《呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：尚峰

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尚峰講師及課程簡介——中國培訓(xùn)咨詢公司得力的合作伙伴前沿理論國際視野實(shí)操生動關(guān)注效果口碑相傳性價比高【尚峰講師及經(jīng)歷】尚峰老師曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問、華為大學(xué)通用技能課程開發(fā)負(fù)責(zé)人、EAP企業(yè) 詳細(xì)>>

尚峰
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《呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練》

**章、如何理解呼叫中的完美溝通

一、什么是溝通：

1.   呼叫溝通中的三個反應(yīng)級別

2.   信息的傳達(dá)是基本

3.   答疑解惑是必要

4.   共情與愉悅是目的

討論：回顧你目前的服務(wù)溝通級別程度

案例分享與研討：播報式的呼叫

 

二、呼叫溝通風(fēng)格的定位：

1.   從標(biāo)準(zhǔn)化到個性化的轉(zhuǎn)變

2.   從親切化到人性化的階躍

3.   聲如其人的背后

4.   甜美的僅僅是聲音

5.   服務(wù)的心可以聽得到

現(xiàn)場演練：從聲音猜心情

 

三、呼叫溝通的三大障礙：

1.   障礙之一：沒有表情與眼神的交流

——塑造聲音的形象

2.   障礙之二：互動的方式單一

——找出和優(yōu)化服務(wù)路徑

3.   障礙之三：服務(wù)的及時性與間接性

——設(shè)立溝通中的服務(wù)跟蹤流程

案例分享與研討：一句話重千斤

 

四、高效呼叫溝通的步驟:

1.   耐心傾聽、認(rèn)真觀察

2.   表示理解及共贏意識

3.   分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

4.   提出雙贏合作方案

5.   獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6.   跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

案例分享

 

五、深入對方情境的溝通策略

1.   對方關(guān)心的是什么

2.   如何站在對方立場進(jìn)行溝通

3.   行為冰山模型

4.   釣魚理論

案例分析：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析

 

 

第二章、呼叫溝通中的三大間接技能：微笑、認(rèn)同、關(guān)心

一、讓聲音微笑起來的訓(xùn)練——使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

1.   針對友好的客戶微笑；

2.   針對心情的不佳的客戶微笑；

3.   針對批評我們的客戶微笑；

4.   針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；

 

二、贊美訓(xùn)練

1.   贊美話術(shù)、

2.   贊美的十大內(nèi)容

3.   贊美禁忌

4.   呼叫中標(biāo)簽贊美15句話

贊美情景模擬演練

 

三、溝通中認(rèn)同客戶的訓(xùn)練---形成溝通中的認(rèn)同習(xí)慣：

1.   對認(rèn)同的理解

Ø  語言上的認(rèn)同不代表認(rèn)知上的認(rèn)同

Ø  認(rèn)同是一種思維與語言模式

Ø  從現(xiàn)在開始改變你的語言模式：先接納后質(zhì)疑

2.   認(rèn)同客戶的好處

Ø  便于客戶情緒的發(fā)泄

Ø  便于客戶輕松的表達(dá)

Ø  便于與客戶共情共鳴

3.   認(rèn)同客戶的技巧

Ø  學(xué)會說“是”：情景演練

Ø  中性反饋的認(rèn)同：情景演練

Ø  道歉式的認(rèn)同：情景演練

 

四、溝通中的關(guān)心訓(xùn)練——關(guān)心的行為背后是一種態(tài)度：

1.   對溝通中的關(guān)心的理解

Ø  關(guān)心不是解決問題

Ø  關(guān)心是站在客戶的角度想問題

Ø  關(guān)心的行為反應(yīng)企業(yè)關(guān)注客戶的態(tài)度

案例分享：心在為你跳動

2.   關(guān)心訓(xùn)練：

Ø  關(guān)心的程度

Ø  關(guān)心的內(nèi)容

Ø  呼叫中關(guān)心的6大情景與話束

Ø  情景演練

 

第三章、呼叫溝通中的三大直接技能：傾聽、詢問、表達(dá)

一、傾聽的技巧訓(xùn)練

1.   呼叫中傾聽的重要性：

Ø  聽既是服務(wù)的前提，也是服務(wù)的開始

Ø  聽是在了解客戶的真實(shí)需求

Ø  聽比說更重要

2.   呼叫溝通常用五種傾聽情景訓(xùn)練：

Ø  針對友好溝通的客戶聆聽技巧；

Ø  針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；

Ø  針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；

Ø  針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；

Ø  針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧；

3.   傾聽中的要點(diǎn)強(qiáng)化：

Ø  傾聽中的確認(rèn)技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

Ø  傾聽中的道歉技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

Ø  傾聽中的同理心反饋技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

Ø  情景模擬訓(xùn)練

 

二、詢問的技巧訓(xùn)練

1.   詢問的重要性：

Ø  詢問不是質(zhì)疑而是確認(rèn)

