《“家”和萬事興——內(nèi)部客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：黃普

講師背景：
黃普老師（天津）——資深職場行為管理沙盤專家?原一汽夏利股份內(nèi)燃機(jī)（今中國鐵物000927）部門經(jīng)理?原北京大中電器（今國美零售000493）高級經(jīng)理?原香港環(huán)球咨詢機(jī)構(gòu)合伙人?天津市就業(yè)促進(jìn)會特聘高級講師?FOXCONN師資庫講師?情境管 詳細(xì)>>

黃普
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《“家”和萬事興——內(nèi)部客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《“家”和萬事興——內(nèi)部客戶服務(wù)》


“家”和萬事興——內(nèi)部客戶服務(wù)


幫助企業(yè)內(nèi)部關(guān)系改善的妙策良方

講師：黃 普
【課程背景】
公司內(nèi)部管理工作中是否存在著部門間工作推進(jìn)緩慢，有拖延的現(xiàn)象？上下級之間，
上級布置工作，下級總覺得工作支持不夠，不好干；下級完成任務(wù)，上級總覺得在是在
應(yīng)付，對結(jié)果不滿意？甚至一個(gè)部門內(nèi)部的各個(gè)工位也總在扯皮、抱怨對方的工作態(tài)度
和能力問題？怎么辦？建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與協(xié)同機(jī)制是解決這一問題的核心。
本課程營旨在通過內(nèi)部客戶意識、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位
打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
【課程收益】
? 讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價(jià)值，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神
? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略，使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密
? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽
? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。
【課程特色】
?
創(chuàng)新體驗(yàn)式培訓(xùn)模式——課程實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練，讓你感悟溝通過程中的快樂與成功


?
新競爭時(shí)代必備技能——覺醒、蛻變、成長、實(shí)戰(zhàn)，讓你找到快速建立頂尖人脈的方
法
? 通俗易懂、可操作性強(qiáng)，大量的實(shí)戰(zhàn)案例即供借鑒；全面、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)用
【課程對象】
企業(yè)各個(gè)層級的管理干部和職能員工
【課程時(shí)間】
一天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、為什么建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機(jī)制？
1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識
? 工作價(jià)值問題
? 工作效率問題
? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。
2、誰是我們的內(nèi)部客戶
? 職級客戶
? 職能客戶
? 工序客戶
3、內(nèi)部客戶服務(wù)意識
? ４C觀念
? ４R意識
? ３C要素
4、如何讓內(nèi)部客戶滿意
? 讓“內(nèi)部客戶”訂貨
? 從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)
? 管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意
5、建立內(nèi)部客戶制度
? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程
? 360度評價(jià)系統(tǒng)
? 內(nèi)部客戶投訴制
? 崗位輪換和代理制
二、內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1、結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了
? 重視價(jià)值：不只是人才，而是人財(cái)
? 真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由
? 結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單
2、責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任
? 責(zé)任勝于能力
? 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變
? 鎖定責(zé)任：是否會跳來跳去？
3、團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己
? 三贏思維：你好、我好、大家好
? 取長補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)
4、感恩心態(tài)：感恩是一種智慧
? 理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多
? 清晨六問與靜夜六思
5、人際理念：人脈=錢脈
? 糟糕的人際關(guān)系
? 相處之道與和諧之道
6、服務(wù)意識：服務(wù)是一種價(jià)值
? 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之
? 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我
? 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨
三、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1、溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
? 影響組織溝通的因素
? 企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙
? 溝通與協(xié)作的五大思維
? 溝通目標(biāo)：鼓舞對方達(dá)成行動(dòng)
? 溝通步驟：編碼、解碼、反饋
? 溝通的三種表現(xiàn)
2、傾聽與反饋的藝術(shù)
? 傾聽的層次
? 傾聽的用詞、語調(diào)和動(dòng)作
? 傾聽的技能/傾聽的禁忌
? 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧
? 有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋
3、溝通的策略
? 親和力的建立
? 同理心溝通
? 合一架構(gòu)法
4、如何與上級溝通
? 你的上司怎樣看你
? 接受工作三個(gè)步驟
? 學(xué)會傾聽上級
? 為什么我的建議沒有采納？
? 寫下來，問清楚，說明白
? 復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折
5、如何與下屬溝通
? 下級溝通的原則
? 與問題型員工溝通
? 如何提出你的批評
6、橫向（跨部門平級）溝通
? “功夫在詩外”的啟示
? 部門間橫向溝通的要點(diǎn)
? 了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)
? 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
7、內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
? 什么是沖突？
? 如何看待沖突？
? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
? 沖突處理的5種策略
? 沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。




 

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