公務(wù)員客群經(jīng)營(yíng)策略（線上課）

《公務(wù)員客群經(jīng)營(yíng)策略》課程大綱

【課程背景】
客戶尤其是具備需求共性的優(yōu)質(zhì)客群是維系銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的決定性因素，吸引
并留住優(yōu)質(zhì)客群，不斷提升客群貢獻(xiàn)度，與客戶共同成長(zhǎng)是銀行人孜孜不倦追求的業(yè)績(jī)
閉環(huán)。公務(wù)員客群以其社會(huì)影響力強(qiáng)、整體素質(zhì)好、資產(chǎn)配置產(chǎn)品面廣等天然優(yōu)勢(shì)，成
為越來(lái)越多銀行網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)相挖掘的焦點(diǎn)客群。怎樣精準(zhǔn)把握公務(wù)員客群需求特點(diǎn)開展?fàn)I銷
活動(dòng)？怎樣在充滿不確定性的市場(chǎng)中爭(zhēng)取到更大份額的提高客群資產(chǎn)留存率？怎樣不斷
提升客群的收入貢獻(xiàn)度？一系列問(wèn)題亟待銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理者去思考，去探索。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)4個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 了解公務(wù)員客群的需求特點(diǎn)；
◆ 掌握面向客群開展?fàn)I銷工作的主要方法；
◆ 了解公務(wù)員客群營(yíng)銷活動(dòng)的主攻方向；
◆ 學(xué)會(huì)熟練使用公務(wù)員客群營(yíng)銷活動(dòng)策劃與組織工作模塊。
【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷
及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長(zhǎng)、支行零售信貸主管行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理
等。
【課程時(shí)長(zhǎng)】4學(xué)時(shí)

【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長(zhǎng) |對(duì)應(yīng)案例 |
|一.公務(wù)員客群特點(diǎn)及營(yíng)銷要點(diǎn)解析 |60分鐘 | |
|（一）公務(wù)員客群營(yíng)銷目的 | | |
|1.通過(guò)客群營(yíng)銷提升優(yōu)質(zhì)客群資金留存率 | | |
|2.通過(guò)客群傳播力不斷擴(kuò)大目標(biāo)客群影響力 | | |
|3.不斷提升客群黏性 | | |
|（二）公務(wù)員客群特點(diǎn)分析 | | |
|1.收入穩(wěn)定，保障穩(wěn)妥 | | |
|2.資產(chǎn)體量適中，對(duì)穩(wěn)定增值產(chǎn)品接受度較強(qiáng)| | |
|3.整體素質(zhì)較高，資產(chǎn)配置理念宣導(dǎo)難度小 | | |
|4.掌握一定資源分配權(quán)，擴(kuò)展?fàn)I銷機(jī)遇更多 | | |
|（三）公務(wù)員客群營(yíng)銷要點(diǎn) | | |
|1.金融需求 | | |
|（1）穩(wěn)妥需求為主 | |案例：只選擇定期儲(chǔ) |
|（2）資產(chǎn)的適度增值 | |蓄的領(lǐng)導(dǎo) |
|（3）理性投資引導(dǎo) | |案例：處長(zhǎng)的退休愿 |
|（4）隨時(shí)可用的低成本資金 | |景 |
|2.非金融需求 | |案例：房地產(chǎn)“項(xiàng)目投|
|（1）健康 | |資” |
|（2）親子 | |案例：領(lǐng)導(dǎo)的新“難題|
|（3）價(jià)值感 | |” |
|（4）主導(dǎo)感 | | |
