銀行服務(wù)規(guī)范與情緒壓力管理（兩天，可拆分）

  培訓(xùn)講師：周然

講師背景：
周然老師金融行業(yè)高級培訓(xùn)師、國家211大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士CPB認(rèn)證私人銀行家、CFP國際金融理財(cái)師、AFP金融理財(cái)師、持有銀行、基金、證券從業(yè)資格15年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、11年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷現(xiàn)任：某大型股份行一級支行支行長、總行級別內(nèi)訓(xùn) 詳細(xì)>>

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銀行服務(wù)規(guī)范與情緒壓力管理（兩天，可拆分）詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)規(guī)范與情緒壓力管理（兩天，可拆分）

銀行服務(wù)規(guī)范與情緒壓力管理
課程大綱（兩天可拆分）
第 一 天
時(shí)間
課程名稱
內(nèi)容綱要
實(shí)施方法
上午
08:30-12:00
服務(wù)規(guī)范之我“型”我“素”
“禮儀”的由來
什么是禮儀？禮者，敬人也！
禮儀在不同的年代得到不同的發(fā)展
為何要學(xué)習(xí)禮儀
外塑形象—對外塑造自己良好的職業(yè)形象
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)—對內(nèi)增強(qiáng)自身優(yōu)良的素質(zhì)
增進(jìn)交往—增進(jìn)人與人之間的交往
禮儀的最高境界
入鄉(xiāng)隨俗是禮儀的最高境界
儀容儀表——做個有“面”的人
銀行人著裝規(guī)范
二、形體儀態(tài)——做個有“型”的人
站姿、坐姿、行姿、蹲姿
三、接待禮儀——做個有“禮”的人
服務(wù)形態(tài)&遞送物品
鞠躬握手&自我介紹
電話禮儀&方向指示
搭乘電梯&乘車座次
會務(wù)座次&餐廳座次
四、表情神態(tài)——做個有“神”的人
微笑是你最棒的武器
五、語言規(guī)范——做個有“品”的人
語言的重要性
肢體語言
文明服務(wù)用語
講授
演練
下午
13:30-16:30
服務(wù)理念與意識
一、什么是服務(wù)
客戶的滿意度是……
好的服務(wù)是……
二、怎么做好服務(wù)
個人心態(tài)的轉(zhuǎn)變
關(guān)于工作的現(xiàn)狀
樂在工作
服務(wù)的價(jià)值
三、追本溯源——正確認(rèn)知客戶投訴
四、將心比心——投訴客戶心理訴求分析
投訴客戶的兩大分類
投訴客戶的三大需求
五、防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧
客戶抱怨的四大起因及解決方案
規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
五、七步成詩——客戶投訴現(xiàn)場處理技巧
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒&充分道歉
搜集足夠信息
給出解決方案&征求客戶意見
跟蹤服務(wù)
六、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預(yù)演總結(jié)
講授
演練
第 二 天
時(shí)間
課程名稱
內(nèi)容綱要
實(shí)施方法
上午
08:30-12:00
陽光心態(tài)
一、三“心”二“意”——陽光服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
同理心——服務(wù)行業(yè)的心態(tài)基礎(chǔ)
責(zé)任心——差異化服務(wù)的添加劑
恭敬心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵
營銷意識——服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，營銷是服務(wù)的延伸
危機(jī)意識——不斷創(chuàng)新的服務(wù)營銷理念
二、明心見性——塑造五種心態(tài)
什么是心態(tài)
積極心態(tài)
空杯心態(tài)
感恩心態(tài)
寬容心態(tài)
老板心態(tài)
講授
分享
下午
13:30-16:30
明心見性之情緒壓力管理
一、明心見性——情緒管理指南
為什么需要管理情緒
什么是情緒和情緒管理
如何進(jìn)行情緒管理
二、明心見性——壓力管理探微
為什么需要壓力管理
什么是壓力管理
如何進(jìn)行壓力管理
講授
分享

 

周然老師的其它課程

課程主要內(nèi)容：《零售銀行的客群分層營銷與開發(fā)》主講：周然6-12課時(shí)授課對象：分行產(chǎn)品經(jīng)理、支行零售行長、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位授課方式：營銷策略及技巧講解+工具介紹+圖表演示+案例分析，互動式教學(xué)。課程大綱/要點(diǎn)：零售銀行存量客戶的分層營銷策略與客群劃分1、基于客戶生命周期理念盤點(diǎn)客戶分層情況1)客戶經(jīng)營的目的與重要性2)客戶經(jīng)營的計(jì)劃制定及維護(hù)流程3)

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《零售銀行的客群分析與經(jīng)營》課程大綱/要點(diǎn)：零售銀行客戶的客群劃分1)潛力客群挖掘及需求分析2)中高端客群挖掘及需求分析3)長尾客群挖掘及需求分析二、客群的價(jià)值解析與權(quán)益活動設(shè)計(jì)1、通過存量客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，完善客戶畫像及客戶細(xì)分1)CRM系統(tǒng)的客戶標(biāo)簽庫2）四類客群的價(jià)值解析素描企業(yè)主/個體工商戶價(jià)值解析素描老年客群的價(jià)值解析素描公職人員價(jià)值解析素描家

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課程主要內(nèi)容：《商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營》主講：周然授課對象：支行全體人員授課方式：方法及技巧講解+工具介紹+圖表演示+案例分析，互動式教學(xué)。課程大綱/要點(diǎn)：一、商業(yè)銀行經(jīng)營環(huán)境分析1、基于客戶生命周期理念來認(rèn)識我們的客戶、盤點(diǎn)客戶分層情況1)客戶經(jīng)營的目的與重要性2)盤點(diǎn)客戶分層，形成完整的客戶經(jīng)營閉環(huán)3)破解客戶經(jīng)營中的兩大障礙2、金融同業(yè)經(jīng)營案例1)資產(chǎn)重配

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