點與難點,掌握
理財經(jīng)理日常工作基本技能,開展有效KYC,做好KYP資產(chǎn)配置,最終著力打造一支高效
、專業(yè)、專心的理財經(jīng)理隊伍。
課程收益:
1、掌握一套有效的KYC技能,提升營銷人員綜合能力;
2、根據(jù)客戶需求,做好KYP資產(chǎn)配置,有效成交產(chǎn)品;
3、掌握交叉營銷,提高協(xié)同效率,提供資產(chǎn)配置方案;
4、強化客戶經(jīng)理營銷業(yè)務(wù)流程,挖掘高凈值客戶需求;
5、提高營銷效能與客戶滿意度,掌握營銷策略與話術(shù);
培訓(xùn)天數(shù):1天,6小時/天
授課對象:大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理、財富經(jīng)理、個金負(fù)責(zé)人、私行理財經(jīng)
理
授課形式及特色:
1、室內(nèi)授課+理論精講+實戰(zhàn)演練
2、互動式教學(xué)+體驗式教學(xué)
3、團(tuán)隊學(xué)習(xí)+案例教學(xué)
4、模擬演練教學(xué)
課程大綱
第一講:客戶經(jīng)理高客識別能力
一、潛力客戶如何識別
1、以社會屬性為劃分標(biāo)準(zhǔn)
2、以客戶資產(chǎn)為劃分標(biāo)準(zhǔn)
3、以客戶致富路徑來劃分
二、潛力客戶所思所想
1、客戶想擁有專業(yè)的人員
2、客戶想獲得的專業(yè)咨詢
3、財富管家型的顧問服務(wù)
1)客戶家庭之所需
2)客戶企業(yè)之所需
3)客戶家族之所需
三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
1、傾聽
2、建議
3、實施
4、跟蹤
案例:林總60歲,退休了,35年來創(chuàng)辦的企業(yè)相當(dāng)成功,個人資產(chǎn)總量預(yù)計1000萬以上
,從需求/產(chǎn)品進(jìn)行有效資產(chǎn)配置。
第二講:理財經(jīng)理營銷核心技能
一、滿足客戶理財規(guī)劃需求
1、步驟一:了解家庭現(xiàn)狀及需求
2、步驟二:測試家庭風(fēng)險偏好并對財務(wù)狀況診斷
3、步驟三:據(jù)家庭需求目標(biāo)及重要性排定優(yōu)先順序
4、步驟四:根據(jù)家庭生命周期對家庭資產(chǎn)進(jìn)行配置
5、步驟五:定期檢視并做調(diào)整
討論:各組根據(jù)現(xiàn)成的理財規(guī)劃模板,選取自己一位客戶,通過KYC,制定理財規(guī)劃方案
。
二、客戶營銷與關(guān)系管理
(一)客戶關(guān)系經(jīng)理角色
1、獵手型
2、農(nóng)夫型
(二)高端客戶關(guān)系管理步驟
1、執(zhí)行協(xié)商好的金融服務(wù)
2、投資組合監(jiān)督
3、值得信賴的顧問
(三)五大類客群需求與理財服務(wù)
1、需求與規(guī)劃建議
2、五類客群與八大需求
1)企業(yè)主
2)全職太太
3)專業(yè)人士
4)富裕晚年
5)有為青年
3、痛點分析和營銷順序
討論:運用理財金字塔和理財金剛鉆的知識,分析以下五類人群的需求和產(chǎn)品配置。
第三講:日常工作方法與能力提升
討論:你的不同類型客戶的核心理財需求有哪些?
一、KYC詢問的基本方法
(一)如何開場并設(shè)置問題
1、暖場注意什么
2、開放式提問
3、選擇式提問
4、封閉式提問
(二)KYC關(guān)鍵要素
1、了解過去
2、重在當(dāng)下
3、預(yù)測未來
二、學(xué)會傾聽并挖掘需求
(一)挖掘十大需求點
1、資產(chǎn)保全
2、投資理財
3、跨境移民
4、婚姻財產(chǎn)
5、順利傳承
6、保護(hù)幼子
7、稅務(wù)籌劃
8、CRS規(guī)劃
9、高端養(yǎng)老
10、家企隔離
討論:高凈值客戶十大需求的KYC問題設(shè)置
(二)防范十大風(fēng)險點
1、企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險
2、婚姻、變動風(fēng)險
3、代際不分風(fēng)險
4、世代傳承風(fēng)險
5、稅務(wù)風(fēng)險
6、法律風(fēng)險
7、投資風(fēng)險
8、債務(wù)風(fēng)險
9、移民風(fēng)險
10、意外風(fēng)險
案例分析:徐先生55歲,20年來經(jīng)營企業(yè)相當(dāng)成功,在我行從50萬存量提升至5000萬資
產(chǎn)配置過程。
第四講:客戶關(guān)系管理與資產(chǎn)配置
一、五類客戶群產(chǎn)品配置策略
1、需求的分析
2、八大需求與產(chǎn)品配置建議
3、針對不同產(chǎn)品的提問邏輯
案例分析:電子設(shè)備制造公司張總“家企風(fēng)險隔離“
二、資產(chǎn)配置新解
1、產(chǎn)品與服務(wù)推介原則——FABE
2、坑與機會
3、配置邏輯
三、產(chǎn)品分析與資產(chǎn)配置建議
1、理財產(chǎn)品
2、基金
3、保險
4、信托
5、黃金
第五講:營銷案例之演練
綜合案例:
情景:
劉總(58歲),準(zhǔn)備退休,電子設(shè)備制造大亨,家族企業(yè)身價5千萬,劉總有80歲高齡老
母親,54歲弟弟、弟媳(無子女);有一個35歲兒子小王,自己有家小企業(yè),兒媳劉女
士(30歲)家庭主婦,未生小孩。
需求:
1、結(jié)合目前市場行情,使用KYC基本方法,進(jìn)行基金、保險、理財產(chǎn)品等資產(chǎn)配置;
2、讓兒子成功接班,并能成功實現(xiàn)家族企業(yè)“世代傳承”。
一、準(zhǔn)備工作
1、訓(xùn)前準(zhǔn)備
2、組內(nèi)研討
3、編制方案
二、匯報演練
1、呈現(xiàn)方案
2、案例分享
3、總結(jié)亮點
三、案例點評
1、學(xué)員互評
2、老師點評
3、組織評優(yōu)
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