《贏在服務(wù)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《贏在服務(wù)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》詳細(xì)內(nèi)容
《贏在服務(wù)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
劉啟國(guó)《贏在服務(wù)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
課程受益:
能夠了解服務(wù)管理的基本知識(shí),包括服務(wù)的定義、性質(zhì)及能夠區(qū)分客戶服務(wù)。
可以掌握如何建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系,包括服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的制定與選擇等。
深刻認(rèn)識(shí)什么是客戶感知良好的服務(wù)質(zhì)量及構(gòu)成要素,如何度量。
系統(tǒng)掌握服務(wù)質(zhì)量管理方法,學(xué)會(huì)質(zhì)量差距分析工具,通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救不斷提升客戶滿意度。
通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)利潤(rùn)連模型,深入理解服務(wù)的價(jià)值,提高客戶忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層經(jīng)理、主管及核心骨干人員
培訓(xùn)人數(shù): 24-36人(建議)
培訓(xùn)資源:可進(jìn)行分組場(chǎng)地、投影儀、移動(dòng)麥克、白板、白板紙、白板筆等。
培訓(xùn)方式:互動(dòng)啟發(fā)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、視頻學(xué)習(xí)、練習(xí)。
培訓(xùn)課時(shí):2個(gè)培訓(xùn)天
培訓(xùn)地點(diǎn):遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所最好
第一單元:服務(wù)管理基礎(chǔ)
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)的五大特性
3、服務(wù)包
4、服務(wù)的分類(lèi)
第二單元:服務(wù)的價(jià)值主張
1、如何理解基于服務(wù)的商業(yè)邏輯
2、基于服務(wù)邏輯的管理六大啟示
3、服務(wù)利潤(rùn)鏈及其核心驅(qū)動(dòng)力
4、客戶忠誠(chéng)是利潤(rùn)的源泉
第三單元:具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)戰(zhàn)略
1、建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系
2、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展四階段
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
4、客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略
第四單元:客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量
1、什么是服務(wù)質(zhì)量
2、什么是客戶感知服務(wù)質(zhì)量
3、管理客戶的服務(wù)期望
4、服務(wù)質(zhì)量因素分析
第五單元:建立可度量的服務(wù)質(zhì)量機(jī)制
1、通過(guò)調(diào)研理解客戶期望與感知
2、服務(wù)調(diào)研十二法
3、基于特性的關(guān)系調(diào)研法實(shí)戰(zhàn)
4、向上溝通
第六單元:通過(guò)持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、什么是服務(wù)失???
2、為什么要做服務(wù)補(bǔ)救?
3、持續(xù)改進(jìn)彌補(bǔ)客戶差距
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種雙贏的策略
上述內(nèi)容也可以先征求客戶所需和特別要解決的問(wèn)題來(lái)確定
劉啟國(guó)老師的其它課程
劉啟國(guó)《員工生涯輔導(dǎo)員訓(xùn)練坊》課程目標(biāo):系統(tǒng)了解企業(yè)職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)的整體理念。結(jié)合企業(yè)職業(yè)特征,全面學(xué)習(xí)職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)體系的流程和技術(shù)方法。以親歷親為的方式深入探討生涯測(cè)評(píng)和輔導(dǎo)技術(shù)在員工生涯開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用。學(xué)習(xí)基本培訓(xùn)技巧,并能學(xué)以致用。培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層經(jīng)理、HR專(zhuān)職人員培訓(xùn)人數(shù):16-24人(建議)培訓(xùn)資源:可進(jìn)行分組場(chǎng)地、投影儀、移動(dòng)麥克、白板、白板紙、
講師:劉啟國(guó)詳情
《職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)與管理》 05.10
劉啟國(guó)《職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)與管理》課程目標(biāo):了解職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)體系系統(tǒng)學(xué)習(xí)個(gè)人職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)流程培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層經(jīng)理、主管、骨干、新晉員工(大學(xué)生)培訓(xùn)人數(shù):24-36人(建議)培訓(xùn)資源:可進(jìn)行分組場(chǎng)地、投影儀、移動(dòng)麥克、白板、白板紙、白板筆等。培訓(xùn)方式:互動(dòng)啟發(fā)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、視頻學(xué)習(xí)、練習(xí)。培訓(xùn)課時(shí):1-2個(gè)培訓(xùn)天培訓(xùn)地點(diǎn):遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所最
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《中層管理者素質(zhì)技能訓(xùn)練》 05.10
