現(xiàn)場服務及管理

廳堂服務與現(xiàn)場管理

|現(xiàn)場服務規(guī)范之| |
|我“型”我“素” |二儀容儀表——做個有“面”的人 |
| |銀行人著裝規(guī)范 |
| |二、形體儀態(tài)——做個有“型”的人 |
| |站姿、坐姿、行姿、蹲姿 |
| |三、接待禮儀——做個有“禮”的人 |
| |服務形態(tài)&遞送物品 |
| |鞠躬握手&自我介紹 |
| |電話禮儀&方向指示 |
| |搭乘電梯&乘車座次 |
| |會務座次&餐廳座次 |
| |四、表情神態(tài)——做個有“神”的人 |
| |微笑是你最棒的武器 |
| |五、語言規(guī)范——做個有“品”的人 |
| |語言的重要性 |
| |肢體語言 |
| |文明服務用語 |
|現(xiàn)場投訴管理 |一、追本溯源——正確認知客戶投訴 |
| |二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析 |
| |投訴客戶的兩大分類 |
| |投訴客戶的三大需求 |
| |三、防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧 |
| |客戶抱怨的四大起因及解決方案 |
| |規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則 |
| |四、七步成詩——客戶投訴現(xiàn)場處理技巧 |
| |迅速隔離客戶 |
| |安撫客戶情緒&充分道歉 |
| |搜集足夠信息 |
| |給出解決方案&征求客戶意見 |
| |跟蹤服務 |
| |五、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預演總結(jié) |
|廳堂管理 |一、以服務為目標的廳堂布局及動線管理 |
|之現(xiàn)場管理 |新時期營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變引發(fā)的布局調(diào)整 |
| |如何根據(jù)客戶動線提供貼心服務 |
| |二、以客戶為中心的廳堂管理模式 |
| |定點站位——定崗定位，合適的人做合適的事 |
| |區(qū)域管理——明確職責，有分工才有效率 |
| |全面協(xié)調(diào)——全員聯(lián)動，組建服務鏈條 |
| |三、以結(jié)果為導向的廳堂管理制度 |
| |廳堂管理的流程支持工具 |
| |廳堂管理的結(jié)果保障工具 |
| |四、以人為本的廳堂管理文化 |

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