| | | |
|（5）放松 | | |
|（6）私密 | |案例：黨建達(dá)人 |
|3.客群分類 | |案例：公務(wù)員客戶喜 |
|（1）按照興趣愛(ài)好劃分 | |歡的服務(wù)風(fēng)格 |
|（2）按照年齡段劃分 | | |
|（3）按照家庭資產(chǎn)等級(jí)劃分 | |案例：實(shí)習(xí)生有感 |
|4.營(yíng)銷理念 | | |
|（1）專業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn) | |案例：瑜伽體驗(yàn)課 |
|（2）走進(jìn)客戶內(nèi)心 | | |
|（3）營(yíng)造持續(xù)互動(dòng)氛圍 | | |
|（4）給客戶挑戰(zhàn)的興奮感 | | |
|（5）給客戶自主決策的成就感 | |案例：營(yíng)銷手冊(cè)/應(yīng)對(duì)|
|（6）給客戶超乎預(yù)期的體驗(yàn) | |話術(shù) |
|5.營(yíng)銷流程 | |案例：功夫在詩(shī)外 |
|（1）客群梳理與錨定 | |案例：減脂增肌群 |
|（2）目標(biāo)客群需求調(diào)查與分析 | |案例：基金定投大玩 |
|（3）目標(biāo)客群客戶活動(dòng)體系建立 | |家 |
|（4）線上+線下互動(dòng) | | |
|（5）產(chǎn)品配置營(yíng)銷實(shí)施 | |案例：勵(lì)志姐 |
|（6）跟蹤服務(wù) | | |
|6.公務(wù)員客群營(yíng)銷注意事項(xiàng) | | |
|（1）隱私保護(hù) | | |
|（2）敏感話題的回避 | | |
| | | |
|（3）請(qǐng)教是最好的恭維 | | |
|（4）風(fēng)險(xiǎn)防范不可忽視 | | |
|（四）我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái) | | |
|1.營(yíng)銷覆蓋率 | |案例：功虧一簣的“知|
| | |心話” |
|2.兩項(xiàng)必備的能力 | |案例：微信群里的敏 |
|3.客戶經(jīng)營(yíng)的工作主旨 | |感話題該如何處理 |
| | |案例：轉(zhuǎn)怒為喜的投 |
| | |訴客戶 |
| | |案例：詭異的精英貸 |
| | |借款人 |
| | | |
| | |案例：客戶邊增長(zhǎng)邊 |
| | |流失的原因在哪里？ |
| | |案例：客戶為啥斤斤 |
| | |計(jì)較 |
| | |案例：應(yīng)該成為口頭 |
| | |禪的營(yíng)銷用語(yǔ) |
|二.公務(wù)員客群經(jīng)營(yíng)具體工作技巧 |60分鐘 | |
|（一）從哪里找客戶 | | |
|1.存量個(gè)貸客戶 | |案例：?jiǎn)痉抠J客戶回 |
|2.薪資代發(fā)客戶 | |家 |
|3.存量理財(cái)/存款客戶 | |案例：熱鬧的代發(fā)群 |
|4.公務(wù)卡持卡客戶 | | |
|5.周邊客戶 | | |
|（二）確定客群需求點(diǎn) | |案例：社區(qū)書畫節(jié)引 |
|1.初階公務(wù)員 | |流 |
|2.中堅(jiān)力量 | | |
|3.高階領(lǐng)導(dǎo) | | |
|4.臨界退休公務(wù)員 | | |
|（三）客群營(yíng)銷模式 | | |
|1.由面到點(diǎn)的精準(zhǔn)化營(yíng)銷 | | |
|2.以點(diǎn)帶面的發(fā)散式營(yíng)銷 | | |
|3.主題吸引力 | | |
|4.線上+線下持續(xù)互動(dòng) | |案例：稅籌沙龍 |
|（四）資源的整合 | | |
|1.公益資源 | | |
|2.品牌資源 | | |
|3.客戶資源 | |案例：溫暖包，溫暖 |
|4.合作資源 | |你我 |
|5.眾籌機(jī)制 | |案例：不要小覷實(shí)習(xí) |
|（五）產(chǎn)品的沉浸式營(yíng)銷 | |生 |
|1.活動(dòng)主題引發(fā)產(chǎn)品關(guān)注 | |案例：園區(qū)NO.1的成 |
