《主動·才能創(chuàng)造更多可能》

  培訓(xùn)講師：錢春江

講師背景：
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：銀行高級業(yè)務(wù)經(jīng)理（現(xiàn)任）荷蘭銀行中國區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理（歷任）花旗銀行業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理（歷任）專業(yè)背景：英國國際專業(yè)管理公會----專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師馬來西亞跨勢集團(tuán)----專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師英國證券及投資協(xié)會----國際理財(cái)咨詢師香港銀行學(xué)會--- 詳細(xì)>>

錢春江
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《主動·才能創(chuàng)造更多可能》詳細(xì)內(nèi)容

《主動·才能創(chuàng)造更多可能》

《主動·才能創(chuàng)造更多可能》
參訓(xùn)對象：有意提升主動營銷及卓越服務(wù)之個(gè)人金融業(yè)務(wù)從業(yè)人員及主管
培訓(xùn)技法：講師講演、經(jīng)驗(yàn)分享、小組討論、案例分析、情境模擬、游戲與測評、培訓(xùn)視聽、……
課程用時(shí)：一 天 （6小時(shí)）
輔導(dǎo)項(xiàng)目：可根據(jù)客戶具體要求定制
金融業(yè)客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀：
每天累成狗，還常被客戶抱怨投訴，領(lǐng)導(dǎo)又不滿意！
缺乏目標(biāo)，不知道每天為什么而工作！
忙碌式內(nèi)卷，每天機(jī)械化的重復(fù)勞動，缺少思考和復(fù)盤！
收入太少，制度不佳，沒有動力！
沒有發(fā)揮的空間，行里/主管領(lǐng)導(dǎo)說了算！
課程目標(biāo)：
樹立良好的職業(yè)形象和工作習(xí)慣；
培養(yǎng)積極的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識；
了解并掌握服務(wù)的六大層級；
學(xué)會給客戶制造驚喜、真正觸動客戶內(nèi)心；
學(xué)會幫客戶解決客戶所關(guān)注的問題；
掌握并提升卓越的服務(wù)營銷技能；
激發(fā)學(xué)員的斗志和潛能，幫助學(xué)員建立積極的職業(yè)與人生目標(biāo)，使其與公司目標(biāo)共進(jìn)。
課程大綱：
模塊一、工作的意義和價(jià)值
一個(gè)做事的人，要少用/不用負(fù)能量詞匯
一句話助你提升工作的意義感和價(jià)值
我看似在____________，其實(shí)我真正的任務(wù)是____________。
沒人鼓掌的時(shí)候，請自己給自己鼓掌
模塊二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)Excellent
一、Excellent Product （好的產(chǎn)品）
現(xiàn)狀：產(chǎn)品同質(zhì)化
二、Excellent Delivery System （好的交付系統(tǒng)）
現(xiàn)狀：交付系統(tǒng)也都差不多
三、Excellent Service Mindset （好的服務(wù)意識）
我們不僅要有服務(wù)的態(tài)度，更要有服務(wù)的意識
服務(wù)意識提升系列案例分享
模塊三、服務(wù)的最佳時(shí)刻——每時(shí)每刻
一、Service Level 六大服務(wù)等級
Unbelievable 難以置信的
Surprising 驚喜的
Desired 渴望的
Expected 期待的
Basic 基本的
Unbelievable 難以置信的
二、系列案例分享
不是你做了同樣的事情，所有客戶給你的評價(jià)都是一樣的
服務(wù)的文化與意識，地域之間存在巨大差異
不要想當(dāng)然的認(rèn)為，你的服務(wù)已經(jīng)做的足夠好了
跨界學(xué)習(xí)+向同行學(xué)習(xí)
模塊四、卓越服務(wù)三部曲
一、基本期望（Basic）
如果你不做，客戶會很生氣
案例分享
二、極想要的（Expected+ Desired）
有可能和銀行業(yè)務(wù)有關(guān)系
案例分享
也有可能和銀行業(yè)務(wù)沒有關(guān)系
案例分享
三、驚喜的（Surprising+ Unbelievable）
驚喜不是簡單的請客、吃飯和送禮
真正有質(zhì)量的客戶，你能請他/她吃什么？你能請他/她喝什么？
行里給了你多少營銷經(jīng)費(fèi)？
你自己貼錢，又能貼多少呢？
真正的高手，要做到少花錢，甚至不花錢！
系列案例分享+頭腦風(fēng)暴
如果你不給客戶驚喜，客戶也不會給你驚喜！
系列案例分享+頭腦風(fēng)暴
如果你能幫客戶解決工作/生活上的問題，客戶就能幫你解決業(yè)務(wù)上的問題！
系列案列分享+頭腦風(fēng)暴
模塊五、不同類型客戶經(jīng)理的服務(wù)技能培養(yǎng)
一、對公客戶經(jīng)理培養(yǎng)重點(diǎn)
幫助一個(gè)企業(yè)成長，成為行業(yè)專家
二、個(gè)金客戶經(jīng)理培養(yǎng)重點(diǎn)
把客戶養(yǎng)大
三、不要問客戶能為你做些什么？請問你為客戶做過些什么？
系類案例分享
行動計(jì)劃
Things I must STOP doing
Things I must BE CAREFUL about
Things I must START doing
結(jié)束語
Action is Power
此課程，可根據(jù)客戶具體要求，定制成線上線下結(jié)合的輔導(dǎo)項(xiàng)目。

 

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