Ø  學(xué)會用詢問代替批評

Ø  詢問是與客戶一起解決問題

2.   呼叫溝通常用三種詢問情景訓(xùn)練：

Ø  內(nèi)容完整性與細(xì)節(jié)的詢問訓(xùn)練

Ø  開放式發(fā)泄情緒的詢問訓(xùn)練

Ø  選擇式流程確認(rèn)式詢問訓(xùn)練

Ø  情景模擬訓(xùn)練

三、表達(dá)的技巧訓(xùn)練

1.   快速組織語言的訓(xùn)練

2.   正向積極表達(dá)的訓(xùn)練

3.   概括總結(jié)表達(dá)的訓(xùn)練

4.   呼叫表達(dá)常出現(xiàn)的問題

5.   “三明治”拒絕表達(dá)訓(xùn)練

（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

 

四、呼叫中的銷售溝通

1.   做好銷售溝通的三項基本技能：

Ø  熟悉產(chǎn)品

Ø  熟悉流程

Ø  熟悉市場

2.   感知客戶的真實(shí)心理需求技巧

Ø  了解客戶的興趣與偏好

Ø  了解客戶的顧慮和擔(dān)心

Ø  了解客戶的關(guān)心點(diǎn)和核心利益

Ø  情景演練

3.   幫助客戶塑造價值技巧

Ø  塑造客戶的獨(dú)到眼光

Ø  塑造產(chǎn)品的獨(dú)特價值

Ø  塑造品牌及隱形價值

Ø  情景演練

4.   跟進(jìn)服務(wù)溝通技巧

Ø  說清楚后續(xù)服務(wù)流程

Ø  詢問并確認(rèn)客戶其他需求

Ø  表達(dá)真誠服務(wù)意愿

Ø  情景演練

 

五、呼叫異議的溝通

1.   呼入電話分析與處理技巧

Ø  音量分析

Ø  語速分析

Ø  語氣、語調(diào)

Ø  情緒分析

Ø  表達(dá)邏輯分析

Ø  核心問題分析

2.   四種性格異議客戶的溝通

Ø  力量型、活潑型、完美型、和平型

Ø  四種性格的短片斷觀看及分析討論

Ø  針對四種客戶性格的異議溝通技巧

 

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高效溝通   01.01

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客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與技能部分（上）：一職業(yè)化觀念與習(xí)慣1不得不問自己的3個問題2企業(yè)眼中的職業(yè)化態(tài)度、知識、技能的與崗位的高度融合你的短木板在哪3職業(yè)化讓你迅速成長職業(yè)化與企業(yè)效率職業(yè)化與自我發(fā)展4集團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容職業(yè)化素質(zhì)冰山模型當(dāng)前電信行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化方向5如何實(shí)現(xiàn)職業(yè)化的自我提升做人與做事的關(guān)系做事：結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識、敬業(yè)與專業(yè)做人：

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一ADDIE教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計模型1科學(xué)的教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計（ISD）2客戶化的課程開發(fā)3ADDIE模型介紹二　課程開發(fā)前需求分析1需求產(chǎn)生的原因2需求分析模型組織分析的戰(zhàn)略跟蹤職位分析的三個維度勝任能力崗位說明任務(wù)內(nèi)容人員分析的二元法則3調(diào)研方法與實(shí)操問卷內(nèi)容的設(shè)計與撰寫快速調(diào)研法調(diào)研需注意的要項4課堂設(shè)計與演練：分步模板化制作調(diào)研表5課下實(shí)踐；按指定人群電話調(diào)研訪談

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一職培訓(xùn)與改變的價值1培訓(xùn)要改變什么心態(tài)和行為改變的特征基于心態(tài)的改變?nèi)绾斡绊懙叫袨槌扇诵袨榘l(fā)生改變的特征案例分享與研討2漸變與突變在培訓(xùn)環(huán)境中如何發(fā)生個性學(xué)員如何在團(tuán)隊氛圍中改變認(rèn)知心理學(xué)的課堂應(yīng)用實(shí)例互動案例：你在被什么改變二職業(yè)培訓(xùn)師課堂呈現(xiàn)1表達(dá)內(nèi)容的價值表達(dá)想傳遞的什么表達(dá)內(nèi)容的信息情感思想三重境界現(xiàn)場情景演練三重境界的表達(dá)2表達(dá)與個人呈現(xiàn)魅力表達(dá)

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一、培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師1培訓(xùn)等于改變Oslash;你的課程是期待他知道還是會做Oslash;培訓(xùn)和宣講的本質(zhì)區(qū)別Oslash;學(xué)員是否愿意被改變Oslash;學(xué)員什么情況下愿意被改變Oslash;改變的漸變過程與路徑Oslash;從心態(tài)到行為的改變Oslash;從行為到習(xí)慣的形成Oslash;案例研討：他是怎么被改變的2培訓(xùn)的觀、得、做Oslash;成人培訓(xùn)的

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項修煉：職業(yè)化心態(tài)一前言：步入職場你準(zhǔn)備好了嗎1不得不問自己的3個問題2職業(yè)化讓你受歡迎3職業(yè)化讓你獲得良好的職業(yè)聲譽(yù)4職業(yè)化讓你迅速成長本單元講解方式：破冰游戲、提問研討案例分享二職業(yè)道德與準(zhǔn)則1名利之前有道德2遵守規(guī)則是職業(yè)道德的基礎(chǔ)3學(xué)會自律與內(nèi)省本單元講解方式：案例研討、情景模擬與辯論三職業(yè)化心態(tài)的塑造1從學(xué)生到職業(yè)人2職業(yè)選擇就意味著責(zé)任與承擔(dān)你在

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