《用服務意識提升顧客體驗感》

  培訓講師：朱珠

講師背景：
朱珠——禮儀素養(yǎng)培訓專家★國家高級禮儀禮賓師★IPTA國際注冊培訓師★三視角形象與儀態(tài)導師★貴陽孔學堂德師、特聘禮文化講師★貴陽文明辦《文明有禮貴陽人·市民手冊》撰稿人★禮儀顧問任職經(jīng)歷：1991年——2000年貴陽市百貨大樓、貴陽市金鳳凰 詳細>>

朱珠
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《用服務意識提升顧客體驗感》詳細內(nèi)容

《用服務意識提升顧客體驗感》

《用服務意識提升顧客體驗感》
一、服務意識與顧客體驗感
為什么要重視顧客的體驗感
不用心體驗的顧客不是好服務者破壞客戶體驗感的因素有哪些
服務意識提升與顧客體驗感的關系
顧客的認可源于被優(yōu)待的體驗
2、培養(yǎng)服務意識
1）有關服務意識的經(jīng)典故事
2）服務意識不等于服務能力
3）服務意識的定義
4）培養(yǎng)服務意識的路徑
5）自測題：你是天生就有服務意識的人嗎？
二、把焦點放在顧客身上
顧客在消費過程中的三大需求
1）顧客的心有需要
2）顧客的感官有需要
3）顧客的心靈有需要
如何用極致服務滿足顧客需要
1）敬重和服侍能滿足心的需要
2）體貼服務能滿足五感需要
3）感恩和賦予價值能滿足心靈需要
三、五感體驗與體貼服務
1、五感體驗是極致體驗
1）人類感覺器官的秘密
2）顧客用五個感覺器官接受信息判斷服務好壞
2、用體貼服務提升顧客的優(yōu)待感
1）尊重他的視覺
2）愉悅他的聽覺
3）顧惜他的嗅覺
4）遷就他的味覺
5）呵護他的觸覺
四、讓顧客瞬間滿意度下降的八個原因
1、接納顧客情緒的過山車
1）為什么會瞬間就引發(fā)顧客不滿
2）顧客會瞬間不滿是遭遇了什么
3）接納是最好的態(tài)度
2、八大原因及規(guī)避方法
1）忙而不亂
2）呼叫有應答
3）服務不中斷
4）沒有新來的
5）繁瑣簡潔化
6）無條件的福利與優(yōu)惠
7）只需說一遍
8）別忘提醒
五、顧客憤怒時我能做什么
1、先解決情緒再解決問題
1）接納是最好的態(tài)度
2）先對接顧客情緒
2、處理情緒時的四個預備動作
1）正確識別對方情緒
2）馬上調(diào)整你的態(tài)度
3）把態(tài)度變成行動速度
4）把過往經(jīng)驗挖出來備用
3、不能做的事
1）急于解決問題，把責任全部攬到自己身上
2）急于解決問題，把責任全部推諉給別的人或部門
3）急著打發(fā)客戶離開
4）情緒失控的動作和語言
4、使惱怒的投訴顧客安靜下來的工具—八音盒
八個步驟加八句話平復顧客抱怨和憤怒情緒
案例與練習

 

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