劉啟國(guó)《中層管理者素質(zhì)技能訓(xùn)練》課程受益:?職業(yè)態(tài)度的提升是職業(yè)素質(zhì)修煉的基礎(chǔ)。?系統(tǒng)有效地闡述、練習(xí)、體驗(yàn)解決實(shí)際工作難題的常用管理知識(shí)與方法工具。?最終通過(guò)提升企業(yè)中層管理者素質(zhì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織競(jìng)爭(zhēng)力的提升。培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層及后備培訓(xùn)人數(shù):24-36人效果最好培訓(xùn)資源:可進(jìn)行分組場(chǎng)地、投影儀、移動(dòng)麥克、白板、白板紙、白板筆等。培訓(xùn)方式:互動(dòng)啟發(fā)式教學(xué)、小
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劉啟國(guó)《企業(yè)績(jī)效管理實(shí)戰(zhàn)沙盤(pán)訓(xùn)練》課程目標(biāo):績(jī)效考核誤區(qū)重重,指標(biāo)單一化,方法簡(jiǎn)單化,本培訓(xùn)手把手教您制訂一套先進(jìn)高效的符合業(yè)務(wù)實(shí)際的績(jī)效管理體系,使您的績(jī)效考評(píng)工作效果彰顯。系統(tǒng)了解績(jī)效管理的思想與方法,以績(jī)效考核有效地拉動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略。全面掌握平衡計(jì)分卡,結(jié)合企業(yè)實(shí)際制定KPI/CPI指標(biāo)及分解的方法與量表。加強(qiáng)績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)操,如何將績(jī)效工具應(yīng)用到自己的工作之
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《企業(yè)文化建設(shè)》 05.10
劉啟國(guó)《企業(yè)文化建設(shè)》課程背景:一流的企業(yè)看文化!二流的企業(yè)看創(chuàng)新!三流的企業(yè)看利潤(rùn)!一個(gè)缺乏文化底蘊(yùn)的公司,如同沒(méi)有素養(yǎng)的女孩一樣得不到別人的尊重。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同質(zhì)化時(shí)代,技術(shù)、品牌都可以模仿,唯一不可模仿的就是文化,文化才是差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的真正來(lái)源!本課程的目標(biāo)就是讓企業(yè)中高層管理者系統(tǒng)了解和掌握企業(yè)文化建設(shè)的核心:企業(yè)文化是什么?為什么?做什么?培訓(xùn)對(duì)
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劉啟國(guó)《提升領(lǐng)導(dǎo)力的十項(xiàng)修煉》課程受益:?通過(guò)案例、實(shí)戰(zhàn)模擬等生動(dòng)活潑的培訓(xùn)形式,系統(tǒng)講授經(jīng)理人需要具備的十項(xiàng)基本管理技能。?提高學(xué)員的運(yùn)籌帷幄的決策思維能力,學(xué)習(xí)創(chuàng)新思維的方法。?不斷修煉完美的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范,掌握建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的技能與方法。?掌握適度授權(quán)的要領(lǐng),學(xué)會(huì)通過(guò)目標(biāo)管理提升執(zhí)行力。?掌握與上下級(jí)水平溝通的方法與技巧,學(xué)會(huì)根據(jù)人格類(lèi)型激勵(lì)員工。?掌握正確
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《突破思維技巧-問(wèn)題分析與解決 》 05.10
劉啟國(guó)《突破思維技巧-問(wèn)題分析與解決》課程背景:本課程針對(duì)經(jīng)理人不斷面臨的種種困擾提供了高效的解決方案,其提供的思維技巧能幫助經(jīng)理人找出創(chuàng)新的思路以及關(guān)鍵的問(wèn)題并集中思考、解決這些問(wèn)題。這套頗有價(jià)值的思維工具能幫你完成并強(qiáng)化問(wèn)題分析、解決、計(jì)劃和決策的基本質(zhì)量。?源于世界領(lǐng)導(dǎo)力大師蓋伊?黑爾(GuyHale)先生,讓您獲得正宗體驗(yàn)!?由經(jīng)過(guò)阿拉莫公司認(rèn)證過(guò)的
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劉啟國(guó)《贏在服務(wù)之關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)對(duì)象:窗口、現(xiàn)場(chǎng)、銷(xiāo)售等與客戶直接接觸的員工培訓(xùn)人數(shù):24-36人(建議)培訓(xùn)資源:可進(jìn)行分組場(chǎng)地、投影儀、移動(dòng)麥克、白板、白板紙、白板筆等。培訓(xùn)方式:互動(dòng)啟發(fā)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、視頻學(xué)習(xí)、練習(xí)。培訓(xùn)課時(shí):2個(gè)培訓(xùn)天培訓(xùn)地點(diǎn):遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所最好第一單元:服務(wù)管理基礎(chǔ)1、服務(wù)的定義及特性2、服務(wù)包3、服務(wù)的分類(lèi)第
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《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》 05.10
劉啟國(guó)《非人力資源經(jīng)歷的人力資源管理》課程目標(biāo):21世紀(jì)什么最重要?人才!人才競(jìng)爭(zhēng)成了所有競(jìng)爭(zhēng)的核心,人力資源以它獨(dú)有的特性為企業(yè)帶來(lái)突破和機(jī)遇,人力資源管理成了企業(yè)管理的首要任務(wù)。然而,人力資源管理不只是人力資源部門(mén)的職責(zé),而是任何一位經(jīng)理人日常工作的重要組成部分!直線經(jīng)理是員工的直接管理和領(lǐng)導(dǎo)者,必須能夠明確地了解本部門(mén)每一個(gè)崗位所必需的任職資格,清晰地
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《管理溝通》 05.10
劉啟國(guó)《管理溝通》課程背景:一個(gè)企業(yè)如何在不斷做大的過(guò)程中保持員工的積極性、上進(jìn)心?為何有許多擁有優(yōu)秀員工的企業(yè)在不斷發(fā)展的過(guò)程中停滯不前?創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境便成為許多領(lǐng)導(dǎo)者的當(dāng)務(wù)之急。課程受益:?正確理解溝通理念和功能,掌握一套觀察人、了解人和影響他人的系統(tǒng)方法。?學(xué)習(xí)掌握溝通的過(guò)程模型,掌握工作中上下級(jí)溝通的特點(diǎn)和正確方法,提升學(xué)員的管理信任度,減少
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