《線上服務(wù)溝通技巧及話術(shù)優(yōu)化》

線上服務(wù)溝通技巧及話術(shù)優(yōu)化
課程背景：
線上客服的溝通表達(dá)技巧比線下要求更高，我們“看不見客戶”，客服更多是憑借文字、聲音來感知和判斷客戶的需求給出回應(yīng)的，溝通中稍有不慎，就會讓客戶產(chǎn)生誤解造成投訴抱怨、甚至丟單！ 這些還會影響到企業(yè)的良好口碑、讓品牌形象受損。
線上客戶服務(wù)溝通需要設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑捫g(shù)邏輯，溝通中的措辭用語、語音語調(diào)，根據(jù)客戶反饋靈活機敏的把控 精準(zhǔn)貼心專業(yè)表達(dá)非常重要，本課程將會從以下方面針對性給出培訓(xùn)：
課程收益：
定位電話客服：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注感受，扮演朋友、專業(yè)顧問、長期服務(wù)三個角色；
優(yōu)化話術(shù)腳本：開場白設(shè)計、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品講解，成交技巧全面打造；
線上溝通技巧訓(xùn)練：語音語調(diào)的把控，聲音傳情的訓(xùn)練，線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達(dá)，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)；
服務(wù)能力提升：服務(wù)敏感度，聲音的識別、通過文字的揣摩，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，提升客戶滿意度；
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：客服主管以及一線精英客服、運營商外呼營銷、高端服務(wù)行業(yè)外呼營銷的服務(wù)精英
課程方式：理論講授、案例分析、引導(dǎo)式共創(chuàng)，現(xiàn)場訓(xùn)練、情景模擬等
課程大綱
導(dǎo)入：智能客服真的可以完全取代人工客服嗎？
1. 智能客服的低成本高效率；
2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗；
思考：人工客服比對智能客服優(yōu)化迭代是否存在不可替代價值？
第一講：積極溝通，溫度服務(wù)
一、四類客戶反感的消極溝通
案例分享：你遇到過哪些讓人反感的線上客服（舉例說明）
1. 明確否認(rèn)--這不是我們的問題；
2. 敷衍推諉--繞彎子拖時間；
3. 呆板被動--一問一答，客戶主動；
4. 答非所問---不熟悉產(chǎn)品和服務(wù)流程；
二、顧問專家角色定位
案例：顧問營銷和傳統(tǒng)銷售有何體驗的差異？（在線教育的案例）
1. 專業(yè)信賴：給客戶專業(yè)的分析建議；
2. 情感依賴：溫度服務(wù)，讓客戶信任；
思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業(yè)準(zhǔn)備？
二、電話營銷、服務(wù)準(zhǔn)備
導(dǎo)入：客戶為什么會拒絕？客戶漠不關(guān)心算不算拒絕？面對客戶的拒絕，需要做什么準(zhǔn)備？
1. 積極心態(tài)準(zhǔn)備
1）積極心態(tài)塑造
2）學(xué)習(xí)身邊榜樣
3）團隊激勵認(rèn)可
2. 親切語調(diào)準(zhǔn)備
1）聲音聽出微笑
2）尾音上揚
3）關(guān)鍵詞突出
4）感情色彩的話術(shù)放慢
3. 專業(yè)知識準(zhǔn)備
1）聊天話題準(zhǔn)備
2）產(chǎn)品知識準(zhǔn)備
3）延伸知識準(zhǔn)備
4. 客戶信息準(zhǔn)備
1）信息收集模型
2）客戶購買類型
第二講：一鳴驚人——開場白設(shè)計
一、開場白話術(shù)結(jié)構(gòu)
1. 自報家門
2. 征求同意
3. 吸引興趣
4. 信息收集
5. 分析建議
6. 產(chǎn)服介紹
7. 結(jié)束語
8. 感謝+贊美貫穿于整個溝通全過程，融合關(guān)系
二、兩大興奮點話術(shù)設(shè)計
1）給出驚喜：超出期待的產(chǎn)品體驗
2）給出尊寵：超出期待的服務(wù)體驗
現(xiàn)場成果：圍繞客戶2類興奮點設(shè)計更高效的開場白話術(shù)腳本，優(yōu)化原有話術(shù)；
現(xiàn)場訓(xùn)練：解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務(wù)體驗話術(shù)，現(xiàn)場兩兩演練。