|2.擴(kuò)大痛點(diǎn)影響力 | |交 |
|3.保單利益整理與基金診斷切入客戶配置 | | |
|4.配置方案優(yōu)化觸發(fā)營(yíng)銷動(dòng)作 | | |
|（六）微社區(qū)營(yíng)銷技巧 | | |
|1.微社群命名 | | |
|2.群規(guī)則建立與公布 | | |
|3.交流話題的厘定 | | |
|4.互動(dòng)交流技巧 | | |
|5.注意事項(xiàng) | | |
|（七）活動(dòng)組織技巧 | | |
|1.與客戶的三次接觸 | | |
|2.現(xiàn)場(chǎng)掌控 | |案例：我是K歌王 |
|（1）誰(shuí)來(lái)講 | |案例：古詩(shī)詞誦讀會(huì) |
|（2）講什么 | |案例：不要輕易否定 |
|（3）問(wèn)題預(yù)案 | |客戶 |
|（4）帶單進(jìn)場(chǎng) | | |
|3.活動(dòng)后跟蹤營(yíng)銷 | |案例：如何對(duì)待爽約 |
|（八）與客戶面談技巧 | |客戶 |
|1.怎樣贊美客戶 | | |
|2.怎樣發(fā)掘客戶痛點(diǎn) | | |
|3.怎樣進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品配置營(yíng)銷 | |案例：轉(zhuǎn)心隨境，泰 |
|（九）促成技巧 | |然從容 |
|促成前的三種準(zhǔn)備：自信，共情，案例 | | |
|2.客戶心動(dòng)的跡象 | | |
|3.促成動(dòng)作要領(lǐng)：一杯水，兩個(gè)選項(xiàng)，三人建| |案例：魔性相框 |
|群 | | |
|（十）客戶檔案的建立與維護(hù) | | |
|（十一）五類應(yīng)該記住的日子 | | |
|（十二）KYC的循環(huán)重整 | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：貝貝的客戶檔 |
| | |案 |
|三．公務(wù)員客群活動(dòng)方案分享 |120分鐘| |
|（一）丁香湖趣跑活動(dòng) | | |
|1.活動(dòng)對(duì)象：某分行各政府機(jī)構(gòu)薪資代發(fā)客戶| | |
|+某三甲醫(yī)院長(zhǎng)跑社團(tuán)成員+分行長(zhǎng)跑社團(tuán)成員| | |
|2.活動(dòng)目的：通過(guò)微信群打卡積分獲得參賽資| | |
|格不斷增強(qiáng)客群黏性，提升產(chǎn)品配置率 | | |
|3.活動(dòng)設(shè)計(jì) | | |
|（1）運(yùn)動(dòng)打卡積分 | | |
|（2）金融打卡積分 | | |
|（3）積分排名換參賽資格 | | |
|（4）5/10公里長(zhǎng)跑 | | |
|（5）獲獎(jiǎng)長(zhǎng)跑達(dá)人線上挑戰(zhàn)賽 | | |
| | | |
|（二）關(guān)愛(ài)貧困兒童眼健康公益活動(dòng) | | |
|1.活動(dòng)對(duì)象：某分行公務(wù)卡持卡人，薪資代發(fā)| | |
|政府機(jī)關(guān)公務(wù)員 | | |
|2.報(bào)名方式：網(wǎng)點(diǎn)報(bào)名，簽署捐助授權(quán)書 | | |
|3.活動(dòng)方案 | | |
|（1）活動(dòng)期間在該分行選擇消費(fèi)貸款、信用 | | |
|卡、資產(chǎn)配置等產(chǎn)品的客戶，銀行按照約定規(guī)| | |
|則為該客戶建立捐助積分愛(ài)心賬戶 | | |
|（2）某位客戶積分達(dá)到500分時(shí)，銀行以該客| | |
|戶的名義向某公益組織捐助500元善款資助某 | | |
|學(xué)校建立貧困兒童眼保健中心 | | |
|（3）某位客戶積分達(dá)到1500分時(shí)，銀行以該 | | |
|客戶的名義向某公益組織捐助1500元善款資助| | |
|困難家庭兒童做白內(nèi)障康復(fù)治療 | | |
|（4）活動(dòng)結(jié)束后，銀行聯(lián)合公益組織向捐助 | | |
