《客戶識別與需求挖掘》

  培訓講師：錢春江

講師背景：
行業(yè)經(jīng)驗：銀行高級業(yè)務經(jīng)理（現(xiàn)任）荷蘭銀行中國區(qū)培訓經(jīng)理（歷任）花旗銀行業(yè)務拓展經(jīng)理（歷任）專業(yè)背景：英國國際專業(yè)管理公會----專業(yè)認證培訓師馬來西亞跨勢集團----專業(yè)認證培訓師英國證券及投資協(xié)會----國際理財咨詢師香港銀行學會--- 詳細>>

錢春江
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《客戶識別與需求挖掘》詳細內(nèi)容

《客戶識別與需求挖掘》

《客戶識別與需求挖掘》
參訓對象：有意提升客戶識別與需求挖掘技能之個人金融業(yè)務從業(yè)人員及主管
培訓技法：講師講演、經(jīng)驗分享、小組討論、案例分析、情境模擬、游戲與測評、培訓視聽、……
課程用時：一 天 （6小時）
輔導項目：可根據(jù)客戶具體要求定制
金融業(yè)客戶需求挖掘現(xiàn)狀：
客戶說不需要，產(chǎn)品在其他行都買過了！
客戶總說忙，沒機會聊！
不知道推薦什么產(chǎn)品給客戶？推薦的產(chǎn)品，客戶都看不上眼！
找不到/找不準客戶的需求點！
課程目標：
樹立良好的職業(yè)形象和工作習慣；
明白電話營銷的意義并提升邀約成功率；
掌握并提升與客戶的聊天技能；
職業(yè)敏感度練習，加強你對客戶的了解與識別能力；
學會挖掘、激發(fā)、甚至創(chuàng)造客戶需求；
激發(fā)學員的斗志和潛能，幫助學員建立積極的職業(yè)與人生目標，使其與公司目標共進。
課程大綱：
模塊一、案例導入
故事中一共出現(xiàn)了幾個人物？
他們的服務態(tài)度及意識如何？
如果你是那個客戶，整個過程給你的感受是什么？
如果你是網(wǎng)點主任，知道這件事件之后，你會做些什么，來改善這項業(yè)務？
如果你是女一號，你又會怎么做？
……
模塊二、電話邀約
分清主次——電話營銷的主要目的與次要目的？
電話營銷之PRESS法則及法則的詮釋
從概率論的角度審視電話營銷
“春江”營銷法則：1/3理論
電話營銷的要點分析及常見問題解答
如何提升電話營銷的邀約成功率？
電話營銷教學視頻解析
模塊三、客戶來了
在大堂見到客戶后，你會說些什么？做些什么？
然后……，帶客戶上柜臺？or 帶客戶進房間？
一個動作的偏差可能會導致一系列動作的偏差
精心設計每一個動作及場景
場景化模擬實戰(zhàn)演練
模塊四、關于聊天
一上來，你會和客戶聊些什么？
很多人一上來，往往3句話、5句話離不開賣產(chǎn)品
聊天的主要目的是什么？
KYC--Know Your Customer
不要問很敏感問題
激發(fā)客戶的防御心理，把自己的路全堵死
不要問難以回答的問題
在客戶胸口插把刀，或傷口撒把鹽的問題。
問題不難，但客戶瞬間答不出來，答不上又會讓客戶沒面子或顯得無知。
場景化模擬實戰(zhàn)演練
職業(yè)敏感度提升訓練
一流的銷售，不用問問題，就能找到自己要的答案
二流的銷售，通過問問題，才能找到自己要的答案
三流的銷售，反復問問題，都找不到自己要的答案
案例分析及訓練
模塊五、學會傾聽與巧問
探詢客戶需求兩大要素
聆聽+巧問
TEST —— ANY QUESTIONS
SPIN提問技巧
Situation Question 現(xiàn)狀問題
Problem Question 難點問題
Implication Question 暗示問題
Need-Pay off Question 需求－效益問題
SPIN在實戰(zhàn)中的運用
傾聽
什么是傾聽
傾聽的五個層次
如果提升傾聽能力？
模塊六、如何激發(fā)，甚至創(chuàng)造客戶需求？
提問獲取客戶的基本信息；
通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因；
激發(fā)需求的提問；
引導客戶解決問題，拋出有針對性的解決方案。
生意是靠自己做出來的！ —— 激發(fā)、但不能過頭
生意是靠自己做大做強的！—— 創(chuàng)造、學會打包銷售
結束語
成為解決方案的提供者
此課程，可根據(jù)客戶具體要求，定制成線上線下結合的輔導項目。

 

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