存量客戶盤活與維護管理（一天）

存量客戶盤活與維護管理
一、課程收益
? 學(xué)會將存量客戶進行識別分類，對不同類型的客戶采取差異化盤活策略；
? 學(xué)會發(fā)有質(zhì)量的盤活短信；
? 學(xué)會運用微信構(gòu)建自己的客戶網(wǎng)絡(luò)，讓營銷工作事半功倍；
? 掌握扎實的電話營銷技巧，對首電、再電、常電的不同話術(shù)有靈活的運用；
? 掌握面談銷售技能，從獲得資格、界定需求、呈現(xiàn)方案、達成一致、后續(xù)服務(wù)
二、課程大綱
（一）存量客戶分類四象限
根據(jù)二八法制，20%的客戶為銀行貢獻了 80%的價值，這也告訴我們，不是所有的客戶都能為銀行創(chuàng)造高貢獻高收益，那么客戶經(jīng)理應(yīng)該如何在有限的時間內(nèi)創(chuàng)造盡可能大的績效？那就需要把 80%的時間用于維護那 20%的客戶，其中 20%的客戶有什么特征？是資產(chǎn)越高的就越優(yōu)質(zhì)嗎？其實未必！所以，客戶經(jīng)理做好存量客戶識別分類，能夠最大效用地用好自己的時間，同時獲得最大的收益。
1、 象限一——高產(chǎn)高效
案例：購買 100 萬基金的優(yōu)質(zhì)客戶
2、 象限二——低產(chǎn)高效
案例：絕非意外的 56 張有效信用卡
3、 象限三——高產(chǎn)低效
4、 象限四——低產(chǎn)低效
（二）盤活策略之短信先行
很多客戶因為長時間被銀行忽視，已經(jīng)習(xí)慣沒有客戶經(jīng)理維護的“自由”日子，突然又被客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，心理不免有些疑惑，如果客戶經(jīng)理在與休眠客戶接觸的初期就開始介紹產(chǎn)品，必是犯了忌諱。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從聯(lián)絡(luò)關(guān)系開始慢慢深入，漸漸過渡到服務(wù)關(guān)系。如何高效地與客戶建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系與服務(wù)關(guān)系呢？從短信開始…….
1、 不同類型客戶的短信編制
討論與互動：錯誤案例與正確案例解析
2、 群發(fā)短信與定制化短信的混合使用
3、 時間選擇有秘訣
4、 內(nèi)容的及時性與有效性需要斟酌
5、 為下一步行動做有效鋪墊
（三）盤活策略之微信開道
現(xiàn)在，微信已經(jīng)成為一種比短信更高效的營銷溝通方式，也正努力成為一種除電話以外最直接的通訊方式。從社交的角度來說，微信對于客戶經(jīng)理意義重大，客戶經(jīng)理可以通過微信與客戶聯(lián)系而不用考慮時間地點的限制，客戶經(jīng)理還可以通過客戶的朋友圈掌握獲取客戶的信息，了解客戶的性格、偏好、生活習(xí)慣等，省去很多 KYC 的工作，得到更精準(zhǔn)真實的答案，那么如何利用微信做好營銷呢？
1、 首先解決一個問題：怎么加客戶微信？
2、 在新媒體時代，摒棄傳統(tǒng)思維，學(xué)會高級“撩”客戶方法
思考：為什么你會持續(xù)關(guān)注某個微信公眾號或是微信好友？
3、 傳統(tǒng)微信營銷模式有什么弊端？為什么以前有效的方法現(xiàn)在行不通了？
4、 高效的微信營銷應(yīng)該做好哪三點？
1） 有趣有互動
2） 有料有收獲
3） 有情有觸動
5、 如何利用微信加強個人品牌的建立？
案例：一個銀行網(wǎng)紅的成功之道
6、 如何利用微信收集客戶信息？
案例：一條朋友圈獲得的重要啟示
（四）盤活策略之電話助攻
微信營銷的特點是見效慢效果好，對于見效慢這點，電話銷售可以起到很好的補充作用，電話銷售可以在最短的時間內(nèi)讓客戶知道自己，甚至可以邀約客戶來行。在面對陌生客戶時，每一次打電話的目的、內(nèi)容、技巧都有區(qū)別，弄錯一步，差之千里。
1、 高效電話9步曲
2、 電話邀約成功的關(guān)鍵因素
3、 不同情境話術(shù)提煉
4、 三輪電話邀約的步驟、層次、重點
5、 實戰(zhàn)演練：視頻糾偏+實景電話銷售
（五）盤活策略之面談溝通
在存量客戶盤活的各項策略中，面談溝通是最重要的步驟，也是決定客戶經(jīng)理最后是否能夠收獲忠誠客戶的關(guān)鍵所在。這也是為什么很多客戶經(jīng)理在做了大量的存量盤活鋪墊工作后，害怕“見光死”，擔(dān)心應(yīng)對不了見面的狀況反而抹煞了自己在微信、電話中給客戶留下的好印象。那么，如何能夠延續(xù)客戶對客戶經(jīng)理的好感和信任？如何在寒暄中就把握住談話的方向獲得關(guān)鍵信息？如何判知客戶需求并通過合理的提問幫助客戶界定清晰？如何利用人性的特點生動呈現(xiàn)解決方案并讓客戶接受和銘記？如何在達成一致階段順?biāo)浦鄱菑娂佑谌耍咳绾卧诤罄m(xù)的服務(wù)中收獲一個忠誠的客戶為下一次的見面和銷售埋下優(yōu)良的種子？
1、 獲得資格
1） 贏得好感——解決信任感差的問題
a） 樹立信任
b） 表現(xiàn)價值
c） 建立同盟
2） 怎么寒暄——解決如何掌握話題權(quán)的問題
2、 界定需求
1） 創(chuàng)造發(fā)現(xiàn)——發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更重要
案例與討論：3 個真實故事，發(fā)現(xiàn)客戶的問題
2） 元邏輯——理財金字塔
分析：以上述 3 個案例為基礎(chǔ)，學(xué)會系統(tǒng)整理客戶問題，界定客戶需求
3） 換位思考
4） 高效傾聽
5） 學(xué)會有效提問
3、 呈現(xiàn)方案
1） 無形語言 VS 有形語言
案例：兩種語言的 5 個實例對比
小組練習(xí)：如何撰寫零售產(chǎn)品的有形語言
2） 給予不限于銀行范圍的解決辦法，讓解決方案更加豐滿
3） 強大的對比效應(yīng)
4、 達成一致
1） 歸納總結(jié)談話內(nèi)容
2） 把話題主動權(quán)留給自己，把選擇權(quán)留給客戶
3） 如何把兩大心理學(xué)效應(yīng)用于達成一致
4） 依舊有效的三大成交技巧
5、 跟進服務(wù)
1） 每一次售后復(fù)盤及現(xiàn)狀評估
2） 理財技術(shù)支持
案例：基金輕微虧損丟失的大客戶
3） 持續(xù)理財教育服務(wù)
6. 客戶財富管理
1）分析與記錄客戶屬性
2） 協(xié)助客戶設(shè)定目標(biāo)
3） 建立投資組合
4）止盈止損設(shè)定
5）追蹤投資組合績效
6）定期調(diào)整投資組合

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