|客戶發(fā)放慈善捐助證書 | | |
| | | |
|（三）公務(wù)員子女暑期實(shí)習(xí)營(yíng)活動(dòng) | | |
|1.活動(dòng)對(duì)象：某分行公務(wù)卡持卡人、薪資代發(fā)| | |
|政府機(jī)構(gòu)工作人員18歲以上子女 | | |
|2.活動(dòng)內(nèi)容 | | |
|通過(guò)為期一個(gè)月的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的職| | |
|場(chǎng)體驗(yàn)和職場(chǎng)生存能力，提升銀行與公務(wù)員群| | |
|體的互動(dòng)性 | | |
|3.活動(dòng)流程 | | |
|（1）實(shí)習(xí)生團(tuán)隊(duì)招募 | | |
|（2）實(shí)習(xí)生分組：廳堂組，信用卡組，營(yíng)銷 | | |
|組 | | |
|（3）實(shí)習(xí)內(nèi)容 | | |
|銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) | | |
|實(shí)際操作觀摩與體驗(yàn) | | |
|在客戶經(jīng)理帶領(lǐng)下開展外拓營(yíng)銷 | | |
|（4）結(jié)營(yíng)儀式 | | |
|實(shí)習(xí)生從以下內(nèi)容中選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)提交實(shí)習(xí)| | |
|成果： | | |
|編寫某特定客群市場(chǎng)需求分析報(bào)告 | | |
|展示點(diǎn)鈔或其他柜面技能 | | |
|信用卡營(yíng)銷成果 | | |
|營(yíng)銷案例萃取 | | |
|（5）結(jié)營(yíng)儀式邀請(qǐng)實(shí)習(xí)生家長(zhǎng)共同見(jiàn)證 | | |
|（6）后續(xù)跟蹤 | | |
| | | |
|（四）職場(chǎng)解壓沙龍活動(dòng) | | |
|1.活動(dòng)對(duì)象：某分行公務(wù)卡持卡人，薪資代發(fā)| | |
|政府機(jī)關(guān)公務(wù)員20人，如報(bào)名人數(shù)多，可分期| | |
|舉辦 | | |
|2.活動(dòng)目的：通過(guò)邀請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師或心理| | |
|醫(yī)生講解職場(chǎng)心理健康知識(shí)和開展一對(duì)一心理| | |
|咨詢，幫助公務(wù)員客戶釋放心理壓力，提升客| | |
|戶黏度 | | |
|3.活動(dòng)流程 | | |
|（1）微信邀約 | | |
|（2）需求選項(xiàng)調(diào)查 | | |
|（3）沙龍講座 | | |
|（4）每位客戶10分鐘一對(duì)一咨詢 | | |
|（5）冥想體驗(yàn) | | |
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|（五）公務(wù)員親子課堂 | | |
|1.活動(dòng)目的：通過(guò)幫助公務(wù)員群體解決強(qiáng)勢(shì)家| | |
|長(zhǎng)帶來(lái)的家庭矛盾提升公務(wù)員群體黏性，走進(jìn)| | |
|客戶內(nèi)心 | | |
|2.活動(dòng)對(duì)象：某分行公務(wù)卡持卡人，薪資代發(fā)| | |
|政府機(jī)關(guān)公務(wù)員30人 | | |
|3.活動(dòng)內(nèi)容 | | |
|（1）家庭教育指導(dǎo)師講授親子關(guān)系的正確處 | | |
|理方式 | | |
|（2）案例分析 | | |
|（3）一對(duì)一咨詢 | | |
|（4）親子關(guān)系改善心得微信群交流 | | |
|（5）微信群沉浸式營(yíng)銷 | | |

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