第三講：線上溝通技巧訓(xùn)練--語言面貌提升
電話語音呈現(xiàn)重要性
哪些電話推銷一開口就被掛斷？
電話銷售普通話標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)
被客戶留下的電話語音標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)、柔和、傳情
二、產(chǎn)品講解聲音聲調(diào)感染力訓(xùn)練
1. 掌控語速：表達(dá)快慢技巧
2. 主動留白：表達(dá)停連技巧
3. 提煉語言：重音呈現(xiàn)技巧
4. 準(zhǔn)確傳遞：語氣口吻技巧
5. 建立標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品介紹基調(diào)規(guī)范
三、聲音與客戶需求情感建立
1. 表達(dá)對客戶的關(guān)心急切
2. 表達(dá)專業(yè)沉穩(wěn)
3. 給出建議的堅定篤定
四、課堂訓(xùn)練：
1. 銀行電話客服體驗訓(xùn)練
2. 房產(chǎn)中介客服體驗訓(xùn)練
3. 金融保險客服體驗訓(xùn)練
4. 在線教育客服體驗訓(xùn)練
5. 快遞智能客服體驗訓(xùn)練
第四講：識別溝通風(fēng)格——精準(zhǔn)客戶畫像
導(dǎo)入：語音案例分析，客戶類型的把握，不同客戶特點應(yīng)對方式不同，客戶需求點不同，應(yīng)答不同。
一、I型客戶
1. 表達(dá)方式：滔滔不絕
2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3. 思維邏輯：缺乏邏輯
4. 消費心理：求新求異
5. 電話策略：把握溝通主導(dǎo)權(quán)，講產(chǎn)品亮點、新意，抑揚頓挫
二、C型客戶
1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3. 思維邏輯：有理有據(jù)
4. 消費心理：疑慮穩(wěn)健
5. 電話策略：把主導(dǎo)權(quán)留給客戶，講數(shù)據(jù)，講細(xì)節(jié)，語言準(zhǔn)確堅定
三、D型客戶
1. 行為方式：自我中心
2. 表達(dá)習(xí)慣：簡單直接
3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4. 消費心理：求名求尊
5. 電話策略：講重點講好處，語言簡潔清晰
四、S型客戶
1. 行為方式：反應(yīng)較慢
2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3. 思維邏輯：回避壓力
4. 消費心理：從眾疑慮
5. 電話策略：循循善誘，有耐心
現(xiàn)場討論：識別客戶類型，匹配溝通風(fēng)格，銷售策略，并設(shè)計不同的溝通話術(shù)
第五講：客戶服務(wù)提升技巧--有情才有溫度
導(dǎo)入：情緒在溝通中的重要性，運用情緒打造溝通場域
一、人際溝通中的情感需求
被看見
被尊重
被認(rèn)可
被欣賞
二、對話4大溫度技巧
1. 用“我”表達(dá)尊敬
2. 用“我可以”表達(dá)意愿
3. 用“您能”緩解緊張
4. 用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、對話3大氛圍營造
1. 據(jù)實贊美
2. 據(jù)實感謝
3. 適時關(guān)懷
第六講：客戶服務(wù)投訴抱怨異議處理
一、 “100-1=0”
1. 1次的失誤有可能毀掉100次的滿意
2. 一個人的敷衍會抵消100人的堅持
3. 峰終定律：人們對于體驗的評價取決于峰值和終值
4.“病毒傳播”：自媒體時代客戶更關(guān)注傳播負(fù)面的體驗
5. 給客戶創(chuàng)造“絕佳體驗”超越期待，打造品牌效應(yīng)
二、抱怨投訴同理心表達(dá)技巧
1. Control:控制情緒，學(xué)會轉(zhuǎn)移壓力
2. Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法
3. Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)
4. Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來不好的體驗道歉
5. Resolve:6步方案讓客戶感受主動和超越
現(xiàn)場成果：客戶投訴場景的同理心表達(dá)訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化

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