廳堂營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱（可拆分）

大堂經(jīng)理營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱（兩天，可拆分）

|時間 |課程模塊|課程大綱 |
|第|上|08:30-11:3|廳堂服務(wù)|大堂經(jīng)理自我定位 |
|一|午|0 | |服務(wù)崗——廳堂中的超級明星 |
|天| | | |營銷崗——廳堂中的顧問專家 |
| | | | |管理崗——廳堂中的管控中樞 |
| | | | |二、差異化服務(wù)進(jìn)階之路 |
| | | | |基礎(chǔ)服務(wù)——為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) |
| | | | |主動服務(wù)——為貴賓客戶提供差異化服務(wù) |
| | | | |服務(wù)營銷——為核心客戶提供遠(yuǎn)超其期望值的服 |
| | | | |務(wù) |
| | | | |危機(jī)意識——做順勢而為的突破者，而不做逆勢 |
| | | | |而為的固守者 |
| |下|14:00-17:0|廳堂營銷|一、善假于物——廳堂營銷觸點打造 |
| |午|0 | |為什么要打造營銷觸點 |
| | | | |如何有效打造營銷觸點 |
| | | | |如何借助營銷觸點 |
| | | | |潤物無聲——廳堂營銷流程梳理 |
| | | | |1號位叫號機(jī)主動服務(wù)營銷技巧 |
| | | | |2號位等候區(qū)營銷講堂開展技巧 |
| | | | |3號位柜臺內(nèi)外聯(lián)動營銷技巧 |
| | | | |胸有成竹——話術(shù)設(shè)計及異議處理 |
| | | | |營銷的前提——全面的業(yè)務(wù)知識 |
| | | | |營銷的利器——專業(yè)的產(chǎn)品介紹技巧 |
| | | | |營銷的后盾——有效的異議處理 |
| | | | |步步為贏——客戶關(guān)系維護(hù)三部曲 |
| | | | |讓客戶喜歡你——微笑的表情、主動的意識、寒 |
| | | | |暄贊美 |
| | | | |讓客戶信任你——專業(yè)的知識、雙贏的理念 |
| | | | |讓客戶依賴你——客戶消費習(xí)慣引導(dǎo)、客戶買單 |
| | | | |是關(guān)系的開始 |
|第|上|08:30-11:3|廳堂管理|以服務(wù)為目標(biāo)的廳堂布局及動線管理 |
|二|午|0 |之現(xiàn)場管|新時期營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變引發(fā)的布局調(diào)整 |
|天| | |理 |如何根據(jù)客戶動線提供貼心服務(wù) |
| | | | |以客戶為中心的廳堂管理模式 |
| | | | |定點站位——定崗定位，合適的人做合適的事 |
| | | | |區(qū)域管理——明確職責(zé)，有分工才有效率 |
| | | | |全面協(xié)調(diào)——全員聯(lián)動，組建服務(wù)鏈條 |
| | | | |以結(jié)果為導(dǎo)向的廳堂管理制度 |
| | | | |廳堂管理的流程支持工具 |
| | | | |廳堂管理的結(jié)果保障工具 |
| | | | |以人為本的廳堂管理文化 |
| |下|14:00-17:0|廳堂管理|追本溯源——正確認(rèn)知客戶投訴 |
| |午|0 |之投訴抱|二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析 |
| | | |怨處理 |投訴客戶的兩大分類 |
| | | | |投訴客戶的三大需求 |
| | | | |防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧 |
| | | | |客戶抱怨的四大起因及解決方案 |
| | | | |規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則 |
| | | | |七步成詩——客戶投訴現(xiàn)場處理技巧 |
| | | | |迅速隔離客戶 |
| | | | |安撫客戶情緒&充分道歉 |
| | | | |搜集足夠信息 |
| | | | |給出解決方案&征求客戶意見 |
| | | | |跟蹤服務(wù) |
| | | | |五、塑形修心——廳堂人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) |
| | | | |六、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預(yù)演總結(jié) |

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