呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練
呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練

【課程特色】 【獨(dú)家精品 歷經(jīng)實(shí)踐】
本課程為“技能訓(xùn)練 行為優(yōu)化“系列課程之一。呼叫中心的客戶代表與客戶溝通互動(dòng)的水平，直接影響到一個(gè)企業(yè)的服務(wù)形象，同時(shí)又牽涉到銷售促進(jìn)與客戶滿意水平。本課程內(nèi)容結(jié)合了大量國外著名企業(yè)呼叫服務(wù)的理論與經(jīng)驗(yàn)，是一門經(jīng)過多年客戶實(shí)踐沉淀而成的專業(yè)技能精品課程。課程內(nèi)容僅僅圍繞呼叫服務(wù)溝通中的核心要項(xiàng)：呼叫溝通的基本原理與溝通策略的、呼叫溝通的三項(xiàng)間接技能（贊美、認(rèn)同、關(guān)心）三項(xiàng)直接技能（傾聽、詢問、表達(dá)）、呼叫中銷售溝通的技巧到異議處理的技巧；通過案例分享、小組研討、情景演練等多種培訓(xùn)形式，理論與實(shí)踐高度融合，從而全方位的提升受訓(xùn)人員的與客戶溝通的技能。

【課程收益】
 領(lǐng)會(huì)并掌握呼叫中與客戶溝通的原理、內(nèi)涵及策略
 掌握呼叫溝通中的贊美、認(rèn)同、關(guān)心的三項(xiàng)間接技能
 掌握呼叫溝通中的傾聽、詢問、表達(dá)的三項(xiàng)直接接技能
 掌握呼叫銷售溝通的核心要點(diǎn)及技巧
 掌握處理呼叫中客戶異議的溝通技巧

【課程對象】呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表

【課程天數(shù)】 2天

【課程形式】 情景體驗(yàn)、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動(dòng)分享、角色扮演等

【課程內(nèi)容】
第一章、如何理解呼叫中的完美溝通
一、什么是溝通：
1. 呼叫溝通中的三個(gè)反應(yīng)級別
2. 信息的傳達(dá)是基本
3. 答疑解惑是必要
4. 共情與愉悅是目的
討論：回顧你目前的服務(wù)溝通級別程度
案例分享與研討：播報(bào)式的呼叫

二、呼叫溝通風(fēng)格的定位：
1. 從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化的轉(zhuǎn)變
2. 從親切化到人性化的階躍
3. 聲如其人的背后
4. 甜美的僅僅是聲音
5. 服務(wù)的心可以聽得到
現(xiàn)場演練：從聲音猜心情

三、呼叫溝通的三大障礙：
1. 障礙之一：沒有表情與眼神的交流
——塑造聲音的形象
2. 障礙之二：互動(dòng)的方式單一
——找出和優(yōu)化服務(wù)路徑
3. 障礙之三：服務(wù)的及時(shí)性與間接性
——設(shè)立溝通中的服務(wù)跟蹤流程
案例分享與研討：一句話重千斤

四、高效呼叫溝通的步驟:
1. 耐心傾聽、認(rèn)真觀察
2. 表示理解及共贏意識
3. 分析原因、分析對方深層需求、思考行動(dòng)方案
4. 提出雙贏合作方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
案例分享

五、深入對方情境的溝通策略
1. 對方最關(guān)心的是什么
2. 如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3. 行為冰山模型
4. 釣魚理論
案例分析：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析


第二章、呼叫溝通中的三大間接技能：微笑、認(rèn)同、關(guān)心
一、讓聲音微笑起來的訓(xùn)練——使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
1. 針對友好的客戶微笑；
2. 針對心情的不佳的客戶微笑；
3. 針對批評我們的客戶微笑；
4. 針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；

