《五感禮儀·體貼服務(wù)特訓班》

  培訓講師：朱珠

講師背景：
朱珠——禮儀素養(yǎng)培訓專家★國家高級禮儀禮賓師★IPTA國際注冊培訓師★三視角形象與儀態(tài)導師★貴陽孔學堂德師、特聘禮文化講師★貴陽文明辦《文明有禮貴陽人·市民手冊》撰稿人★禮儀顧問任職經(jīng)歷：1991年——2000年貴陽市百貨大樓、貴陽市金鳳凰 詳細>>

朱珠
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《五感禮儀·體貼服務(wù)特訓班》詳細內(nèi)容

《五感禮儀·體貼服務(wù)特訓班》

《五感禮儀·體貼服務(wù)特訓班》
課程介紹：
課程中的五感禮儀是一個全新的禮儀概念。生理學和心理學指出“人的感覺器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類，分別形成視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺五種感受形式。人的五大感覺系統(tǒng)會在各種刺激因素的共同作用下，讓人對某個事物形成一個總的評價?！边@一反應(yīng)過程被嫁接到了禮儀教學中，形成了朱珠老師獨創(chuàng)的“五感禮儀”的理論。簡單來說，五感禮儀就是一系列能讓對方的視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺都同時感受到被尊重的行為規(guī)范。
朱珠老師指出“服務(wù)禮儀不是機械的執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，也不是簡單地做動作。而是通過“滿足客戶的視覺、愉悅客戶的聽覺、顧惜客戶的嗅覺、遷就客戶的味覺、呵護客戶的觸覺”五種表達來實現(xiàn)的。服務(wù)禮儀的目的就是提升客戶在消費過程中的尊貴感。
課程特色：
本課程引導受訓人員站在客戶角度、用客戶的五官感受來品味、評判服務(wù)，以此提示、提醒服務(wù)者---客戶到底需要的是什么樣的服務(wù)？怎樣做才能讓客戶真正獲得“被尊重感”？
學員受益:
課程將引導學員從人際互動的五感角度、從心出發(fā)，去尊重和體貼客戶，把重視客戶的心理感受放在首位。通過課堂上的標準訓練和課后的自我訓練，幫助學員培養(yǎng)從刻意到自然、從自謙到自律，用“五感禮儀”感動客戶的自我成就感和價值感。
培訓對象：
需要與客戶接觸的所有一線人員
培訓特色：
講授、討論、訓練、情景演練交叉進行。朱珠老師授課風格風趣幽默、語言精煉，課堂氛圍熱烈、高效，課程緊湊、信息量、知識點達百條以上，是難得的精彩課程。
培訓時長：6小時
課程大綱：
Ⅰ基礎(chǔ)篇
一、禮儀并不“高、大、上”
1、分享：你作為客戶時有哪些好或者糟糕的消費體驗？
2、首輪效應(yīng)PK末輪效應(yīng)
3、讓客戶“為利而來，攜禮而去”
4、服務(wù)禮儀的目標
二、五感禮儀新概念
1、重新認識服務(wù)意識
2、顧客需要五感禮儀
3、思考并寫下：服務(wù)過程中引發(fā)顧客不良五官感受的細節(jié)
4、體貼服務(wù)的五大原則
1）滿足視覺----七秒效應(yīng)之謎
2）愉悅聽覺---悅?cè)硕繉嶋H是悅?cè)诵?br /> 3）顧惜嗅覺----闖入別人的嗅覺禁區(qū)就會產(chǎn)生距離
4）呵護觸覺----觸覺細膩需要用心呵護
5）遷就味覺-----舌尖上的尊重讓人心生好感
三、讓客戶眼前一亮的專業(yè)形象
1、你的形象會說話
1）你是客戶眼中的一副畫
2）從頭到腳都專業(yè)
3）著整體工裝、顯品牌品質(zhì)
4）思考和寫下：你平時的工裝著裝還欠缺哪些細部規(guī)范
5）填寫“職業(yè)形象自我形象評估表”
2、表情——形象的第一張名片
1）面部的情緒由肌肉走向決定
2）面部的氛圍由化妝色彩決定
3）你的眼是正是邪？
4）五度笑容訓練法實操
3、讓人另眼相看的雅姿美儀
1）《禮記·玉藻》中的九容
2）站坐得體、手勢有序
3）自然又親和的致意禮
4）又恭敬的欠身禮
4、服務(wù)流程規(guī)范動作大檢閱（根據(jù)行業(yè)和崗位服務(wù)流程）
5、別這樣賣萌--讓客戶反感的不良小動作
思考并寫下：我的不良小動作習慣
四、先聲奪人的聽覺印象
1、互動：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺
2、服務(wù)接待從說話開始
1）先聲奪人的稱呼禮
2）與客戶打招呼與寒暄的技巧
3）開口七個詞，勝過高顏值
4）口吐蓮花討人喜歡
3、像專業(yè)客服一樣接打電話
1）打電話別丟分失禮
2）接電話的好習慣
五、嗅覺背后的秘密
1、環(huán)境中的氣味原則
1）與眾不同的嗅覺神經(jīng)
2）嗅覺禁區(qū)
2、口氣帶來的溝通障礙
1)氣味決定距離
2）身體異味暴露個人品味
3、讓自己有點好味道
1）我不好的味道來自......
2）我的好味道會來自......
3）案例：省錢的小王
六、用心呵護顧客觸覺
1、握手的禮節(jié)
1）該出手時才出手
2）面對客戶應(yīng)該主動伸手嗎？
3）左手or右手
4）一次尷尬的握手
2、凝視是一種有溫度的觸摸
1）不要目光犀利也不要目中無人
2）凝視區(qū)域由關(guān)系決定
3、越親密越靠近
1）人際距離也是一種語言
2）由關(guān)系而定的人際距離
4、被觸摸的權(quán)利只留給信任的人
1） 站立時坐著時的身體距離有講究
2）避免客戶被你的“拍拍打打”困擾
5、一遞一送之間客戶的心熱了
1）遞資料/卡片的兩個要點
2）何謂“奉”茶
3）尖頭朝誰好？
6、呵護客戶的觸覺該怎么做
1）座椅上的新墊子
2）門把手上的絨套
七、服務(wù)與味覺尊重
故事：由一根冰棍引發(fā)的品牌情結(jié)
1、端茶送水前了解客戶喜歡的口感、口味和合宜溫度
2、VIP客戶的特殊飲品
3、讓糖果、水果或者其他食品有更好的口感
八、總結(jié)與實踐：
請結(jié)合本行業(yè)、本崗位模擬與演習

 

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