銀行員工素養(yǎng)培訓課程大綱（可拆分）

銀行員工素養(yǎng)培訓課程大綱（四天，可拆分）
時間
課程模塊
環(huán)節(jié)設(shè)計
第一天
08:30-11:30
14:00-17:00
職業(yè)化進程（學校人→社會人→職業(yè)人）
一 、職業(yè)生涯的規(guī)劃
千重要萬重要，一技之長最重要
一生只做一件事—推銷自己
職業(yè)＝專業(yè)＋敬業(yè)＋樂業(yè)
選擇一種職業(yè)就是選擇一種生活；選擇一個企業(yè)就是選擇一種未來！
二 、如何成為一名“珍貴”的員工
1.一個企業(yè)的員工是這個企業(yè)最寶貴的資源
UPS，可口可樂公司是如何描述的？
現(xiàn)實情況如何？我們是否珍貴？
2.解讀員工之不“貴”
簡單重復的工作讓我們很容易被替代
在可替代的工作中未創(chuàng)造出不可替代的因素
未能持續(xù)堅持對自己的要求
自身沒有持續(xù)的成長
不夠職業(yè)化
三 、如何實現(xiàn)職業(yè)化，完成從學校人到職場人的轉(zhuǎn)變
1.職業(yè)化的工作技能
就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。
2.職業(yè)化的工作形象
就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。
3.職業(yè)化的工作態(tài)度
用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
4.職業(yè)化的工作形象
對一個品牌信譽的堅持
第二天
08:30-11:30
14:00-17:00
基礎(chǔ)服務禮儀
一 、何為“禮儀”
1.“禮儀”的由來
什么是禮儀？禮者，敬人也！
禮儀在不同的年代得到不同的發(fā)展
2.為何要學習禮儀
外塑形象—對外塑造自己良好的職業(yè)形象
內(nèi)強素質(zhì)—對內(nèi)增強自身優(yōu)良的素質(zhì)
增進交往—增進人與人之間的交往
3.禮儀的最高境界
入鄉(xiāng)隨俗是禮儀的最高境界
二 、通用禮儀規(guī)范標準
1.儀容儀表—做個有“面”的人
2.形體儀態(tài)—做個有“型”的人
站姿、坐姿、行姿、蹲姿
3.接待禮儀—做個有“禮”的人
服務形態(tài)&遞送物品
鞠躬握手&自我介紹
電話禮儀&方向指示
搭乘電梯&乘車座次
會務座次&餐廳座次
4.表情神態(tài)—做個有“神”的人
5.語言規(guī)范—做個有“品”的人
三、銀行禮儀服務規(guī)范
第三天
08:30-11:30
自我管理與目標管理
一、自我管理是管理中最基本也是最難的一環(huán)
成功的根本
優(yōu)秀是一種習慣及習慣的作用
七大習慣：主動積極、以終為始、要事第一、雙贏思維、知己解彼、統(tǒng)合綜效、不斷更新
二、自我管理的三項基本要求
激情、誠信、與時俱進
七大習慣與成長的三大層次的關(guān)系
對七大習慣的詳細闡述
三、目標管理
目標管理的四大步驟：準備、計劃、落實、監(jiān)督
任何目標管理都不會自動實現(xiàn)：目標要量化的每一天、每一月、每一個過程里；目標要從細節(jié)上尋求方法
目標管理的經(jīng)典理論講解：引爆理論-凡事要找一個切入點；海豚原理-有了好的效果，立刻獎賞、打靶理論-變革怎么做是一個程序問題
四、時間管理
有效的時間管理是實現(xiàn)良好目標管理的重要條件
時間管理的三大誤區(qū)：工作缺乏計劃；時間控制不夠；進取意識不強
如何進行時間管理：
規(guī)劃篇—以目標為導向
應用篇——以計劃為依據(jù)
工具篇——以工具為保障
重點講解艾生豪威爾的十字時間計劃管理
時間管理建議：
培養(yǎng)時間管理的四個習慣；整潔有序的工作環(huán)境將提高你的工作效率；一寸光陰一寸金
14:00-17:00
營業(yè)現(xiàn)場管理及標準服務流程
一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
1.認識我們的網(wǎng)點
網(wǎng)點基本五大功能分區(qū)講解（包含分區(qū)原則、物品配置）
2.認識我們的晨會
銀行晨會流程講解及演練
網(wǎng)點6S管理
打造最美營業(yè)廳
做好整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全
二、營業(yè)廳常見服務流程
1.開門迎客
講授開門迎客的基本流程及重要性，現(xiàn)場演練及實施。
2.咨詢引導
講授大堂服務中常見案例及分析，情景討論及演練。
客戶分流
闡述“三個三”分流，并講解分流中常用的方式方法。
業(yè)務接待
七步曲十句話的理解，客戶接待九個關(guān)鍵動作的講解及運用。
投訴抱怨
常見投訴抱怨的案例分析及講解，典型場景的演練及討論。
客戶情緒的識別及疏導。
客戶挽留
客戶挽留的重要性分析，講授客戶挽留技巧，典型場景分析。
第四天
08:30-11:30
團隊凝聚
一、從鷹到雁的轉(zhuǎn)變--自我定位，創(chuàng)造價值
你不是一個人在戰(zhàn)斗
時刻準備，常懷一顆成為頭雁的心
二、做物質(zhì)和精神的富翁——讓精神隨著財富一起成長
影響團隊協(xié)作的三個障礙——自私、自大、自我
剔除“窮人心態(tài)”，塑造“富人精神”
三、團隊協(xié)作四方形——團隊協(xié)作的基石
口——主動溝通意識
才——支撐團隊的才能
耳——開放意愿的傾聽
人——以人為本的尊重
14:00-17:00
贏在執(zhí)行
一、三個關(guān)于執(zhí)行的最基本的理念
改造員工的思想才能貫徹企業(yè)的執(zhí)行力
執(zhí)行力要貫徹的好，是全體員工從上到下共同的責任
有效的考核機制，正強化和負強化的綜合運用是執(zhí)行力最根本的保證
二、導致執(zhí)行力不佳的一些錯誤態(tài)度
對執(zhí)行偏差沒有感覺，也不覺得重要
個性上，不追求完美；
在職責范圍內(nèi)，不會自己盡責處理一切問題
對“要求標準”不能也不想堅持
在工作中不能始終保持緊張感
三、提升執(zhí)行力的十大原理
態(tài)度決定一切-執(zhí)行不能盡力而為，必須全力以赴；
自覺自愿原理-執(zhí)行需要自動自發(fā)的去把事情做好；
亮劍原理-執(zhí)行力就是要比競爭對手做的更好；
不爭論原理-凡是組織決定的，就是正確的事情；
量化原理-你量化什么，就得到什么；
熱爐原理-制度本身是否合理是決定能否被執(zhí)行的重要因素；
簡單原理-越簡單，越容易執(zhí)行；
訓練原理-執(zhí)行力需要訓練、訓練、再訓練；
后果很嚴重原理-后果越嚴重，執(zhí)行越到位；
監(jiān)督原理-沒有監(jiān)督就沒有執(zhí)行

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