《絲綢之路——國(guó)家政策解讀型沙盤(pán)》
《絲綢之路——國(guó)家政策解讀型沙盤(pán)》詳細(xì)內(nèi)容
《絲綢之路——國(guó)家政策解讀型沙盤(pán)》
絲綢之路——國(guó)家政策解讀型沙盤(pán)
“一帶一路”政策關(guān)聯(lián)企業(yè)及相關(guān)人員客戶關(guān)系管理的全面輔導(dǎo)手冊(cè)
講師：黃 普
【課程背景】
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，我們知道客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把
握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中
心“轉(zhuǎn)變。我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求？如何細(xì)分不同的客戶群體，改善客戶關(guān)系
，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度？就是擺在我們面前值得思考的難題。
需要強(qiáng)調(diào)的是：本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與市場(chǎng)端常見(jiàn)的CRM（客戶關(guān)系管理）
有不同之處。常見(jiàn)的CRM大多數(shù)側(cè)重在對(duì)于CRM理念的闡述，CRM軟件產(chǎn)品的介紹，以及C
RM軟件的應(yīng)用等方面，而對(duì)于技能方面的內(nèi)容涉及不多，而本課程是以情景微沙盤(pán)的形
式切入，尤其針對(duì)“一帶一路”政策關(guān)聯(lián)企業(yè)及相關(guān)人員，在整個(gè)過(guò)程中注重提升員工自
身整體技能方面入手，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，從而提高客戶滿意度
及忠誠(chéng)度，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)客戶的價(jià)值，最終提升企業(yè)利潤(rùn)收入。
【課程收益】
? 通過(guò)情景沙盤(pán)中模擬的客戶個(gè)性分析，從而掌握與不同類(lèi)型客戶的維護(hù)技巧
? 通過(guò)滿意分析與忠誠(chéng)度分析建立良好的客情關(guān)系
? 了解客戶流失原因、分類(lèi)以及個(gè)性化趨勢(shì)，掌握挽留技巧及個(gè)性化服務(wù)策略
【課程特色】
? 內(nèi)容緊扣政策前沿、經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果和人才培養(yǎng)需要
? 正確處理基礎(chǔ)性與前沿性、基本理論與國(guó)家政策的關(guān)系，及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容
?
教學(xué)與實(shí)踐性教學(xué)相結(jié)合、提高學(xué)生的綜合分析問(wèn)題能力、解決問(wèn)題能力和創(chuàng)新能力
【課程對(duì)象】
“一帶一路”政策關(guān)聯(lián)企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、及主要管理人員等
【課程時(shí)間】
一天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、了解你不知道的“一帶一路”
二、“一帶一路”的提出和背景
三、“一帶一路”的內(nèi)涵和歷史演變
? 情景沙盤(pán)模擬
? 國(guó)家間的貿(mào)易往來(lái)
? 重大項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)
四、“一帶一路”的相應(yīng)舉措
五、“一帶一路”已經(jīng)取得的顯著成果
六、復(fù)盤(pán)階段：客戶關(guān)系管理
1、客情關(guān)系的理解
2、如何建立良好的客情關(guān)系
? 客戶資料運(yùn)用
? 知己知彼
互動(dòng)導(dǎo)入：自我個(gè)性分析
? 主觀型客戶行為分析與對(duì)策
? 分析型客戶行為分析與對(duì)策
? 情感型客戶行為分析與對(duì)策
? 隨和型客戶行為分析與對(duì)策
3、客戶滿意分析
? 客戶滿意度影響因素
? 如何提高客戶滿意度
4、客戶忠誠(chéng)度分析
? 客戶忠誠(chéng)度分類(lèi)
? 忠誠(chéng)度的持久性與依賴(lài)性分析
? 忠誠(chéng)度的影響因素
? 如何提升忠誠(chéng)度
5、客戶挽留技巧
? 價(jià)值等式
? 利用價(jià)值等式挽留客戶
? 增加天平右邊的砝碼
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