《客戶關(guān)系管理與維護》

  培訓(xùn)講師：周然

講師背景：
周然老師金融行業(yè)高級培訓(xùn)師、國家211大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士CPB認證私人銀行家、CFP國際金融理財師、AFP金融理財師、持有銀行、基金、證券從業(yè)資格15年銀行從業(yè)經(jīng)驗、11年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷現(xiàn)任：某大型股份行一級支行支行長、總行級別內(nèi)訓(xùn) 詳細>>

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《客戶關(guān)系管理與維護》詳細內(nèi)容

《客戶關(guān)系管理與維護》

課程主要內(nèi)容：
《客戶管理與關(guān)系維護》
課程大綱/要點：
一、客戶維護及客戶需求分析
1、基于客戶生命周期理念來認識我們的客戶、盤點客戶分層情況
1)客戶經(jīng)營的目的與重要性
2)客戶經(jīng)營的計劃制定及維護流程
3)客戶經(jīng)營的方法與技巧
4)盤點客戶分層，形成完整的客戶經(jīng)營閉環(huán)
2、對存量客戶精準數(shù)字分析后，篩選確定目標客戶
1)新客客群挖掘及需求分析
2)潛力客群挖掘及需求分析
3)中高端客群挖掘及需求分析
4)低效/睡眠客群挖掘及需求分析
3、定位中高價值目標客戶，運用資產(chǎn)配置理念開展精準營銷三步曲
1)建立線上客戶群組，資產(chǎn)配置理念導(dǎo)入及方案設(shè)計
2)名單客戶微信管戶和線上沙龍【案例分享】
4、通過存量客戶數(shù)據(jù)，分析尋找潛在客戶的策略，完善客戶畫像及客戶細分
1)CRM系統(tǒng)的客戶標簽庫
2)貴賓流失客群的三類數(shù)據(jù)解讀【案例分享】
3)老年客群的客戶畫像和需求定義【案例分享】
4） 流失客戶預(yù)警及挽留流程【案例分享】
二、電話維護客戶技巧
3.電話維護策略及話術(shù)解析
1）資產(chǎn)類客戶——存款、理財
2）睡眠類客群——如何建立聯(lián)系
3）臨界類客戶——三個為什么
4）降級類客戶——六字箴言
5）高凈值類客戶——服務(wù)入手賦能客戶
4.電話中的客戶反饋
1）聽話聽音，你確認你了解客戶的意圖嗎？【案例分享】
2）客戶“隱性需求”快速解讀與破解【案例分享】
三、微信維護客戶技巧
1.案例分享：微信營銷的重要性及應(yīng)用
2.微信形象管理
1）線上視覺的三秒鐘印象；
2）塑造人設(shè)、建立IP；
3）朋友圈是你的公眾人格和隱形簡歷；
4）朋友圈狀態(tài)只應(yīng)有三條。
3. 朋友圈的分享智慧
1）分享話題的節(jié)奏和注意事項
2）分享鏈接的時間和注意事項
3）分享案例的小技巧
4. 貼標簽 找真愛1）有效萃取客戶信息
2）信息備注就是人脈管理
3）找真愛 、詳描述
5. 線上接觸
1）經(jīng)營朋友圈的三級反饋系統(tǒng)
2）真心互動處情感
3）知識互動有價值
I、有趣的銀行冷知識
II、有料的財經(jīng)知識-解讀財經(jīng)知識不是轉(zhuǎn)發(fā)財經(jīng)知識
4）產(chǎn)品互動重教育
6. 微信群的建立與經(jīng)營
1）建立微信群的目的
2）微信群的經(jīng)營節(jié)奏和要點
3）微信群經(jīng)營的小技巧
7. 線上促單
1）促單時機和節(jié)奏
2）成交不是交易的結(jié)束而是開始
3）發(fā)送下單鏈接的注意事項
四、線上營銷注意事項
1.營銷心態(tài)的調(diào)整和常見的負面情緒調(diào)節(jié)
1）線上營銷與線下營銷的區(qū)別
2）線上營銷常見異議問題處理
3）金融人舒緩情緒的常用方法分享
2. 客戶心態(tài)的分析和引導(dǎo)
1）線上營銷常見的客戶心態(tài)
2）引導(dǎo)節(jié)奏和話術(shù)

 

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