《客戶分層與維護(hù)技巧》
《客戶分層與維護(hù)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶分層與維護(hù)技巧》
存量客戶激活與開發(fā)技巧
課程背景:
銀行業(yè)正經(jīng)歷前所未有的變革,經(jīng)營市場化、產(chǎn)品差異化、利率市場化以及民
營銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的興起。各銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型升級(jí),而銀行網(wǎng)點(diǎn)依然存在:效能低!競爭能力不足!客戶流失嚴(yán)重!
主要原因:
柜員“四不”,不開口、不主動(dòng)、不轉(zhuǎn)介、不維護(hù);
大堂經(jīng)理“四不”,廳堂客戶不關(guān)注、不營銷、不挖潛、不維護(hù);
客戶經(jīng)理“四沒”,維護(hù)客戶沒計(jì)劃、沒方法、沒主動(dòng)、沒邀約;
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“五缺”,缺管控、缺方法、缺工具、缺激勵(lì)、缺創(chuàng)新
銀行網(wǎng)點(diǎn)要想突破同質(zhì)化經(jīng)營困境(只有同質(zhì)化的產(chǎn)品,沒有同質(zhì)化的工員),
必須實(shí)現(xiàn)“營銷突圍”與“存量激活的客戶價(jià)值深耕”,才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)再增長,營銷高層次的跨越。
課程收益:
明確目標(biāo):明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級(jí)
掌握方法:掌握休眠客戶喚醒的常用方法
學(xué)習(xí)話術(shù):學(xué)習(xí)個(gè)人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級(jí)服務(wù)等參考話術(shù)
借鑒模式:學(xué)習(xí)他行激活存量客戶的案例,探尋出一條適合自身銀行及客戶的激
活模式
課程大綱:
一、 營銷困局與客戶價(jià)值
1,存量客戶管理的困局
1)存量客戶不缺;缺少專人維護(hù)
2)僅看賬戶余額;缺少深度分析
3)維護(hù)方式簡單;缺少個(gè)性方案
4)產(chǎn)品捆綁匱乏;缺少專業(yè)支撐
5)各自為戰(zhàn)嚴(yán)重;缺少統(tǒng)一協(xié)作
2,什么是客戶價(jià)值營銷?
3,小組討論:你錢包中卡的密碼
二、 存量客戶的細(xì)分與激發(fā)
1,存量細(xì)分挖掘價(jià)值
1)存量細(xì)分方法
2)金融資產(chǎn)規(guī)模
3)貢獻(xiàn)度
4)小組討論:繪制你的客戶分層圖
2,客戶需求的挖掘
1)客戶的金融需求
2)客戶的非金融需求
3)馬斯洛需求理論
三、 激活休眠客戶的步驟
1,列名單,客戶分析
2,呈現(xiàn)價(jià)值,客戶喚醒
3,電話預(yù)約,客戶提醒
4,首次電話,客戶蘇醒
5,跟進(jìn)聯(lián)絡(luò),客戶激活
6,再次電話,客戶來行
7,情景演練:休眠客戶喚醒練習(xí)
四、 存量客戶激活與開發(fā)重點(diǎn)技能
1,營銷的核心方法-做一名顧問
1)談戀愛和撩妹的區(qū)別
2)擺正心態(tài)的重要性
2,如何進(jìn)行群體性低成本維護(hù)
1)讓客戶“看”到你的專業(yè)
2)短信息的經(jīng)常性維護(hù)
3)短信息的編寫方法
4)小組研討:短信息的腳本編寫
3,電話邀約的技巧
1)電話邀約不是營銷
2)首次電話的構(gòu)成
3)再次邀約電話的理由
4)平日電話溝通頻次和內(nèi)容
5)小組研討:電話腳本的編寫
五、 激活客戶的首次面談技巧
1,激活客戶首次面談要領(lǐng)
2,開場白的設(shè)計(jì)如何更好的切入理財(cái)探尋
六、 不同休眠客戶的喚醒方法和抓手
1,代發(fā)工資戶的專項(xiàng)營銷
2,擁有貸款客戶的專項(xiàng)營銷
3,高凈值流失客戶的專項(xiàng)營銷
4,高資金流動(dòng)客戶的專項(xiàng)營銷
5,課堂練習(xí):不同休眠客戶的營銷文案
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