二、贊美訓(xùn)練
1. 贊美話術(shù)、
2. 贊美的十大內(nèi)容
3. 贊美禁忌
4. 呼叫中標(biāo)簽贊美15句話
贊美情景模擬演練

三、溝通中認(rèn)同客戶的訓(xùn)練---形成溝通中的認(rèn)同習(xí)慣：
1. 對認(rèn)同的理解
 語言上的認(rèn)同不代表認(rèn)知上的認(rèn)同
 認(rèn)同是一種思維與語言模式
 從現(xiàn)在開始改變你的語言模式：先接納后質(zhì)疑
2. 認(rèn)同客戶的好處
 便于客戶情緒的發(fā)泄
 便于客戶輕松的表達(dá)
 便于與客戶共情共鳴
3. 認(rèn)同客戶的技巧
 學(xué)會(huì)說“是”：情景演練
 中性反饋的認(rèn)同：情景演練
 道歉式的認(rèn)同：情景演練

四、溝通中的關(guān)心訓(xùn)練——關(guān)心的行為背后是一種態(tài)度：
1. 對溝通中的關(guān)心的理解
 關(guān)心不是解決問題
 關(guān)心是站在客戶的角度想問題
 關(guān)心的行為反應(yīng)企業(yè)關(guān)注客戶的態(tài)度
案例分享：心在為你跳動(dòng)
2. 關(guān)心訓(xùn)練：
 關(guān)心的程度
 關(guān)心的內(nèi)容
 呼叫中關(guān)心的6大情景與話束
 情景演練

第三章、呼叫溝通中的三大直接技能：傾聽、詢問、表達(dá)
一、傾聽的技巧訓(xùn)練
1. 呼叫中傾聽的重要性：
 聽既是服務(wù)的前提，也是服務(wù)的開始
 聽是在了解客戶的真實(shí)需求
 聽比說更重要
2. 呼叫溝通常用五種傾聽情景訓(xùn)練：
 針對友好溝通的客戶聆聽技巧；
 針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；
 針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；
 針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；
 針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧；
3. 傾聽中的要點(diǎn)強(qiáng)化：
 傾聽中的確認(rèn)技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
 傾聽中的道歉技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
 傾聽中的同理心反饋技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
 情景模擬訓(xùn)練

二、詢問的技巧訓(xùn)練
1. 詢問的重要性：
 詢問不是質(zhì)疑而是確認(rèn)
 學(xué)會(huì)用詢問代替批評
 詢問是與客戶一起解決問題
2. 呼叫溝通常用三種詢問情景訓(xùn)練：
 內(nèi)容完整性與細(xì)節(jié)的詢問訓(xùn)練
 開放式發(fā)泄情緒的詢問訓(xùn)練
 選擇式流程確認(rèn)式詢問訓(xùn)練
 情景模擬訓(xùn)練
三、表達(dá)的技巧訓(xùn)練
1. 快速組織語言的訓(xùn)練
2. 正向積極表達(dá)的訓(xùn)練
3. 概括總結(jié)表達(dá)的訓(xùn)練
4. 呼叫表達(dá)常出現(xiàn)的問題
5. “三明治”拒絕表達(dá)訓(xùn)練
（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

四、呼叫中的銷售溝通
1. 做好銷售溝通的三項(xiàng)基本技能：
 熟悉產(chǎn)品
 熟悉流程
 熟悉市場
2. 感知客戶的真實(shí)心理需求技巧
 了解客戶的興趣與偏好
 了解客戶的顧慮和擔(dān)心
 了解客戶的關(guān)心點(diǎn)和核心利益
 情景演練
3. 幫助客戶塑造價(jià)值技巧
 塑造客戶的獨(dú)到眼光
 塑造產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值
 塑造品牌及隱形價(jià)值
 情景演練
4. 跟進(jìn)服務(wù)溝通技巧
 說清楚后續(xù)服務(wù)流程
 詢問并確認(rèn)客戶其他需求
 表達(dá)真誠服務(wù)意愿
 情景演練

五、呼叫異議的溝通
1. 呼入電話分析與處理技巧
 音量分析
 語速分析
 語氣、語調(diào)
 情緒分析
 表達(dá)邏輯分析
 核心問題分析
2. 四種性格異議客戶的溝通
 力量型、活潑型、完美型、和平型
 四種性格的短片斷觀看及分析討論
 針對四種客戶性格的異議溝通技巧

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